Каждый онлайн-покупатель хоть раз сталкивался с такой ситуацией: заказал товар, а получил совсем не то; или доставка опоздала на неделю; или возврат оформляется через семь кругов ада. Логично ожидать, что после такого опыта больше не захочется возвращаться в магазин, верно? Но не всё так однозначно!
Исследование Аналитического центра НАФИ показало: 48% покупателей, столкнувшихся с проблемами при онлайн-покупке, готовы вернуться к тому же продавцу.
Сегодня в статье Надежда Голикова, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, разбирает, почему так происходит и что это значит для вашего бизнеса.
Реальность e-commerce: проблемы есть у всех
Исследование НАФИ опросило 1600 россиян, которые покупают товары онлайн. Результаты: 43% покупателей сталкиваются с проблемами при онлайн-шопинге.
При этом чем активнее человек покупает, тем выше вероятность неприятностей. Среди тех, кто совершает 5+ покупок в квартал, с проблемами сталкивается уже каждый второй.
Топ-3 проблемы онлайн-покупателей:
1. Товар не соответствует описанию (26%). Заказали красные кроссовки 42 размера — пришли бордовые, 41-го. Или «премиальный пуховик» оказался тонкой курткой на синтепоне.
2. Проблемы с доставкой (27%). Трек-номер не обновляется три дня. Курьер не может дозвониться. Посылка лежит на почте, а СМС не пришло. Доставка превращается в квест.
3. Сложности с возвратом или отменой (24%). «Возврат возможен в течение 14 дней, но только если товар в упаковке, с бирками, не ношенный, с чеком, актом приема-передачи, согласованием с менеджером, одобрением юриста и благословением директора».
Почему клиенты прощают и возвращаются?
Казалось бы, негативный опыт должен отпугнуть навсегда. Но так происходит не всегда:
- 64% проблем решаются — полностью или частично.
- Потери времени — меньше часа у трети покупателей.
Вывод простой: клиенты прощают ошибки, если видят, что вы:
- Быстро реагируете на проблему.
- Общаетесь по-человечески, а не по скрипту.
- Реально решаете вопрос, а не отмахиваетесь.
Что убивает лояльность: антипримеры
Теперь посмотрим, как можно легко потерять клиентов.
Антикейс 1: «Недоступная поддержка»
Дмитрий заказал ноутбук. Пришёл с царапиной на корпусе. Он пытался:
- Позвонить — «все операторы заняты, ожидайте».
- Написать в чат — автоответ и тишина 3 часа.
- Написать на почту — ответ пришёл через 2 дня: «обратитесь в службу поддержки».
Результат: Дмитрий оставил товар, попытался сделать чарджбэк, написал негативный отзыв и больше никогда не заходил на этот сайт.
Антикейс 2: «Формальные извинения»
Сергей получил сломанную кофеварку. В чате ему ответили:
«Уважаемый клиент! Приносим извинения за причиненные неудобства. Ваше обращение зарегистрировано под номером 45672. Согласно регламенту, срок рассмотрения составляет до 30 рабочих дней. С уважением, служба поддержки».
Никакой эмпатии. Никакого решения. Только бюрократия.
Итог: проблемы с товаром или доставкой могут возникнуть, но теряете вы клиента не из-за этого, а из-за проблем с коммуникацией.
Система коммуникаций: что должно работать
Как выстроить систему, которая превращает проблемы в точки роста лояльности?
1. Будьте там, где удобно клиенту
Современный покупатель не хочет подстраиваться под вас. Он хочет написать туда, где ему удобно. Исследование Телфин и OkoCRM показало, что клиенты зачастую выбирали каналы коммуникаций, ориентируясь на собственные цели:
- телефон — для срочных обращений,
- мессенджеры и чаты — для первого контакта,
- соцсети — для маркетинговых рассылок,
- email — для официальных писем или обмена документами.
Плохо: «Мы принимаем обращения только по email с 9:00 до 18:00 в рабочие дни».
