Вот здесь про первый этап , а вот здесь про второй.
После проведения презентации продукта или услуги, получения и ответа на вопросы и возражения, может возникнуть неловкая пауза. В этот момент важно понять, готовы ли стороны двигаться дальше или у клиента остались невысказанные вопросы. Для этого используется третий этап работы с возражениями, проверка снятия возражения.
Цель этого этапа: убедиться, что аргументы были услышаны, сомнения клиента развеяны, и он готов продолжать взаимодействие. Это необходимо для перехода к следующему этапу переговоров. Проверка снятия возражения осуществляется через постановку вопросов, которые помогают понять, удалось ли убедить клиента. Важно, чтобы вопросы были корректными и уместными, не вызывали негативной реакции.
Примеры неудачных вопросов:
"Теперь вам всё понятно, надеюсь?" - слово "надеюсь" может быть воспринято как снисходительность.
"Ещё есть возражения или перейдём к более важным делам?" — подразумевает, что возражения клиента незначительны.
"Ну раз вы молчите, значит, я вас убедил." - данная фраза может быть воспринята как давление или шутка, в зависимости от интонации.
"Я снял все ваши возражения?" - звучит слишком формально и напоминает о тренингах по продажам.
Примеры удачных вопросов:
"Я вас убедил?"
"Мне удалось развеять ваши сомнения?"
"Какой дальнейший порядок наших действий?"
"Движемся дальше?"
Подпишем договор?" - фразу уместна только в том случае, когда все уже готово к подписанию и остались какие-то финальные возражения.
На какие моменты хочу обратить внимание? Во- первых, нужно учитывать влияние интонации на воспринимаемый смысл слов: одна и та же фраза может быть воспринята по-разному в зависимости от интонации. Во- вторых, нужно учитывать контекст: возраст, статус вашего собеседника, общий характер беседы.
В - третьих, отсутствие возражений не всегда означает готовность клиента двигаться к заключению сделки: он услышал вас, получил всю информацию, которая ему нужна, но остался при своем мнении. В этом случае вам не удалось выявить и тем более снять глубинные возражения. Если в ответ на вашу попытку снятия возражения вы услышали: "Спасибо, мы подумаем" или "Мы с вами свяжемся в случае заинтересованности", это, скорее всего, говорит о том, что клиент не готов двигаться дальше. В этом случае нужно попытаться задать собеседнику еще ряд вопросов, чтобы выяснить, что именно останавливает клиента и вернуться к первому этапу работы с возражениями