• Первое и самое важное — не вестись на провокации
Если пациент повышает голос или говорит резко, держим себя в руках. Перепалка ни к чему не приведёт — только заберёт нервы и может ударить по репутации клиники.
• Никакой грубости и личных обид
Оскорбления не принимаем на свой счёт. В большинстве случаев пациент злится не на вас лично.
Часто это накопившийся стресс, боль, усталость или неприятный опыт до визита в клинику.
• Покажите, что вы слышите пациента
Иногда человеку важно просто выговориться. Спокойный тон и фразы вроде « я вас понимаю» или «давайте разберёмся» уже снижают градус конфликта.
• По возможности — вставайте на сторону пациента
Не спорьте и не оправдывайтесь. Лучше выслушать, задать уточняющие вопросы и мягко направить разговор к решению. Когда пациент чувствует, что его не игнорируют, он быстрее идёт на контакт.
Также важно завершить разговор на приятной ноте. Пациент должен почувствовать, что его позицию принимают и уважают.
А как вы решаете конфликтные ситуации на приёме? Поделитесь в комментариях👇