Мои размышления о клиентократии
Не поверите, но я студент 3 курса. Да, я учусь в университете, на факультете экономики и финансов, изучая стратегический менеджмент. В программе много внимания уделяют классическим школам управления — в том числе Тейлору. Его подход разбирают как фундамент: регламенты, разделение труда, контроль, измеримость. Это важно знать и понимать — без этого невозможно видеть, от чего мы отталкиваемся.
Но чем глубже я погружаюсь в практику современных компаний, тем отчетливее вижу разрыв между этой логикой и тем, как реально создается ценность сегодня. Компании, где результат формируется не инструкциями, а решениями людей.
Клиентократия для меня стала логичным развитием этой управленческой эволюции. Причём речь идёт не только о внешних клиентах, но и о внутренних заказчиках — коллегах, подразделениях, командах, которые зависят друг от друга. Управление начинает строиться вокруг результата для тех, кто получает ценность, а не вокруг удобства структуры.
Если смотреть на практику, в России уже есть компании, которые близки к этой модели. Например, ВкусВилл с его фокусом на автономные команды и решения «по клиенту», Точка, где ответственность за результат перед предпринимателем лежит на командах, а не на иерархии, или Клиника Фомина, где медицинские и сервисные решения выстраиваются вокруг пути пациента, а не внутреннего удобства процессов.
Ключевой вывод, к которому я пришёл: невозможно оставаться в логике тейлоризма и при этом быть по-настоящему клиентоориентированным. Даже если все формально работает, по факту — теряется ценность того, что мы делаем.
Важно и другое: клиентократия — это не идеология и не набор красивых слов. Она опирается на конкретные управленческие и исследовательские методы, которые позволяют видеть реальность такой, какая она есть.
Для себя я выделил несколько базовых инструментов:
— глубинные интервью с внешними и внутренними клиентами
— Job-to-Be-Done (понимание задачи, ради которой нужен продукт или сервис)
— анализ клиентского и внутреннего пути (CJM, Service Blueprint)
— исследование межфункциональных разрывов
— анализ ответственности и полномочий
— разбор конкретных кейсов
— управленческие эксперименты и пилоты
— ретроспективы по клиентскому результату, а не по процессу
Если вы интересуетсь современными системами управления, то я рекомендую посмотреть канал Beyond Taylor на YouTube.
И отдельно — это видео, которое хорошо объясняет переход от классического управления к более зрелым моделям:
