Есть фразы, после которых у курьера внутри всё слегка холодеет.
«Тут брак. Я выкупать не буду».
И вот в этот момент кажется, что сейчас всё просто: взял товар, развернулся, пошёл обратно в ПВЗ и все довольны.
Но именно в этот момент курьеры чаще всего и попадают на деньги. Как и первый раз попалась я...
Рассказываю, почему и как этого избежать.
«Ну он же с браком, что тут сложного?»
Ситуация из реальной доставки.
Клиент получает заказ, вскрывает упаковку, смотрит и говорит:
- Тут брак. Я это не возьму.
И внутри включается привычный режим, ну раз брак логично же забрать…
Но у Wildberries логика другая.
Что важно понимать курьеру сразу
Есть категории товаров, которые:
- неотказные
- невозвратные, после вскрытия упаковки
И если клиент:
- обнаружил брак после вскрытия
- или получил неотказной товар
👉 курьер НЕ ИМЕЕТ ПРАВА забирать этот товар обратно на ПВЗ.
Даже если: клиент просит, настаивает, угрожает «Да, вы знаете кто мой муж?!», говорит «я уже так делал»
Невозвратные и неотказные товары на Wildberries
Разбираемся без путаницы и штрафов
Давайте один раз и навсегда разложим эти понятия по полочкам.
Потому что именно на них чаще всего «ловят» курьеров и деньгами, и нервами 😐
Эти правила основаны на Законе о защите прав потребителей (Постановление № 2463) и применяются в работе ВБ.
Невозвратные товары что это значит на практике?
Невозвратные товары - это товары, от которых можно отказаться при получении (в ПВЗ или у курьера), если:
- не подошли
- обнаружен брак
❗ НО
Если клиент забрал товар домой и распаковал, то вернуть или обменять его нельзя, если товар надлежащего качества.
Возврат возможен только в случае:
- дефекта
- брака
- нарушения срока годности
К невозвратным товарам относятся:
🟣 косметика, парфюмерия, средства личной гигиены (зубные щётки, щётки, салфетки и т.д.)
🟣 нижнее бельё, купальники, чулки, носки, колготки
🟣 постельное бельё
🟣 ювелирные изделия
🟣 печатная продукция (книги, журналы, календари, блокноты)
🟣 товары категории «18+»
🟣 мебель и товары для ухода за животными
(исключение: дефекты или брак)
Неотказные товары тут ещё строже
Неотказные товары - это категория, от которой нельзя отказаться даже при получении, потому что оплата списывается сразу при заказе.
Вернуть их «просто потому что передумал» нельзя.
К неотказным товарам относятся:
🟣 продукты питания (особенно скоропортящиеся)
🟣 лекарства, БАДы, витамины
🟣 бытовая химия
🟣 технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки и т.д.)
🟣 товары, измеряемые в метрах (ткани, кабели, провода, ленты)
🟣 медицинские изделия (аппараты, приборы для диагностики и лечения)
🟣 колеровка краски
Важный момент, который должен знать каждый курьер
При обнаружении дефекта или брака возврат возможен для ЛЮБОЙ категории товара.
Но:
- оформляет его клиент
- через свой личный кабинет
- через связь с продавцом
👉 Курьер не принимает решение о браке и не может отнести товар обратно в ПВЗ.
Почему это важно знать
Потому что:
- клиенты часто не знают правил, да и у самих вб путанницы (Для клиентов пишут одно, для курьеров другое, поддержка отвечает третье, на практире четвертое)
- ПВЗ работает в потоке, а отвечает за всё в итоге курьер
И если вы чётко понимаете разницу между:
невозвратным и неотказным ТОВАРОМ у вас меньше риск попасть на штраф.
Я вот не знала, в обучении в приложении вб курьер про это не написано. Девушка сделала заказ, при мне проверила. Чайник стеклянный был разбит. Ну, я оформила "возврат в ПВЗ", а пвз его не принял сказав, что я повредила товар во время доставки.
Как понять, что товар невозвратный (полезно и курьеру, и клиенту)
Wildberries, конечно, предупреждает, но мелким шрифтом и без фанфар.
Обратите внимание на карточку товара:
🔴 Красный восклицательный знак в кружочке - товар невозвратный
📭 Нет информации о сроке возврата - значит, вернуть нельзя
Если клиент говорит:
- Я не знала
Это правда.
Но для ВБ это, к сожалению, не аргумент. Не знание законов не освобождает от ответственности.
И снова к курьеру (самое важное)
Если клиент:
- вскрыл упаковку
- обнаружил брак
- товар относится к невозвратным
👉 курьер не забирает товар
👉 клиент оформляет заявку на возврат по браку через приложение
👉 в приложении курьера статус «Подошёл»
Даже если внутри всё сопротивляется логике.
Почему я вообще об этом пишу
Потому что 99% проблем курьеров с возвратами не из-за злых клиентов,
а из-за незнания этих нюансов.
И если курьер в моменте «пошёл навстречу», потом система может пойти против него.
Как правильно действовать (и не попасть под штраф)
Если клиент говорит, что нашёл брак:
1️⃣ Вежливо, спокойно объясняем
Без споров, без «я не виновата», без нервов.
Примерно так:
«В таких случаях возврат оформляется через заявку на брак в приложении Wildberries. После её одобрения товар можно вернуть. Я, к сожалению, забрать его сейчас не могу».
2️⃣ При необходимости объясняем, что делать
Если клиент не в курсе:
- заявка создаётся в личном кабинете приложения
- после одобрения товар можно вернуть
3️⃣ В приложении курьера
По таким товарам ставим статус «Подошёл»
Да, даже если клиент недоволен.
Да, это звучит странно.
Но именно так система защищает курьера.
А если товар не неотказной?
Тут уже другая история.
Клиент может отказаться, если:
- не подошёл размер, цвет или фасон
- заказ стал не нужен
- брак обнаружен до вскрытия упаковки
Но есть важный нюанс 👇
Если примерка была БЕЗ вас
Если клиент:
- примерял товар не при курьере
- а потом решил отказаться
👉 обязательно осматривайте товар.
Если вы видите:
- пятна
- затяжки
- повреждения
- следы носки
Нужно сразу и вежливо объяснить, что:
«В таком виде товар можно вернуть только по одобренной заявке на возврат по браку через приложение».
И снова не забирать товар.
Почему это так важно
Потому что дальше возможен сценарий, который курьеры узнают слишком поздно:
- товар вернулся с дефектом
- ПВЗ фиксирует проблему
- и где-то в системе появляется фраза
«повреждение при доставке»
Угадайте, на кого это вешают?
Спойлер: на курьера.
Коротко: что запомнить
Если совсем кратко:
✔️ Неотказной или вскрытый невозвратный товар с браком НЕ забирать
✔️ Всегда отправлять клиента в заявку на возврат по браку
✔️ В приложении ставить статус «Подошёл»
✔️ После примерки без вас осматривать товар внимательно
✔️ Вежливость + спокойствие = ваша защита
В конце
Это не про «курьер плохой» и не про «клиенты хитрые».
Это про систему, где курьер крайний, если не знает правил.
Поэтому лучше один раз показаться «неудобной»,
чем потом разбираться, почему с баланса что-то списали.
Хотите попробовать работу WB-курьером? Подписывайтесь на мой дзен, что бы быть в курсе новостей и вводите мой код при регистрации!
Получите бонус 3 000 рублей за первые 60 доставок в течении 14 дней по промокоду: 71LPs2