Аналитическая компания Gartner представила стратегические прогнозы развития технологий на ближайшие годы. Разбираемся, какие изменения точно произойдут в 2026 году и как к ним подготовиться — особенно если речь идёт о коммуникациях в бизнесе.
Искусственный интеллект переписывает правила
2026 год станет переломным для бизнеса. Причина проста: искусственный интеллект перестал быть экспериментом и превратился в инструмент, без которого компании просто не смогут конкурировать.
Gartner проанализировала тысячи компаний и несколько ключевых технологических трендов, которые определяют успех бизнеса в ближайшие годы. И вот что интересно: большинство из них напрямую связаны с тем, как люди общаются, принимают решения и работают с информацией.
1. Революция инструментов производительности: первая за 30 лет
Генеративный ИИ бросает вызов традиционным офисным приложениям. К 2027 году рынок ИИ-инструментов производительности достигнет $58 миллиардов.
Компании начнут выбирать решения не по привычке или совместимости с устаревшими форматами, а по одному критерию: насколько быстро это помогает решать конкретные задачи.
Представьте: ваш менеджер по продажам готовит коммерческое предложение за 5 минут вместо часа. ИИ-ассистент анализирует историю переговоров с клиентом, подбирает релевантные кейсы, формирует документ в нужном стиле. Или руководитель отдела получает автоматический протокол совещания с выделенными действиями, ответственными и дедлайнами — сразу после встречи.
Телефония и онлайн-системы для встреч интегрируются с ИИ. Автоматические протоколы звонков, извлечение ключевых договоренностей из разговоров — всё это уже не фантастика, а стандарт работы.
2. ИИ-грамотность станет обязательной: 75% вакансий
К 2027 году три четверти процессов найма будут включать тестирование навыков работы с искусственным интеллектом. Компании уже начинают использовать стандартизированные оценки, чтобы понимать реальный уровень компетенций кандидатов.
Вопрос «Умеете ли вы пользоваться Excel?» трансформируется в «Как вы используете ИИ для анализа данных и принятия решений?».
Компании будут искать не тех, кто знает все функции ChatGPT, а тех, кто понимает, где ИИ поможет, а где навредит. Кто умеет правильно формулировать запросы, проверять результаты и комбинировать машинный интеллект с человеческим.
В колл-центрах и отделах продаж сотрудники должны будут работать в связке с ИИ-ассистентами: направлять обращения, использовать подсказки в реальном времени, дополнять автоматические ответы эмпатией и пониманием контекста.
3. Парадокс: оценка БЕЗ ИИ как конкурентное преимущество
Уже в 2026 году половина компаний введёт «оценку без ИИ», чтобы выявлять кандидатов с навыками критического мышления.
По мере роста зависимости от искусственного интеллекта работодатели начнут различать тех, кто способен мыслить самостоятельно, и тех, кто слепо полагается на машинные ответы.
Это не отказ от технологий. Это понимание, что ИИ усиливает человека, но не заменяет его способность думать, анализировать, сомневаться.
Лучшие сотрудники 2026 года — это те, кто умеет использовать ИИ на 100%, но при этом включает критическое мышление, когда машина выдаёт сомнительный результат.
В переговорах с клиентами в сложных ситуациях и конфликтах ИИ может дать рекомендацию, но решение всегда принимает человек. Умение отличить момент, когда нужно следовать алгоритму, а когда — действовать вопреки ему, становится критически важным.
4. Цифровой суверенитет: 35% стран в региональных «пузырях»
К 2027 году 35% стран введут «заперты» в рамках региональных платформ ИИ. Технологические и геополитические факторы приведут к локализации ИИ-решений, ориентированных на местные языки, культуру и регулирование.
Глобальные платформы утрачивают универсальность. Российские компании получают преимущество от использования локальных ИИ-решений, которые лучше понимают контекст, специфику рынка, особенности языка.
Системы распознавания речи, анализа тональности разговоров, автоматической транскрипции должны работать с русским языком не хуже, чем с английским. Локальные решения в телефонии и ИИ-ассистентах становятся не просто опцией, а необходимостью.
5. Мультиагентный ИИ: 80% клиентских процессов
К 2028 году компании, использующие мультиагентный ИИ в 80% клиентских процессов, займут лидирующие позиции. Гибридная модель станет стандартом: ИИ обслуживает рутинные задачи, человек решает сложные и эмоциональные вопросы.
Клиент звонит в компанию. ИИ-секретарь понимает суть обращения, проверяет доступность нужного специалиста, при необходимости собирает информацию перед переключением. Специалист получает звонок с полным контекстом: кто звонит, по какому вопросу, какая история взаимодействия.
Типовые вопросы закрываются автоматически. Сложные — попадают к человеку, но уже с подготовленной информацией.
Это именно про умную маршрутизацию звонков, автоматизацию первичной обработки обращений, интеграцию с базами данных. Сервис голосовых и текстовых коммуникаций становится не просто каналом связи, а интеллектуальной системой распределения и обработки запросов.
Что делать бизнесу в 2026 году?
Если вы руководитель:
- Инвестируйте в обучение команды работе с ИИ — это уже не опция, а необходимость.
- Пересмотрите коммуникационные системы: они должны быть готовы к интеграции с ИИ.
- Создайте чёткие регламенты использования ИИ с учётом рисков и этики.
Если вы HR-специалист:
- Добавьте оценку ИИ-компетенций в процессы найма и развития.
- Внедрите «оценку без ИИ для проверки критического мышления.
- Готовьте программы внутренней мобильности — перераспределение сотрудников станет важнее внешнего найма.
Если вы отвечаете за клиентский сервис:
- Внедряйте гибридные модели: ИИ для рутины, люди для сложных случаев.
- Используйте аналитику звонков и обращений для объективной оценки работы команды.
- Тестируйте умную маршрутизацию и ИИ-ассистентов в реальных процессах.
Эффективные коммуникации становятся критически важным фактором успеха.
Когда ИИ автоматизирует рутину, на первый план выходит качество взаимодействия между людьми, между командами, между компанией и клиентами. И здесь технологии играют роль не заменителя, а усилителя человеческих возможностей.
Телфин помогает бизнесу создавать системы коммуникаций, которые готовы к этим изменениям:
→ ИИ-ассистенты для автоматизации рутинных задач.
→ Аналитика звонков и встреч для объективных решений.
→ Интеграция с бизнес-системами для прозрачности процессов.
→ Умная маршрутизация для эффективной работы команды.