От пирожков до сервисов: тонкости смыслов метрик, определяющих понятие «Удобство».

От пирожков до сервисов: тонкости смыслов метрик, определяющих понятие «Удобство».

Пролог: История о поваре, который торопился

Жил-был повар. Звали его, скажем, Василий. Поставили его печь пирожки с вишней для сети кофеен.

• В первый день он сделал 100 штук. Быстро, ловко. Но в половине — косточки, а тесто то сырое, то подгорелое. Пирожки есть, но есть их невозможно. Это провал.
• Во второй день он сделал 20 штук. Идеальных. Сочных, румяных, без единой косточки. Шеф-повар прослезился. Но на одну кофейню нужно 500. Пирожки безупречны, но их катастрофически мало. Это тоже провал.
• На третий день Василий нашёл способ: специальная лущилка для вишни, точные мерки, отлаженная температура. Он выдал 450 идеальных пирожков за смену. Кофейни счастливы, клиенты в восторге, Василий — герой.

И вот здесь мы, как UX-исследователи, достаём свой главный инструмент — стандарт ISO 9241-11. Он говорит, что пригодность к использованию (Usability) чего угодно — от печи до интерфейса — измеряется тремя величинами. Василий, сам того не зная, прошёл путь от провала по всем трём к триумфу:

1. Effectiveness (Результативность): Получается ли нужный, годный результат?
2. Efficiency (Эффективность): Каковы затраты ресурсов на этот результат?
3. Satisfaction (Удовлетворённость): Каково отношение к процессу и результату?

Его путь от провала к триумфу — это и есть путь от нулевого Usability к выдающемуся. И ровно тот же путь проходим мы, проектируя что угодно: от микросервиса до космического корабля.

Принцип 1: EFFECTIVENESS (Результативность) — «Получается ли хоть что-то нужное?»

Суть: Делать правильные вещи. Достигать базовой, заявленной цели. Это первый столп Usability по ISO.

• В мире повара (Пирожки): Это ответ на вопрос «Съедобен ли пирожок?». Если тесто сырое, начинка тухлая или вместо вишни — лук, то никакая скорость не спасёт. Effectiveness = 0%. Вы не накормили, вы отравили. Usability отсутствует в корне.
• В мире цифровом (Мобильное приложение банка): Это ответ на вопрос «Можно ли через него перевести деньги?». Если после пяти экранов и смс-подтверждения транзакция зависает, а деньги исчезают в чёрной дыре — приложение не выполняет свою главную функцию. Оно не результативно, а значит, непригодно к использованию.
• Философский вывод: Effectiveness — это гигиена, санитарный минимум. Без неё вы не на рынке, вы — в помойке. Это бинарный код стандарта: задача выполнена или нет.

Принцип 2: EFFICIENCY (Экономичность) — «Сколько сил и нервов на это уходит?»

Суть: Делать вещи правильным (оптимальным) способом. Минимизировать затраты на достижение цели. Второй столп Usability.

• В мире повара (Пирожки): Допустим, пирожки съедобны (Effectiveness = 100%). Но если на каждый у Василия уходит 15 минут (чистит вишню ножом, мерит муку щепотками), он разорится на зарплате. Низкая Efficiency убивает бизнес, несмотря на формальную пригодность.
• В мире цифровом (Тот же банк): Деньги переводятся (Effectiveness есть!). Но если для этого нужен квест с паролями и звонком оператору, Usability низкое. Пользователь сбежит, даже если у конкурента проценты выше. ISO фиксирует эти затраты как критический параметр.
• Философский вывод: Efficiency — это культура работы, уважение к ресурсам. Это то, что отличает любителя от профессионала, кустарщину от инженерии.

Принцип 3: SATISFACTION (Удовлетворённость) — «И каково, блин, было?»

Суть: Субъективное удовлетворение, комфорт и позитивное отношение. Третий, часто забываемый, но жизненно важный столп Usability по ISO.

• В мире повара (Пирожки): Представьте, Василий делает пирожки быстро и съедобно. Но он ненавидит свою работу, хамит коллегам, а в тесто, скупясь, добавляет дешёвый маргарин, от которого першит в горле. Эффективность и результативность есть, а Satisfaction — нет. Клиенты не вернутся, а сам Василий скоро выгорит.
• В мире цифровом: Приложение работает и даже быстро. Но оно уродливо, пиликает раздражающими звуками, а его тошнильно-розовый интерфейс режет глаза. Задачи решаются, но пользователь чувствует себя несчастным. По ISO — Usability неполноценен.

Хитрость Satisfaction в том, что оно стоит на двух трех четырёх нескольких ногах.

С одной стороны, пользователь — не олух. Он видит результаты своей работы. Если он с первого клика находит нужную кнопку (Effectiveness) и делает это моментально (Efficiency), его Satisfaction закономерно растёт. Здесь прямое влияние: объективная эффективность рождает субъективное удовольствие. Кстати, не все задачи пользователи хотят решать быстро. Когда, разглядываю красивую женщину машину, смотрю любимый фильм или обедаю вкусной едой, я никуда не тороплюсь. C играми и вызовами умственным способностям тоже не все так просто. Если я смог всех быстро победить на уровне или сходу решил задачу-вызов – такое тоже не особо импонирует гражданам.

