Девушка, а где тут у вас возвраты оформляют?
Я подняла глаза от компьютера. Передо мной стояла женщина лет тридцати с детской коляской. Лицо усталое, волосы собраны в небрежный хвост, но одета аккуратно.
Здесь же, сейчас помогу, - я взяла у неё пакет с заказом.
Тогда я ещё не знала, что этот первый безобидный возврат станет началом цепочки, за которую через год заплатят десятки людей. Включая меня.
Это был мой третий месяц работы в пункте выдачи. Я только-только перестала путаться в системе и научилась быстро обрабатывать возвраты. Начальница Светлана Петровна предупредила сразу: главное - не создавать конфликтов. Клиент всегда прав, даже если не прав совсем.
Женщина протянула мне документы. Товар - детский комбинезон. Причина возврата - не подошёл размер.
Минутку, - я развернула упаковку.
Комбинезон выглядел странно. Бирка была, но какая-то потёртая. И ткань словно уже побывала в стирке, хотя возвраты принимались только с товарами в первоначальном виде.
Вы его... примеряли?
Да, конечно. А как иначе понять, подходит или нет? - она удивлённо посмотрела на меня. - Что-то не так?
Я снова взглянула на комбинезон. В инструкции написано чётко: возврат возможен в течение четырнадцати дней при сохранении товарного вида. Но как такового товарного вида оставалось размытым.
Нет, всё в порядке, - я пробила возврат в системе.
Женщина поблагодарила и ушла. Коляска тихо поскрипывала колёсами по линолеуму.
К концу смены я забыла о ней.
Через неделю она появилась снова. С другим заказом на возврат. Потом ещё через пять дней. Потом три раза за неделю. Я принимала возвраты на автомате, почти не глядя на вещи. Только ловила себя на том, что всегда, когда открывалась дверь, у меня сжимался живот. Детские ползунки, кофточки, ботиночки - всё выглядело ношеным, но формально придраться было не к чему.
Слушай, ты заметила? - как-то вечером спросила меня коллега Настя. - Эта с коляской... она что-то мутит.
Что ты имеешь ввиду?
Ну посмотри сама. Она покупает, носит неделю, потом возвращает и берёт новые. Бесплатный прокат детских вещей.
Я пожала плечами.
Может, у неё действительно ребёнок быстро растёт.
Да ладно тебе, - Настя скептически посмотрела на меня. - Я бы на твоём месте начальнице сказала.
Зачем? Система же принимает. Формально всё чисто.
Настя покачала головой, но спорить не стала.
А я правда не видела смысла поднимать шум. Работа была нужна. Квартплата, кредит, престарелая мама в области. Если начну выискивать нарушения у клиентов, Светлана Петровна может решить, что я создаю проблемы.
А проблемных сотрудников не держат.
Женщина с коляской продолжала приходить. Иногда я ловила её взгляд - быстрый, оценивающий. Она словно проверяла: заметила я или нет.
Я делала вид, что не замечаю.
Однажды в конце смены Светлана Петровна вызвала меня в подсобку.
Тебе надо быть внимательнее, - сказала она строго. - У нас недостача по инвентарю.
Недостача? Но как? - я растерялась.
Вот и мне интересно как, - она сложила руки на груди. - Возвратов стало слишком много. А товары, которые возвращают, потом не всегда удаётся продать заново. Списываем в брак.
Но я всё оформляю по правилам...
Правила - это хорошо. Но у нас бизнес, а не благотворительность. Пойми это.
Я кивнула, хотя внутри всё сжалось.
Вечером долго сидела на кухне с чашкой остывшего чая. Понимала, что надо что-то делать. Но что именно - не знала.
На следующий день женщина пришла снова. На этот раз с двумя большими пакетами.
Добрый день, - она привычно выложила документы на стойку.
Я взяла первый заказ. Детская обувь. Ботиночки явно были ношены - подошва потёрта, внутри следы от носка.
Руки вспотели.
Извините, но эти вещи уже использовались, - сказала я тихо. - Я не могу принять возврат.
Женщина замерла. Потом медленно подняла глаза.
Что вы сказали?
Возвраты принимаются только при сохранении товарного вида. Эта обувь была поношена.
Я примеряла её дома. Это разрешено правилами, - её голос стал жёстче.
Примерять - да. Но не носить на улице.
Несколько секунд она молча смотрела на меня. Потом резко схватила пакеты.
Хорошо. Позовите администратора.
Светлана Петровна вышла, выслушала обе стороны. Посмотрела на обувь. Потом на меня.
И улыбнулась клиентке.
Конечно, мы примем возврат. Простите за недоразумение.
Женщина торжествующе глянула в мою сторону и ушла.
А я осталась стоять у стойки с ощущением полной беспомощности.
Не смей больше так делать, - шипела потом Светлана Петровна. - Хочешь, чтобы она жалобу написала? Из-за таких умников весь пункт закрыть могут.
В тот момент я окончательно поняла: если выбирать между правдой и работой - работу здесь выбирают всегда.
Я больше не возражала.
Женщина с коляской продолжала приходить. Теперь она смотрела на меня с лёгкой насмешкой. Я оформляла возвраты автоматически, не глядя в глаза.
Настя ушла через два месяца - нашла другую работу.
Я осталась.
Нужны были деньги.
И я говорила себе, что это не моя работа.
Но недостача росла. Светлана Петровна чаще задерживалась после смены, перепроверяя документы. Я слышала, как она разговаривала по телефону с руководством.
Я понимаю... Да, цифры не сходятся... Постараюсь разобраться...
Голос у неё был усталый.
Тогда мне казалось, что всё это просто затянется и как-нибудь рассосётся.
Через год пункт закрыли.
Причину нам объяснили кратко: нерентабельность из-за высокого процента возвратов и списаний. Светлану Петровну перевели в другой офис. Меня уволили вместе с остальными сотрудниками.
Я долго искала новую работу. Ходила на собеседования. Деньги таяли с пугающей скоростью. Мама звонила и спрашивала, когда я смогу помочь ей с лекарствами.
Я зашла в продуктовый магазин рядом с домом. У входа мыла полы женщина в фартуке уборщицы. Я прошла мимо, взяла продукты, подошла к кассе.
И только на выходе обернулась.
Женщина подняла голову.
Наши взгляды встретились.
Это была она. Та самая. Коляски теперь не было. Только ведро с водой и швабра.
Я замерла. Она тоже. Потом отвела глаза и снова принялась мыть пол.
Я вышла на улицу, и меня буквально накрыло. Руки затряслись. Села на лавочку возле подъезда и долго не могла встать.
Всё стало ясно. Она использовала пункт выдачи как бесплатный прокат детских вещей. Покупала, носила, возвращала. Система позволяла.
А я молчала. Потому что боялась потерять работу. Потому что думала, что это не моё дело.
А вышло что работу потеряли все.
Кроме той, кто начал эту цепочку.
Светлана Петровна, я, другие сотрудники. Десятки людей.
А эта женщина теперь моет полы в магазине. У неё тоже всё рухнуло. Может, она просто пыталась выжить, как я.
Но я молчала не из сострадания к ней.
Я молчала из страха за себя.
И теперь расплачиваюсь за это молчание бессонницей, чувством вины и вопросом, на который нет ответа: что было бы, если бы я тогда сказала правду?
Но я промолчала. И заплатила за это своей работой, спокойствием и верой в то, что молчание иногда бывает правильным выбором.
Я думала, что молчание - это нейтралитет.
Оказалось - это выбор.
И за него всегда платят. Даже те, кто просто хотел выжить.