Со стороны кажется, что официанты и администраторы — люди с железными нервами. Они улыбаются, шутят, уверенно принимают заказы и выглядят так, будто их невозможно вывести из равновесия.
Но правда в том, что даже у самого опытного персонала есть гости, при виде которых внутри всё сжимается.
Не потому что они кричат или скандалят.
А потому что с ними невозможно быть уверенным в исходе.
Вот 5 типов гостей, которых боится даже тот, кто в сервисе уже много лет.
1. «Я просто спрошу» — гость без цели
Он подходит с фразы:
«Я просто уточню…»
И дальше начинается марафон.
— А что у вас самое вкусное?
— А это острое?
— А если без лука?
— А если наполовину?
— А сколько грамм?
— А повар может выйти?
Такие гости не конфликтные, но опасные.
Потому что:
- занимают много времени,
- не принимают решений,
- часто в итоге недовольны выбором, который сделали сами.
Самое страшное — они искренне уверены, что персонал обязан быть их личным консультантом без ограничений по времени.
2. Гость с фразой «Я в ресторанах не первый день»
Это звучит как предупреждение.
Обычно за этим следуют:
- сравнения с другими заведениями,
- замечания «а вот в Москве / Питере / Европе было иначе»,
- микроконтроль каждого шага официанта.
Такой гость ищет не еду, а подтверждение своего превосходства.
И если он его не получает — начинается:
- снисходительный тон,
- придирки к мелочам,
- обесценивание работы персонала.
Опытный официант знает:
если этот гость решил, что он «разбирается», то ты уже неправ, даже если всё идеально.
3. Абсолютно вежливый гость
Да-да. Самый опасный тип.
Он:
- улыбается,
- говорит «пожалуйста»,
- не жалуется,
- ест молча,
- благодарит.
А потом:
- оставляет жалобу менеджеру,
- пишет длинный негативный отзыв,
- ставит 1 звезду «из принципа».
Почему его боятся?
Потому что он не даёт сигналов.
Персонал привык считывать настроение:
- недоволен — видно,
- зол — слышно,
- торопится — чувствуется.
А здесь — тишина.
И удар приходит уже после смены.
4. Гость, который «ничего не ожидал»
Он говорит:
«Да мы особо ничего не ждали»
На языке сервиса это означает:
«Я готов разочароваться».
Такие гости:
- приходят с внутренним скепсисом,
- ищут подтверждение, что «всё как обычно»,
- обращают внимание на минусы сильнее, чем на плюсы.
Даже хороший сервис для них — «нормально».
А любая ошибка — повод сказать:
«Ну вот, я так и думал».
Самое неприятное — их невозможно удивить.
А значит, невозможно выиграть полностью.
5. Гость, который слишком «свой»
Он общается как с друзьями:
- шутит,
- фамильярничает,
- рассказывает личные истории,
- нарушает дистанцию.
На первый взгляд — идеальный гость.
Но именно он чаще всего:
- обижается, если что-то пошло не так,
- воспринимает отказ как личное предательство,
- говорит: «Я же к вам по-человечески».
Для персонала это минное поле.
Потому что сервис — это роль, а не дружба.
И когда гость стирает границы, любой рабочий момент превращается в конфликт.
Почему даже опытные боятся?
Потому что опыт учит не бесстрашию, а предвидению.
Новичок боится крика.
Профессионал боится:
- недосказанности,
- пассивной агрессии,
- гостей без чётких ожиданий.
Самые сложные гости — не те, кто скандалит.
А те, с кем невозможно понять:
«Я всё сделал правильно или нет?»
И напоследок
Большинство гостей — нормальные, приятные люди.
Но именно эти типы делают смену морально тяжелее, чем десять столов подряд.
И если в следующий раз официант чуть напряжён —
возможно, за соседним столом уже сидит один из них.