С другой стороны, Satisfaction — это целая вселенная тонких материй: доверия, эстетики, предсказуемости, чувства контроля. Можно добиться цели и остаться в бешенстве от навязанного, пусть и быстрого, пути. Об этом — в отдельном моём материале, где мы разберём этот важнейший индикатор по косточкам. Так же в отдельной статье различим Usability и Usefullness. Чтобы не пропустить выпуски, подписывайтесь на мой канал и ждите анонса.

• Философский вывод: Satisfaction — это эмоциональная валюта доверия и мост к лояльности. Можно заставить пользователя достичь цели, но если процесс был унизительным или раздражающим, он больше не вернётся.

Волшебство PRODUCTIVITY (Продуктивность): Куда ведёт дорога из трёх столпов

А вот здесь ISO 9241-11 заканчивается, а проектная жизнь — продолжается. Потому что Satisfaction — это хорошо, но стратега интересует вопрос: «И что в сухом остатке?». Или в нашем национальном варианте – «Где деньги бизнес, Зин?».

Productivity (Продуктивность) — это не четвёртый столп, а волшебный результат, возникающий, когда три нити Usability сплетаются в единый канат.

• Productivity Василия: Это не просто «450 пирожков». Это «450 безупречных (Effectiveness) пирожков, сделанных за смену без сверхусилий (Efficiency), с гордостью и желанием делать это снова (Satisfaction)». Satisfaction — это его эмоция сейчас. Productivity — это капитализация этой удовлетворённости в долгосрочный, масштабируемый результат.
• Productivity цифрового продукта: Высокий Satisfaction — это когда пользователь говорит «приятно». Но Productivity — это когда благодаря этому ощущению «приятно» он становится амбассадором, меньше обращается в поддержку и приносит компании больше денег. Usability по ISO создаёт почву. Productivity — урожай, который на ней вырастает.

Проще говоря:

• Effectiveness, Efficiency, Satisfaction (по ISO 9241-11) — это диагностическая карта продукта. Его «здоровье».
• Productivity — это спортивная форма, с которой этот продукт выигрывает марафоны на рынке. Здоровье необходимо для формы, но одно лишь здоровье не гарантирует побед.

Вот мы и подошли к тонкой грани, где теория встречается с реальным миром. Productivity — метрика могущественная, но не всесильная. Она раскрывает всю свою мощь в одном специфическом контексте и становится бессмысленной — в другом.

Контекст 1: Конвейер. Или «Пирожки, пирожки, снова пирожки».

Когда задачи гомогенны (однородны, идентичны), Productivity — это идеальный показатель скорости системы «человек-инструмент». Именно здесь она обретает свою знаменитую форму «продукция/время».

• На конвейере Василия: 450 одинаковых пирожков за 8-часовую смену. Productivity = 56.25 пирожков/час. Это и есть скорость тиражирования качественного результата. В мире HCI (Human-Computer Interaction) это: 12 одинаковых заказов, оформленных оператором в системе за час. 120 однотипных товаров, упакованных на складе с помощью сканера за смену.
• Суть: Одна задача, повторенная N раз. Productivity отвечает на вопрос: «С какой скоростью система (повар + кухня, оператор + ПО) штампует правильные outcomes?». Это мера пропускной способности.

Контекст 2: Арт-хаус. Или «Пирог, потом торт, потом эклеры, потом фондан».

Когда задачи гетерогенны (разнородны), сводить их к общему знаменателю «штуки в час» — значит заниматься ересью и вычислением общей температуры по больнице. Сравнивать скорость создания свадебного торта на 5 ярусов и скорость упаковки эклера — бессмысленно.

• В кондитерском ателье Василия: За день он может сделать 1 сложный торт (4 часа), 10 эклеров (1 час) и разработать новый рецепт (3 часа). Считать общую «продуктивность» как «(1+10+1) изделий / 8 часов» — абсурд. Потому что ценность и сложность результатов несопоставимы.
• В мире проектной работы: Дизайнер за спринт может создать 1 сложный концепт лендинга (высокая ценность), нарисовать 50 иконок (средняя ценность) и провести 3 пользовательских интервью (другая ценность). Складывать это в «54 задачи/спринт» — профанация.

И вот здесь мы совершаем изящный пируэт и возвращаемся к нашим верным друзьям — Effectiveness и Efficiency.

Когда Productivity бессилен, на первый план выходит ресурсоёмкость отдельных, разнородных задач. Нас снова начинает интересовать не скорость конвейера, а качество и оптимальность решения каждой уникальной проблемы.

