Число жалоб пациентов неуклонно растет, это факт. И снижаться явно не будет, по целому ряду объективных причин. Основная причина - в связи с взрывным развитием цифровых технологий и сервисов изменились модель поведения и ожидания потребителей во всех сферах, включая здравоохранение. Сегодня, когда потребителя (пациента) что-то не устраивает, он, не задумываясь, пишет претензию, благо это стало возможно делать множеством способов, даже не отрываясь от вождения автомобиля или просмотра сериала.
Жалоба - всегда неприятное явление, но в государственной системе здравоохранения еще и чувствительное, поскольку показатель числа жалоб и его динамика является одним из важнейших показателей в системе KPI всей вертикали управления. Да и в частной системе здравоохранения тенденция роста жалоб вызывает обеспокоенность контрольно-надзорных органов, соответственно, не может не тревожить владельцев бизнесов.
Но этим явлением можно управлять, целенаправленно и планомерно добиваясь снижения числа жалоб и обращений. Для этого важно переосмыслить и поменять свое отношение к данному явлению, а также полностью перестроить алгоритм работы с обратной связью в целом (жалобы – это лишь часть обращений, поступающих в медицинскую организацию). Сложная, с организационной и технической точек зрения, задача, но при этом – выполнимая и результативная.
Первый шаг – необходимо осознать причину, по которой пациент пишет жалобу. Мы можем с энтузиазмом называть себе десятки самых разных причин, но на самом деле она только одна – пациенты хотят, чтобы мы изменились, т.е. предприняли какое-то конкретное действие. Неважно, чего именно касается жалоба – хамства регистратора, некачественного лечения или сломанной ручки в туалете – пациент хочет, чтобы это было по-другому.
Пациенту не нужен красивый и обширный ответ, строго в установленный срок, как мы часто ошибочно думаем. Ему нужен результат. Чтобы при следующем обращении регистратор был вежлив, лечение качественное, а ручка в туалете – исправна. Результат должен быть не на бумаге (в ответе), а на деле, т.е. именно результат, а не его имитация.
Профессиональное сообщество может сколько угодно спорить на тему «а почему мы должны меняться, ведь совсем не факт, что пациент прав, нам-то виднее», но пока число жалоб пациентов будет в перечне показателей эффективности должностных лиц и органов управления на протяжении всей вертикали, этот спор будет явно в пользу пациента.
Второй шаг – внедрить новую модель (алгоритм) организации работы с жалобами и обращениями в медицинской организации. На этом построена концепция автора – «Система принятия управленческих решений на основе анализа обратной связи с пациентами», которая будет детально изложена в этой статье.
Суть концепции в материализации следующей очень простой идеи: в процессе контент-анализа жалобы необходимо вычленить причину → запланировать изменение → реализовать действие (устранить причину). Логика проста и понятна: нет причины – нет следующей жалобы. Осознание парадигмы этой должно быть у каждого работника, от главного врача до слесаря, который прикручивает ручки к дверям. Тактика реальных дел – вот что нужно объяснить персоналу, прежде чем менять алгоритм работы всей организации.
Большинство руководителей и специалистов медицинских организаций, дочитав до этого места, скажет – «мы так и делаем, но ведь не работает, – число жалоб растет». Вот в этом месте нужно перейти к основной части концепции, которая заключается в технологии процесса работы с обратной связью, в особой методологии.
Методологическая составляющая состоит в построении новой организационной модели работы с обратной связью, которая включает в себя 5 взаимосвязанных элементов (модулей), при этом функционал каждого модуля спроектирован таким образом, что в процессе работы как с конкретной жалобой, так и с обратной связью в целом, в фокусе внимания не следствие (жалоба), а именно причина ее возникновения (детерминация).
Далее разберем организационную модель, шаг за шагом.
Модуль 1. Регистрация обратной связи с пациентами
Базовый принцип в регистрации – создание единой воронки. Все обращения, жалобы, предложения, отзывы и т.п., поступившие из разных источников (а их, как правило, много) должны быть зарегистрированы и аккумулированы в одном месте. И это должен быть не бумажный журнал(ы) регистрации, а электронная база данных, хотя бы в формате плоской двухмерной таблицы MS Excel. Создание электронной базы данных является обязательным условием выстраивания новой модели, поскольку ключевой принцип ее эффективности заложен в последующем анализе большого массива информации, а это возможно осуществить только машинным способом (в том числе с использованием искусственного интеллекта, о чем в самом конце статьи).
Следующий принцип – полнота охвата регистрационным учетом. В базу данных жалоб и обращений должны попадать все без исключения обращения, в том числе – не подлежащие обязательной регистрации в силу требований Федерального закона №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», например – сообщения на сайтах-отзовиках, гео-сервисах, комментарии при общении специалистов колл-центра учреждения и др.
