📚Методы работы с клиентами: от реактивного и проактивного подхода к синтезу

В контакт-центрах часто происходят ситуации, когда клиенты обращаются с повторной проблемой.

Как результат — негативные отзывы, потерянные сделки и снижение лояльности к компании.

• Почему так происходит?

Дело в том, что клиентский сервис закрывает, а не предупреждает проблему.

• Как работает реактивный метод?

Представьте ситуацию: в магазине строительных материалов клиенту повторно отказывают в доставке крупногабаритного товара. Он обращается в контактный центр с жалобой на консультанта, который отвечает, что условий в регламенте нет, специальной техники тоже, водителей сейчас мало…

Конечно, оператор создаст заявку, но даже если проблему и решат, то клиент останется недоволен потраченным временем.

• Что было бы, если клиентский сервис использовал проактивный подход?

Теперь представим, что еще до возникновения проблемы клиентский сервис проанализировал новости о задержках в поставке товара, возможные риски и другие источники болей, передав информацию компании для оптимизации вопроса логистики и документации.

Как итог, действия на опережение дали результаты. У клиентов не возникало вопросов с получением товара, а компания не теряла прибыль и время.

🔗Синтез:

Выявить каждую западающую зону трудно, поэтому в работе с клиентами стоит использовать подход синтеза:

• Реактивная поддержка решает и фиксирует повторяющиеся запросы клиентов.

• Проактивная работает над тем, чтобы новые клиенты не сталкивались с проблемой.

Отправляем схему для того, чтобы и в своей работе вы могли применять принципы синтеза, превращая каждое обращение клиента в ресурс для улучшения качества сервиса, продуктов и услуг!

Реактивный метод

Проактивный метод

Синтез