• Фокус смещается: Не «сколько штук?», а «решил ли задачу (Effectiveness)?» и «сколько ресурсов (времени, нервов, денег) на это ушло (Efficiency)?».
• В ателье Василия: Мы оценим: торт получился идеальным (Effectiveness = 100%), но делался 4 часа вместо плановых 3 (это Efficiency в абсолютных цифрах, а относительная Efficiency = 75%). Мы говорим на языке ресурсоёмкости конкретной задачи, а не абстрактной «общей продуктивности пользователя». Кстати, Efficiency в абсолютных цифрах я на русском языке называю "ресурсоёмкостью", чтобы рельефно отделить от остальной "эффективности-экономичности".

(Да, тут специалистам, интересующимся темой, мешают разобраться еще и "трудности перевода". Оба слова Effectiveness и Efficiency переводятся переводчиками обычно одинаково – "Эффективность").

Философский итог этого уточнения:

• Productivity (как «продукция/время») — это метрика пользователя-оператора, чья цель — тиражирование. Она отвечает на вопрос «Насколько быстро система позволяет мне штамповать одинаково правильные результаты?».
• Effectiveness & Efficiency — это метрики пользователя-решателя, чья цель — преодоление разнородных вызовов. Они отвечают на вопросы «Справился ли я с этой конкретной уникальной проблемой?» и «Дорого ли ему/нам (как бизнесу) это обошлось?».

Синтез: Как эта капсула знаний спасает нас в UX Research & Design

При оценке интерфейса для колл-центра (гомогенные задачи: приём заказов) — мы будем смотреть на Productivity. Наша цель — максимизировать число корректных заказов в час. Улучшения будут нацелены на скорость: горячие клавиши, автоподстановка, сокращение шагов.

При проектировании инструмента для дизайнера (гетерогенные задачи: логотип, презентация, анимация) — мы забудем про «продуктивность в штуках». Мы будем смотреть на Effectiveness и Efficiency каждой workflow. Наша цель — дать возможность решать сложные, разные задачи без лишних препятствий. Улучшения будут нацелены на ясность, гибкость и снижение когнитивной нагрузки для каждой конкретной деятельности.

В споре с заказчиком: Когда вам говорят «нужно повысить продуктивность отдела», вы теперь можете задать ключевой уточняющий вопрос: «А задачи у них в основном одинаковые (конвейер) или все разные (ателье)?». Ответ определит всю дальнейшую стратегию исследования и дизайна.

Заключение:

Понимать троицу из ISO 9241-11 — значит владеть азбукой. Понимать Productivity — значит говорить на языке бизнес-результатов. А понимать границы применимости Productivity — значит быть не просто исполнителем, а стратегом, который знает, какой инструмент измерения применить к реальности.

Василий, как истинный мастер, интуитивно чувствует эту границу. На конвейере он думает о пирожках в час. В авторской мастерской — о том, чтобы каждый торт был шедевром, рождённым за вменяемое время.

Наша работа — делать так, чтобы цифровые системы помогали и в первом, и во втором случае. Чтобы они не слепо гнались за «скоростью», а чутко усиливали человека — будь он оператором на потоке или творцом, решающим уникальную задачу. Именно в этом балансе и рождается по-настоящему великий пользовательский опыт.

-----------------------------------------------------------------------

Меня зовут Роман Черных, я руковожу Русской Школой Сервисного Дизайна и преподаю User Experience Research&Design. Благодарю, что ознакомились с мыслями про основополагающие метрики Usability. Подробнее про меня здесь.

Буду рад услышать вашу точку зрения – дополнения или аргументированные возражения, в комментариях. Если вас интересует тема человекоориентированного проектирования и исследований, приходите к нам, в телеграм-чат Русской Школы Сервисного Дизайна.

Так же мы проводим большие учебные программы по тематикам User Experience Research&Design&ProductOwnership. Со студентами говорим о тонких моментах творчества UX/UI-дизайнеров и исследователей, при этом параллельно глубоко прокачиваем искусство мышления и поиска вариантов решения задачи. Ближайшее событие – Зимняя UX-программа, которая пройдет с 26 января 2025 по 27 февраля 2026 в вечернее время в онлайн. Присоединяйтесь!

Если вы или ваши коллеги:

• хотите учиться по нашей авторской методологии на групповых занятиях, в индивидуальном или корпоративном формате по темам UX Research&Design&ProductOwnership
• хотите нанять действительно сильных UX-исследователей/дизайнеров
• организуете мероприятие, где требуется спикерская поддержка специалистов Школы или моё участие в качестве ведущего/модератора
• планируете получить консультацию по продуктовому проекту или процессу
• желаете оценить свой текущий потенциал, перспективы профессионального роста, тактику UX-обучения и карьерную траекторию
• хотите предложить другое сотрудничество –

запишитесь на консультацию/созвон, написав мне здесь.

Подпишитесь на наши ресурсы, чтобы видеть анонсы UX-мероприятий:
Rutube-канал РШСД
Телеграм-канал РШСД
Youtube-канал РШСД
Мой персональный сайт