В контакт-центрах часто происходят ситуации, когда клиенты обращаются с повторной проблемой.
Как результат — негативные отзывы, потерянные сделки и снижение лояльности к компании.
• Почему так происходит?
Дело в том, что клиентский сервис закрывает, а не предупреждает проблему.
• Как работает реактивный метод?
Представьте ситуацию: в магазине строительных материалов клиенту повторно отказывают в доставке крупногабаритного товара. Он обращается в контактный центр с жалобой на консультанта, который отвечает, что условий в регламенте нет, специальной техники тоже, водителей сейчас мало…
Конечно, оператор создаст заявку, но даже если проблему и решат, то клиент останется недоволен потраченным временем.
• Что было бы, если клиентский сервис использовал проактивный подход?
Теперь представим, что еще до возникновения проблемы клиентский сервис проанализировал новости о задержках в поставке товара, возможные риски и другие источники болей, передав информацию компании для оптимизации вопроса логистики и документации.
Как итог, действия на опережение дали результаты. У клиентов не возникало вопросов с получением товара, а компания не теряла прибыль и время.
🔗Синтез:
Выявить каждую западающую зону трудно, поэтому в работе с клиентами стоит использовать подход синтеза:
• Реактивная поддержка решает и фиксирует повторяющиеся запросы клиентов.
• Проактивная работает над тем, чтобы новые клиенты не сталкивались с проблемой.
Отправляем схему для того, чтобы и в своей работе вы могли применять принципы синтеза, превращая каждое обращение клиента в ресурс для улучшения качества сервиса, продуктов и услуг!