Сразу ответы на возможные вопросы: а зачем нам намеренно увеличивать число обращений, когда наша задача – их уменьшить? Ответ: это внутренний учет медицинской организации, никто не заставляет его кому-либо раскрывать. И еще один: как регистрировать комментарий пациента на Яндекс-картах, если он назвался себя «Инкогнито 12345»? Ответ: именно так и регистрировать, в данном случае для нас важны не персональные данные, а текст комментария, исходя из нижеследующего принципа.
Полный текст жалобы или обращения в электронном виде – важнейший элемент в новой организационной модели, поскольку ее следующие модули построены на контент-анализе и принятии на его основе управленческих решений, в том числе – с использованием искусственного интеллекта, а он работает только с цифровой информацией. Да, даже если потребуется ручной ввод текста, оно того стоит.
В процессе регистрации обращений необходимо вносить максимально полный перечень сведений, относящихся к обращению пациента и необходимый для дальнейшего принятия решения и анализа базы данных:
- сведения о пациенте (ФИО, контакты и др.);
- сведения о канале поступления обращения;
- тип обращения (жалоба, запрос разъяснений, предложение по улучшению, благодарность и т.п.), первичное обращение или повторное;
- сведения о месте возникновения жалобы (если их несколько - наименование подразделения, адрес и др.);
- сведения о работнике, действиями (бездействием) которого обусловлена жалоба, если он упоминается в тексте. Данная информация также может вноситься в регистрационный учет позднее, в процессе работы с жалобой;
- обоснованность (да / нет)
- полный текст жалобы.
Автор предлагает дополнительно внедрить инновационный подход, а именно – регистрировать не только поступающие жалобы и отзывы, но и возникающие в процессе работы нежелательные события и конфликтные ситуации, или прото-жалобы. Для этого безусловно, необходимо провести большую разъяснительную работу среди персонала медицинской организации, побудив сообщать о таких ситуациях для их учета. Для чего? Во-первых, это позволит оперативно на них реагировать и предотвращать возможную жалобу в отсроченном исполнении. А во-вторых, подобная регистрация событий, которые могут привести к потенциальной жалобе, - отличный источник для принятия управленческих решений.
Модуль 2. Классификация причин
Это центральная часть, триггер организационной модели, который запускает дальнейшие процессы. Ключевая задача – на основании контент-анализа вычленить все причины (детерминации) конкретной жалобы и закодировать их с применением унифицированного справочника-классификатора. Данный принцип идентичен регистрации заболеваний в медицинской документации, когда указывается диагноз основного заболевания, а также сопутствующие заболевания, закодированные по МКБ-10. Именно регистрация заболеваний с применением унифицированной системы кодировки, позволила земским врачам в дореволюционный период разобраться в причинах и механизме распространения заболеваний и выстроить эффективную систему борьбы и предупреждения.
Мы сегодня находимся в похожей ситуации, только имеем дело не с заболеваниями, а с эпидемией жалоб. Редко, когда жалоба содержит в себе одну-единственную причину. Как правило, пациент при написании жалобы старается отразить в ней всё, что вызвало его неудовлетворение, но в разной степени выраженности, т.е. целый набор претензий к медицинской организации. Но во многих случаях, работа с жалобой строится на одной основной, наиболее значимой причине, не уделяя должного внимания на незначительные, на первый взгляд, детали, и это является главной методологической ошибкой.
Например, пациент на 3-листах подробно описывает лечение в условном хирургическом отделении стационара, жалуясь на качество оказанной ему медицинской помощи. Но в начале своего повествования он кратко отмечает, что при поступлении в больницу ему длительное время не уделяли внимание в приемном покое, а в конце жалобы вскользь упоминает, что питание оставляло желать лучшего. Исходя из конструкции такой жалобы, объема изложенного материала и расставленных пациентом акцентов, мы при разборе уделим основное внимание центральной части жалобы, а остальное расценим, скорее, как эмоции пациента, или незначительные детали, направленные на усиление общего эффекта, хотя на самом деле это три полноценные жалобы в одном обращении.
Для выстраивания этого процесса необходимо использовать унифицированный справочник-классификатор, который медицинская организация создает для себя самостоятельно. Причем, это постоянный процесс, и справочник должен пополняться по ходу анализа новых жалоб и обращений. Принцип составления справочника – древовидный от общего к частному, по схеме «локация – причина» (однако возможны иные варианты конструирования справочника).
Например:
1. Поликлиника (локация)
1.1. Регистратура (локация)
1.1.1. Длительное время ожидания (причина)
1.1.2. Дефекты при идентификации личности пациента (причина)
1.1.3. Чистота и порядок (причина)
1.1.4. Этика и деонтология (причина)
и так далее…
Данный справочник применяется для кодирования основной и сопутствующих причин жалоб и обращений, это обеспечивает охват учетом всех причин, содержащихся в одном обращении.
Унифицированный справочник причин, отвечающий на вопросы «где произошло» и «что произошло», необходим для организации следующего модуля по назначению задач (коррекционных мероприятий), а также модуля анализа и построения дашбодов.
Каждый факт или явление, описанные в жалобе пациентов, сколько бы их не было, должны быть закодированы соответствующим кодом причины.