Хорошо: Клиент пишет в удобный ему канал и получает ответ там же. При этом менеджер видит всю историю общения в одном окне, даже если клиент сначала писал в WhatsApp, потом звонил, а затем написал в Telegram.
2. Скорость реакции
⏱️ До 10 минут — время первого ответа.
⏱️ До 1 часа — приемлемое время для решения простых вопросов.
⏱️ До конца дня — максимум для сложных случаев.
Практическое решение:
- Настройте уведомления о новых обращениях.
- Используйте автоответы, чтобы клиент знал: «Мы вас видим, сейчас разберёмся».
- Распределяйте обращения между операторами автоматически.
- Установите SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) для команды.
3. Живое общение: роботы — только для рутины
Боты и автоответы — это прекрасно для:
- Подтверждения заказа.
- Отправки трек-номера.
- Напоминания об оплате.
- Ответов на типовые вопросы («Когда доставка?», «Как отследить заказ?»).
Но когда возникает проблема, клиенту нужен живой человек.
4. Единая история общения: помните контекст
Самое раздражающее для клиента — когда приходится пересказывать проблему каждому новому оператору.
Плохо:
- Понедельник: клиент написал в чат, объяснил проблему оператору Ольге.
- Вторник: позвонил уточнить — попал к Ивану, который не в курсе и просит «расскажите с начала».
- Среда: написал в WhatsApp — ответила Мария, опять: «Опишите проблему, пожалуйста».
Хорошо:
Вся история сохраняется. Неважно, писал клиент в чат, звонил или отправлял сообщение в Telegram — любой оператор видит весь контекст и продолжает диалог с нужной точки.
Для этого телефония, мессенджеры и чаты должны быть интегрированы с CRM. Тогда полная история клиента — в одном окне.
5. Проактивность: не ждите жалоб
Лучшая работа с проблемой — когда вы сообщаете о ней первым.
Пример проактивной коммуникации: «Андрей, ваш заказ №45678 задерживается на 1 день из-за погодных условий. Приносим извинения. Новая дата доставки — 15 февраля. В качестве компенсации начислили 200 бонусов на счёт. Если у вас есть вопросы — пишите, на связи»
Клиент видит: магазин контролирует ситуацию.
Какие инструменты это обеспечивают?
Всё, что описано выше, невозможно без правильной технологической базы.
Что нужно интернет-магазину:
IP-телефония
- Многоканальные номера (несколько звонков принимается одновременно).
- Запись разговоров (для контроля качества и обучения).
- Переадресация на мобильные (менеджер на связи даже вне офиса).
Омниканальность
- Единое окно для всех каналов: звонки, WhatsApp, Telegram, чат на сайте, VK.
- Автоматическая маршрутизация обращений.
- Роботы для типовых ответов (статус заказа, часы работы).
Интеграция с CRM
- Вся история взаимодействия с клиентом в одном месте.
- Автоматическое создание карточек при обращении.
- Данные о заказах, платежах, предыдущих обращениях.
Аналитика
- Время ответа на обращения.
- Количество пропущенных звонков/сообщений.
- Загрузка операторов.
- Причины обращений (товар, доставка, возврат).
Борьба за доверие
Главные выводы:
1. Проблемы будут всегда — это нормально. Идеального сервиса не существует.
2. Лояльность строится не на отсутствии проблем, а на том, КАК вы их решаете.
3. Клиенты готовы прощать, если видят: вы на их стороне, вы слышите их, вы хотите помочь.
4. Качественная система коммуникаций — это не «приятная опция», а критически важная часть бизнеса.
E-commerce растет. Конкуренция усиливается. Борьба идёт уже не за самую низкую цену и не за самый широкий ассортимент. Борьба идёт за доверие, которое строится через коммуникацию, способность быстро ответить и реально решить проблему.
48% клиентов готовы вернуться даже после негативного опыта. Вопрос только в одном: дадите ли вы им повод это сделать?