Организация бизнес-процессов в отрасли HoReCa
В последние годы отрасль HoReCa переживает глубокую трансформацию не только в стратегии обслуживания, но и в самой архитектуре операционных процессов. Усиление конкуренции, рост ожиданий гостей, технологическое развитие и кадровый дефицит заставляют компании перестраивать организацию процессов: от найма персонала до принятия решений на всех уровнях управления.
Организация бизнес-процессов становится центральным конкурентным фактором, определяющим устойчивость и эффективность бизнеса.
Почему этот тренд вырос в значимости?
✔ Повышение требований к качеству сервиса и скорости реакций
✔ Рост стоимости труда и ограниченный кадровый ресурс
✔ Усиление конкуренции — клиенты выбирают не только продукт, но и опыт
✔ Быстрые технологические изменения и доступ к новым инструментам
В процессе обсуждения на форсайт-сессии были выделены следующие ключевые тенденции, вытекающие из тренда:
Внедрение ИИ в бизнес-процессы
ИИ перестаёт быть «экспериментальным инструментом» и становится рабочей частью операционной модели.
Ключевые точки применения:
- Прогнозирование спроса и загрузки смен
- Оптимизация графиков и автоматические замены кадров
- Аналитика качества сервиса на основе отзывов/транзакций
- Автоматизация рутинных операций (чат-боты, планирование, отчётность)
- Поддержка решений на основе полученных данных
Что это даёт:
✔ рост точности планирования
✔ снижение операционных затрат
✔ уменьшение человеческого фактора ошибок
✔ ускорение принятия решений
Увеличение оплаты труда МОП и рост количества способов мотивации
Линейный персонал становится стратегическим активом бизнеса.
Почему это происходит:
- сильная конкуренция за кадры
- рост стоимости жизни
- ожидания персонала о прозрачных выплатах
- влияние технологий по оценке производительности
Новые подходы к мотивации:
- фиксированная часть + «умные» бонусы по KPI
- оплату по факту качественной смены
- программы карьерного развития и обучения
- социальные бенефиты (гибкий график, корпоративные льготы)
- цифровые стимулы (оценка работы через приложение)
Результаты:
✔ повышение удержания
✔ меньше текучки
✔ повышение вовлечённости и лояльности персонала
Уменьшение количества квалифицированных управленцев
Остро ощущается дефицит управленцев, способных вести сложные процессы, управлять динамикой персонала и принимать решения в условиях неопределённости.
Причины:
- текучка не только линейного, но и управленческого персонала
- высокая рабочая нагрузка
- стандарты компетенций не соответствуют требованиям цифровой трансформации
- управление часто остаётся интуитивным, а не системным
Последствия:
- снижение качества планирования
- рост ошибок в графиках, расчётах, оценках
- узкие горлышки в коммуникации
Снижение производительности труда и эффективности принятия решений
Традиционная модель управления бизнес-процессами в HoReCa много лет строилась на опыте, ручных подходах и оперативной импровизации. В условиях высокой волатильности это уже не работает.
Основные факторы падения эффективности:
- недостаток данных для принятия решений
- ручные рутинные процессы
- слабая автоматизация
- устарелые модели мотивации
Проблемы в действии:
- неэффективное планирование смен
- перерасход персонала
- срывы смен в пиковые периоды
- конфликтные ситуации на местах
- низкая оперативная реакция
Организация бизнес-процессов в HoReCa перестаёт быть второстепенной задачей, она становится ядром устойчивого и прибыльного бизнеса.
Решение:
✔ внедрить ИИ и аналитику
✔ грамотно мотивировать линейный персонал
✔ построить гибкие процессы
✔ компенсировать дефицит управленцев технологиями и грамотным дизайном процессов
В итоге компании получат рост эффективности, устойчивость к кризисам и значительное конкурентное преимущество.