Модуль 3. Детерминация и Планирование мероприятий (задач)
В данному модуле реализуется алгоритм «вычленяем причину → планируем изменение → реализуем действие», при этом на каждую причину конкретного обращения назначается одна или несколько задач (мероприятий).
Задача должна соответствовать определенным требованиям: быть конкретной (что, как, в какой срок делаем), персонифицированной (кто делает), измеримой с позиции достижения результата (что именно получаем при выполнении) и, главное, - направленной на устранение причины жалобы.
Для выстраивания этого процесса, так же, как и в предыдущем модуле, необходимо использовать унифицированный справочник, который медицинская организация создает для себя также самостоятельно. Это тоже постоянный процесс, и справочник должен пополняться новыми задачами по ходу добавления причин жалоб и обращений.
Например:
1. Поликлиника
1.1. Регистратура
1.1.1. Длительное время ожидания:
1) Организовать дополнительно рабочее место регистратора;
2) Принять на работу сотрудника;
3) Провести обучение (тренинг) / повысить скорость работы;
4) Организовать ротацию персонала (заменить сотрудника);
5) и т.д.
В каждом конкретном случае ответственным лицом принимается решение о создании той или иной задачи, одной или нескольких, из числа уже существующих в стандартном перечне, или генерация нового решения (задачи, мероприятия) с добавлением его в справочник.
Следующий элемент данного модуля – организация контроля за реализацией задач (мероприятий). Недостаточно запланировать мероприятие, его нужно выполнить. Именно с этой целью у каждой задачи должен быть ответственный исполнитель, а также курирующий руководитель исполнителя. Соответственно, должен быть организован учет реализации задач, поскольку в дальнейшем в модуле аналитики предусматривается проведение анализа, который будет демонстрировать изменение структуры и числа жалоб (описательная аналитика) во взаимосвязи с запланированными и реализованными мероприятиями (диагностическая аналитика). При значительном числе жалоб и обращений пациентов оправдано внедрение CRM для эффективного управления внутренними задачами и контроля.
В небольшой медицинской организации возможно ограничиться привычными ручными методами управления задачами, но в крупном амбулаторном объединении или больнице, где число жалоб измеряется сотнями и более в год – без автоматизации данного процесса не обойтись.
Модуль 4. Аналитика и визуализация
Данный модуль предназначен для анализа для оценки эффективности работы системы в целом и принятия управленческих решений.
Структура и содержание базы данных, сформированной в MS Excel или любом программном продукте, предназначенном для работы с базами данных, по алгоритму, описанному последовательно в предыдущих модулях, позволяет проводить анализ в любых разрезах, в статике и динамике, за любые промежутки времени или на конкретную дату, в абсолютных и относительных величинах и так далее.
Основные вопросы, на которые может себе исчерпывающе ответить руководитель медицинской организации: где возникают жалобы, какова их структура, кто их провоцирует, как меняется их число и структура с течением времени, и наконец, самый главный ответ – приводят ли управленческие решения и предпринимаемые меры к достижению ожидаемого результат в виде снижения их числа. Поскольку все данные оцифрованы и изначально структурированы в пригодном для анализа виде, результаты могут быть визуализированы в виде дашбордов, которые наглядны и удобны для использования в управленческом процессе.
А если мы в результате внедрения данной модели можем проводить достоверный корреляционный анализ, а именно измерять динамику числа и структуру жалоб в зависимости от принимаемых и реализуемых управленческих решений, то значит мы можем управлять жалобами пациентов! Это именно та задача, которую так важно сегодня решить.
Модуль 5. Пятый элемент – искусственный интеллект
Полная цифровизация всех этапов работы с жалобами и обращениями пациентов, внедрение технологии кодирования причин жалоб, создание унифицированных справочников, задействование CRM, при условии накопления фактического материала в виде контента жалоб и наборов стандартных управленческих решений, открывает уникальную возможность - практически полностью делегировать процесс работы с жалобами пациентов нейросети.
Стандартизация данного процесса, унификация и взаимосвязанность справочников причин и задач позволит, с течением времени, по мере автоматизации процесса и накопления опыта, обучить и задействовать искусственный интеллект, который возьмет на себя часть уже понятных и отработанных, шаблонных функций, минимизировав участие человека и постепенно сведя его исключительно к контролю и настройке процесса.
После прочтения данной статьи может возникнуть ощущение, что внедрение данной технологии - сложное с организационной и технической стороны мероприятие. На самом деле, это действительно так. Но этот процесс сложно пройти в первый раз, а вот тиражировать - гораздо легче.
Автором методики, совместно с разработчиками Битрикс24 + ИИ, создано коробочное решение с названием "Жалобам нет", которое с небольшой адаптацией может быть развернуто в любой медицинской организации, независимо от формы собственности и размеров.
О своей заинтересованности по внедрению инновационной технологии, которая сделает работу с жалобами и обращениями пациентов значительно легче и эффективнее, а также приведет к их снижению, можно сообщить через форму обратной связи на сайте проекта, отправив запрос на внедрение.
© С.Г. Комаров, 2026