Сначала меня кинули на деньги, а потом плюнули в душу
Так в наше время работать нельзя
Года четыре назад я ходила в спортзал. Потом спортзал закрылся. Хозяева были московские и, как водится, исчезли вместе с деньгами.У меня сгорел годовой абонемент, у моей мамы — трёхмесячный.
Тысяч на шестьдесят. По тем временам — сумма, за которую можно было не только тренироваться, но и верить в людей.Потом у зала появились новые хозяева. Они тут ни при чём — формально.
Но был знакомый доктор, взявшийся руководить, и он пообещал скидку, если я вернусь. Я долго не могла туда вернуться. Не физически — психологически.
Знаете это чувство, когда место пахнет не потом, а предательством?Когда я всё-таки пришла — деньги у меня были, скидку я не просила.
Платила. Молчала. Ходила. Даже рекомендовала этот центр людям — потому что я из тех идиотов, кто верит, что «ну новые же хозяева, надо поддержать».А потом случился мой личный финансовый казус, и я впервые за годы попросила скидку.
И знаете, что мне предложили?👉 НЕ скидку 👉 А два бесплатных занятия по 900 рублей в компенсацию 👉 в счёт сгоревших 60 000 Это даже не смешно.
Это как если бы вам за сгоревшую машину предложили бесплатную мойку. Дальше — сервис. Тот самый, ради которого люди вообще ходят в залы.
Когда я занималась с личным тренером — ещё туда-сюда. Накладки были, но я, как человек воспитанный и выносливый, прощала.Потом стала ходить без тренера.
Пришла на полчаса раньше — и выяснилось, что общий тренер работает не весь день. Меня, конечно, никто не предупредил. Я спросила дежурного тренера, можно ли позаниматься раньше. Она сидела с наушниками, с лицом “меня здесь нет”, и сказала:
— Нет. У меня тренировка. И продолжила сидеть. В наушниках. Даже не посмотрев на меня. Сегодня — новый эпизод. Я пришла, а у них сокращённый день.
Тренер, который делает растяжки, был только утром. Меня опять никто не предупредил. Опять зря пришла.
Опять — ощущение, что ты не клиент, а досадная помеха между человеком и его наушниками .И вот тут возникает опасное чувство. Не «я уйду».
Но «хочется сделать гадость». Хотя я:
платила,
молчала,
рекомендовала,
прощала,
входила в положение,
не скандалила.Вот что делает плохой сервис.
Он не просто портит впечатление. Он разрушает лояльность, даже у тех, кто был на вашей стороне. Вывод простой
Так в наше время работать нельзя.
Нельзя:
обещать и не помнить,
экономить на информировании,
игнорировать клиента,
считать, что «и так сойдёт». Потому что клиент сегодня — это не только деньги.
Это ещё и репутация, рекомендации и молчаливое “я больше никого к вам не приведу”. А иногда — очень громкое «нет». И поверьте, это обходится дороже любых скидок. Если хочешь, следующим шагом могу: