В магазине «ЛеманаПро» работал Артём — спокойный, внимательный парень 32 лет. Рост 174 см, светло‑русый, с привычкой не просто слушать, а вслушиваться. Он давно усвоил: в проектных продажах успех рождается не из навязанных покупок, а из точного понимания, что именно нужно клиенту.
Однажды к нему обратилась молодая пара — видно, что впервые взялись за ремонт всерьёз. Девушка держала планшет с коллажами, парень — блокнот с цифрами.
— Мы хотим кухню в скандинавском стиле, — начала девушка. — Всё светлое, натуральное, но чтобы не скучно. И чтобы прослужило лет десять без переделок.
Артём не бросился показывать самые дорогие образцы. Сначала уточнил:
- как часто готовят;
- есть ли дети или планы на будущее;
- какой бюджет заложен именно на материалы (а не на работу мастеров);
- что уже купили, а что только в планах.
Выяснилось: пара мечтает о фасадах из массива, но их цена выбивается из сметы. Артём предложил компромисс — МДФ с покрытием, имитирующим древесную текстуру. По виду почти то же самое, но дешевле и проще в уходе.
Дальше — поэтапно:
- подобрал влагостойкую столешницу с незаметным стыком;
- посоветовал фурнитуру с доводчиками (объяснил, почему это сэкономит нервы через год эксплуатации);
- нашёл плитку для фартука в тон основным оттенкам из коллажа;
- составил схему раскладки, чтобы минимизировать подрезку.
Пока оформляли заказ, Артём добавил в корзину пару запасных плиток и флакон защитного состава для столешницы — без доплаты, «на всякий случай».
— Вы всегда так вникаете? — спросил парень, слегка удивлённый. — Обычно просто показывают и говорят: «Вот премиум, вот эконом».
— Ремонт — это не покупка дивана, — пожал плечами Артём. — Здесь ошибки дороже. Лучше сразу сделать так, чтобы потом не переделывать.
Через месяц пара зашла поблагодарить. Кухня получилась именно такой, как они мечтали: светлой, уютной и практичной. А ещё через неделю они прислали Артёму фото — за столом сидела вся семья, на плите дымился пирог.
С тех пор Артём выработал свой ритуал: каждому клиенту с «жилым» проектом (кухня, ванная, детская) он прикладывал к заказу небольшую брошюру с советами по уходу за материалами и свою визитку с пометкой: «Если что‑то непонятно — пишите. Помогу разобраться».
Когда в конце года руководство отмечало лучших сотрудников, Артёму вручили грамоту «За клиентоориентированность». Он улыбнулся:
— Я просто стараюсь, чтобы люди уходили не с чеком, а с решением. А продажи… они следуют за качеством.
Спустя полгода работа Артёма в «ЛеманаПро» вышла на новый уровень. Его уже узнавали постоянные клиенты, а коллеги всё чаще подходили за советом: «Как бы ты решил такую задачу?»
Однажды в отдел зашёл мужчина лет пятидесяти, с усталым, но цепким взглядом. В руках — потрёпанный блокнот с чертежами и сметами.
— Мне нужно перекрыть крышу на даче. Стропил уже нет, стропила гниют, а денег в обрез. Хочу сделать всё сам, но не напортачить.
Артём сразу понял: перед ним не просто заказчик, а человек, который привык рассчитывать только на себя. Он не стал сыпать терминами — вместо этого разложил на столе образцы материалов и начал с главного:
— Давайте сначала определим, что точно нужно заменить, а что можно укрепить. Потом подберём варианты по цене и сложности монтажа.
Они вместе изучили чертежи. Артём отметил ключевые моменты:
- необходимость гидроизоляции — без неё новая кровля быстро придёт в негодность;
- оптимальный шаг обрешётки для выбранного профлиста;
- дополнительные крепёжные элементы, которые уберегут конструкцию от ветра.
Затем предложил решение:
- взять не самый дорогой, но надёжный профлист с гарантией 15 лет;
- добавить комплект уплотнителей и герметиков — это предотвратит протечки;
- купить саморезы с резиновой прокладкой — они не проржавеют через пару сезонов.
Пока оформляли заказ, Артём набросал на листке пошаговую инструкцию: с чего начать, как проверять уровень, где не сэкономить на безопасности.
— Вы что, и это всё знаете? — удивился клиент.
— Когда‑то сам крышу крыл, — улыбнулся Артём. — Поэтому понимаю, как важно не пропустить мелочь.
Через месяц мужчина вернулся — не с претензией, а с благодарностью. Крыша стояла как влитая, а соседи уже спрашивали, где он нашёл такого толкового консультанта.
С тех пор Артём стал чаще проводить мини‑консультации прямо в зале:
- показывал, как правильно читать маркировку на упаковках;
- объяснял разницу между материалами с похожими названиями;
- давал советы по хранению до начала работ.
Руководство заметило рост лояльности клиентов и предложило Артёму вести ежемесячные мастер‑классы в торговом зале. На первые занятия пришли десяток человек, на последние — больше тридцати. Темы были простые, но нужные:
- «Как выбрать плитку, чтобы не скользила»;
- «5 ошибок при укладке ламината — и как их избежать»;
- «Бюджетный ремонт: где можно сэкономить, а где нельзя».
На одном из таких мастер‑классов к Артёму подошла женщина в строительном фартуке:
— Я прораб. Вижу, вы реально разбираетесь. У нас объект — ремонт подъезда в старом доме. Нужна помощь с подбором материалов. Сможете выехать на замер?
Так у Артёма появился первый корпоративный клиент. Он составил смету, учёл все нюансы (от высоты потолков до графика работ), и в итоге заказ вышел в два раза крупнее обычного розничного.
Когда директор вызвал его в кабинет, Артём думал, что будут хвалить. Но услышал другое:
— Мы запускаем новый сервис — «Персональный консультант по ремонту». Хочешь возглавить направление? Будешь работать с комплексными проектами, обучать новичков и вести ключевых клиентов.
Артём задумался всего на секунду:
— Конечно. Только давайте сохраним то, что работает: разговоры по делу, схемы от руки и пакетики чая для тех, кто строит дом.
Директор рассмеялся:
— Договорились. Главное — чтобы люди уходили не с чеком, а с решением.
Артём принял предложение с одним условием: не отрываться от «живых» клиентов. Руководство согласилось — и не зря.
Первые шаги в новом статусе
В качестве руководителя направления «Персональный консультант по ремонту» Артём сразу ввёл несколько правил:
- каждый клиент получает не просто смету, а пошаговый план с этапами, сроками и «точками контроля»;
- к любому крупному заказу прилагается набор образцов (кусочки материалов, фрагменты фурнитуры) — чтобы человек видел, как будет выглядеть результат;
- после подписания договора — обязательный выезд на объект для финальных замеров и обсуждения нюансов с прорабом.
Первый серьёзный проект достался ему почти случайно. В торговый зал зашла женщина в строгом костюме — оказалось, директор небольшого отеля. Ей нужно было обновить три номера и лобби за два месяца, не останавливая работу заведения.
— У меня нет времени на ошибки, — сказала она. — И бюджет жёсткий: инвесторы смотрят каждую копейку.
Артём не стал сразу предлагать материалы. Вместо этого:
- Выехал на объект вечером, когда стихала суета.
- Замерил все помещения, отметил слабые места (перекошенные двери, неровные полы).
- Составил два варианта: «эконом» (с заменой только видимой отделки) и «на перспективу» (с укреплением оснований).
Ключевой совет: использовать влагостойкую МДФ-панель вместо дорогой деревянной обшивки — по виду почти то же, но в три раза дешевле и проще в монтаже.
Когда он показал расчёты, директор отеля удивилась:
— Вы даже учли, что нам нельзя перекрывать основной вход больше чем на 4 часа. Как вы это сделали?
— Я сам когда‑то работал в ремонтной бригаде, — улыбнулся Артём. — Знаю, что даже маленькая ошибка может стоить дней.
Система, которая работает
За полгода Артём выстроил процесс:
- Консультация. Клиент рассказывает задачу, Артём задаёт «неудобные» вопросы (например: «А кто будет мыть эти глянцевые фасады через год?»).
- Замер. Обязательный выезд — даже если клиент уверен, что «всё измерил сам».
- Смета + план. Документ с тремя колонками: «обязательно», «желательно», «можно отложить». Так человек видит, где реально сэкономить.
- Контроль. Артём лично звонит через неделю после старта работ: «Всё идёт по плану? Нужны ли дополнительные материалы?»
Результат: 80 % клиентов возвращались за новыми проектами или рекомендовали его знакомым.
Неожиданный поворот
Однажды в магазин пришёл тот самый мужчина, который когда‑то просил помочь с крышей. Теперь у него был новый запрос — ремонт гаража под мастерскую.
— Я теперь всем говорю: «Идите к Артёму, он не продаёт, а помогает», — сказал он. — А ещё я тут подумал… Может, вам свой бизнес открыть? С таким подходом вы бы весь город охватили.
Артём задумался. Идея была заманчивой, но он ответил:
— Пока мне важно оставаться здесь. В «ЛеманаПро» я могу дать клиенту то, чего нет у частников: гарантию, складские запасы, быструю доставку. А ещё — команду, которая подстрахует, если я заболею.
Что дальше?
К концу года направление «Персональный консультант» принесло компании 30 % от всех проектных продаж. Артёма пригласили на совещание с региональным руководством.
— Мы хотим масштабировать вашу модель, — сказал директор. — В трёх новых магазинах запустят аналогичные службы. Вы поедете обучать команды.
Артём согласился, но с оговоркой:
— Давайте сохраним главное: разговор по‑человечески, схемы от руки и пакетик чая для тех, кто строит что‑то важное.
Директор кивнул:
— Именно это и делает вас уникальным. Люди приходят за материалами, а уходят с уверенностью, что их проект получится.
Так Артём из «парня из отдела стройматериалов» превратился в человека, который менял сам подход к продажам — через внимание, экспертизу и честность.
Спустя два года Артём стоял у входа в новый торговый зал «ЛеманаПро» в соседнем городе. На стене — табличка: «Центр проектных решений. Персональный консультант».
За это время он:
- обучил 17 специалистов в трёх городах;
- разработал фирменный чек‑лист для замеров, который теперь использовали во всей сети;
- запустил онлайн‑сервис с 3D‑визуализацией — клиент мог «примерить» материалы до покупки.
Но главное оставалось неизменным:
- каждый консультант по‑прежнему вручал клиенту пакет с образцами и рукописную схему этапов работ;
- в зоне консультаций всегда стоял термос с чаем и коробка с одноразовыми стаканчиками;
- на последней странице сметы по‑прежнему была приписка: «Если что‑то пойдёт не так — звоните мне лично».
Финальный тест
Однажды к Артёму обратился давний клиент — тот самый прораб, с которого начался его переход в проектные продажи.
— У меня сложный объект: реставрация старинного дома. Заказчик — перфекционист. Нужны материалы, которые:
- сохранят исторический облик;
- прослужат минимум 20 лет;
- впишутся в жёсткий бюджет.
Артём улыбнулся:
— Значит, работаем по классике: замер, варианты, контроль.
Они провели на объекте весь день. Артём:
- нашёл поставщика реставрационной штукатурки с эффектом «старой стены»;
- подобрал паркетную доску, имитирующую исторический рисунок пола;
- договорился о скидке на антикварные дверные ручки через партнёров.
Когда смету утвердили, прораб сказал:
— Знаешь, я раньше думал, что ты просто хорошо продаёшь. А теперь вижу: ты помогаешь людям строить мечты.
Что в итоге
Через полгода дом открыли для экскурсий. В углу гостиной стояла табличка: «Материалы и проект — «ЛеманаПро», персональный консультант Артём».
На корпоративном собрании директор подвёл итоги:
- конверсия проектных продаж выросла на 65 %;
- средний чек увеличился в 2,3 раза;
- 92 % клиентов рекомендовали сервис друзьям.
— Всё благодаря подходу Артёма, — сказал он. — Он показал: в строительстве люди покупают не материалы, а уверенность в результате.
Артём стоял у окна и смотрел, как клиенты изучают образцы в новом центре. К нему подошла молодая консультант:
— Я сегодня впервые вела проект. Так волновалась!
— Что сделали? — спросил он.
— Провела замер, составила план, дала образцы. И… написала на смете ваш девиз.
— Какой?
— «Мы не продаём — мы помогаем построить».
Артём кивнул:
— Правильно. Главное — не цифры в отчёте, а глаза человека, который понимает: его проект получится.
И, взяв чашку чая, он отправился к следующему клиенту — ещё одному человеку с мечтой о идеальном доме.