Многие компании проводят опросы NPS (индекс общей лояльности), собирают CSAT (удовлетворённость конкретной покупкой или услугой), а затем складывают результаты в отчёты.
Однако между сбором информации и реальными изменениями остаётся пропасть.
🚩В чём заключается проблема таких исследований?
Получить оценку 8 из 10 недостаточно. За этими цифрами клиентский сервис не увидит причин и последствий. Даже небольшое препятствие для клиента станет основанием для его перехода к конкурентам.
В итоге бизнес продолжает инвестировать все средства в привлечение новых клиентов, а не в увеличение LTV (пожизненной ценности) и прибыли через лояльность действующих.
✅Исследование лояльности клиентов работает, когда отвечает на вопросы:
• Где происходит отток клиентов? (конкретный этап)
• Какие сегменты обладают ключевой ценностью? (самый высокий LTV)
• Какие «боли» препятствуют повторной покупке/услуге? (поиск точек для оптимизации)
🎯Мы подготовили чек-лист, который поможет составить свой план для исследования лояльности клиентов:
Правильная диагностика показывает не только потери, но и финансовые возможности.