Представьте себе клиента, о котором мечтает любое агентство:
- Производит 1,5 миллиарда единиц товара в год — та самая лапша быстрого приготовления, которая есть в каждом магазине.
- Лидер в своей FMCG-категории (товары повседневного спроса).
- На одной смене производства работает около 300 человек.
Такой клиент приходит к вам. Вы проводите несколько глубоких созвонов, встречаетесь с генеральным и финансовым директорами, получаете восторженные отзывы: «Ребята, вы молодые, голодные и прорывные!» Дело движется к договору. Казалось бы, идеальный кейс для портфолио.
Но сделка разваливается на этапе согласования договора. Впервые за нашу практику.
Причина оказалась проста и показательна: гигант категорически отказался брать на себя ответственность за возможные задержки по своей вине.
История переговоров: от эйфории до трезвой оценки
Наш диалог начался летом и длился почти пять месяцев. Уже первые сигналы насторожили:
- С клиентом было чрезвычайно сложно выйти на связь (работала только корпоративная почта, мессенджеры игнорировались).
- Менеджер проекта со стороны заказчика постоянно затягивал ответы, нарушая собственные же дедлайны.
- Коммуникация была непредсказуемой: недели молчания сменялись внезапными требованиями «выйти на звонок завтра».
Несмотря на это, личная встреча с руководством прошла блестяще. Они были умны, просты в общении и без показного высокомерия. Мы почувствовали взаимную симпатию и уверенность в сотрудничестве.
Проблема вскрылась, когда мы получили их правки к договору.
«Поверьте нам на слово»
Клиент, чья цепочка согласований очевидно длинна, вычеркнул из договора все пункты, страхующие нас от задержек с его стороны. Аргументация была такой: «Мы точно успеем в срок» и ссылка на 718 статью ГК РФ (о возмещении убытков от нарушения сроков).
Почему для нас это стало принципиальным?
Наша финансовая модель строится не только на себестоимости работ, но и на скорости выполнения проекта. Для нас выгоднее сделать четыре проекта за год, чем один, растянутый на полгода и оплаченный как один. Задержки со стороны клиента — это:
- Замороженные ресурсы методологов, проджекта, дизайнеров.
- Упущенные возможности взять новые проекты.
- Фактическое снижение маржинальности при формальном выполнении бюджета.
Мы пошли навстречу: убрали все «карательные» пункты о штрафах, но оставили механизм пересмотра сроков и стоимости при срыве графика по вине заказчика. Мы предложили обсудить фиксированную компенсацию за месяц задержки — любой цивилизованный компромисс.
Ответ клиента был окончательным: они нашли другого подрядчика.
Выводы, которые дорогого стоят
- Масштаб компании ≠ зрелость процессов. Крупный бренд может быть лидером на рынке, но иметь архаичную, неповоротливую систему закупок и проектную культуру, где сроки — условность.
- Стиль коммуникации до договора — прогноз на весь проект. Если на этапе продаж менеджер игнорирует сообщения, нарушает договорённости и проявляет высокомерие, в рабочем режиме будет только хуже. Наша команда заслуживает уважительного партнёрства.
- Готовность разделять риски — маркер серьезных намерений. Клиент, который хочет переложить все операционные риски на подрядчика, не видит в нём партнёра. Он видит исполнителя, которого можно бесконечно торопить и при этом держать в финансовых тисках.
- Иногда лучшая сделка — та, от которой отказался. Контракт менее чем на 300 000 рублей с риском растянуться на полгода и заблокировать ключевые ресурсы — это не рост, это ловушка. Мы сохранили время, нервы команды и возможность взять выгодные проекты.
Этот случай заставил нас не расстроиться, а усилить наши принципы. Мы ужесточили не только процесс отбора клиентов, но и переработали договор: убрали раздражающие формальности, зато чётче и прозрачнее прописали механизмы защиты обоих сторон от реалий совместной работы.
Итог года: мы больше не гоняемся за громкими именами. Мы выбираем адекватных партнёров, которые понимают, что успешный проект — это всегда зона взаимной ответственности. Даже если для этого нужно сказать «нет» гиганту с оборотами в миллиарды. Потому что устойчивый бизнес строится на качественных контрактах, а не на громких названиях в портфолио.
А какие уроки извлекли вы из этого года? Делитесь в комментариях.
