Нужна ли CRM вашему цеху металлообработки, небольшому производству или компании? Обсудим в статье ниже. Материал рассчитан на микро- и малые предприятия. Я исхожу из того что в средних и крупных уже есть CRM.
Самый главный вопрос на который нужно ответить - зачем?
Если у вас ответа на него нет, то скорее всего, она вам действительно не нужна. Но я бы ответил на этот вопрос следующим образом:
1 Соотношение заявки-продажи
Для меня это один из ключевых показателей в любом бизнесе. Он отвечает на вопрос насколько хорошо мы продаём. Без CRM всё забывается быстро. Год прошёл, я смотрю на оплаты - у меня 100 сделок в год, например. Хорошо.
А если я буду видеть что за этот год было 300 заявок, то понятно что сделок всего треть от общего количества заявок. Как без CRM я посмотрю общее количество заявок за какой-то период времени?
2 Причины отказов
Кроме того, появляется возможность поднять все контакты которые не дошли до сделки и посмотреть что у них общего между собой.
Например, если у меня металлообработка на заказ, то по результатам такого анализа можно понять, что много нереализованных сделок именно по валам. Возникает вопрос: в чём проблема? Почему я постоянно проигрываю сделки именно по валам? У меня неконкурентоспособная цена на токарку? В заказах требовалась шлифовка, которой у меня нет?
Далее если у нас за год было 200 отказов неплохо бы разбить их на две категории:
1 Мы отказали клиенту
2 Клиент отказал нам
Ну и тут понятно, что если мы отказали 150 раз, а нам отказали 50, то это одна история, если наоборот то другая. Почему отказывают нам? Не проходим по цене? Или не проходим по технологиям, допускам, габаритам изделия?
Почему отказываем мы? И как уменьшить количество таких отказов?
Вы можете возразить что и без CRM можно такой анализ провести. Да это правда, можно. Если вы ведёте где-то все сделки, в т.ч. несостоявшиеся, например в Excel.
3 Переход к работе с менеджером / менеджерами
Если вы продаёте самостоятельно, общаетесь с клиентом сами, то тут всё просто. Вся информация о клиентах хранится в вашей голове. История взаимоотношений, какая-то информация о потребностях, предприятии клиента. Источники этой информации могут быть разными, о чём-то вы говорили в телефонном разговоре, что-то есть на почте, что-то в переписке в месседжерах.
Если вы решили нанять менеджера по работе с клиентами, то всю информацию ему надо как-то передать. Мало того, информацию которую будет получать уже менеджер от клиентов тоже надо где-то фиксировать. Вдруг он заболеет, уволится. В случае появления менеджера без CRM уже никак не обойтись.
Хотя можно тоже в эксель в одной общей таблице работать. Но там можно что-то стереть из ячеек и никто не заметит и не узнает что тут было. Истории изменений-то нет.
4 Возможность отвечать в месседжерах или на Авито прямо из CRM
Обычно, эту возможность подключают, используют когда менеджеры в компании уже есть. Чтобы им не сидеть параллельно везде, подключаем все каналы в CRM и работаем оттуда. Вся переписка сразу сохраняется, при смене менеджера можно легко и быстро посмотреть историю.
5 Встроенные трекеры и напоминания
Написать через месяц, два, три, в конце года если бюджет останется. Если клиентов не много, то можно обойтись сторонними напоминалками, если же клиентов становится всё больше, то без централизации уже сложно обойтись. К тому же в CRM может гореть задача до тех пор пока вы, или ваши сотрудники действительно не позвонили или не дозвонитесь клиенту. Обычные напоминалки такого функционала не имеют чаще всего.
Кроме этого, можно настроить систему так, чтобы видеть как быстро был отправлен расчёт детали или проекта клиенту. Сейчас на рынке бывают ситуации, когда расчёт или КП не приходит вообще. Ребята явно работают без CRM и руководитель, скорее всего, не знает об этой ситуации.
6 ABC/XYZ-анализ
Бывает такое что вам приходят в голову мысли что вы фигнёй какой-то занимаетесь? Не глобально, а в плане мелких заказов. Вот ABC/XYZ-анализ и может дать ответ на вопрос: какой клиент или тип клиентов сколько денег приносит. Делать его лучше всего раз в год. Например:
А — клиенты с наибольшей выручкой за год.
B — клиенты со средней суммой выручки.
С — клиенты с самой маленькой суммой выручки.
По методу XYZ-анализ анализируют частоту покупок:
X - заказывают чаще всего.
Y - заказывают регулярно но не так часто.
Z - редко или от них был только один заказ.
Дальше анализируем. Возможно по результатам анализа выяснится, что какой-то клиент постоянно заказывает всякую мелочь, но делает он это так часто, что по итогу за год он занимает 3 место по выручке среди всех клиентов.
Может быть наоборот. Заказ относительно крупный, но всего один. И по итогам года клиент попадает либо в B или даже в C-категорию.
7 Для базы ретаргетинга
В любую рекламную систему сегодня можно загрузить адреса и телефоны своих клиентов. Делается это для того, чтобы система могла при открутке нашей рекламы искать людей похожих на наших текущих клиентов. Естественно, что в этом случае эффективность рекламы возрастает.
Минимальный объём базы для загрузки - 100 контактов.
Есть возможность зашифровать данные, чтобы маркетолог или любой другой сотрудник не мог эту базу посмотреть.
В целом, всё это можно сделать и без CRM если адреса электронной почты и телефоны хранятся в экселе, но бывают случаи когда они разрознены или неполные, или есть только за часть времени.
Сейчас при написании статьи сложно охватить сразу все возможные варианты, потому что я не знаю кто её будет читать. В зависимости от размера клиентской базы есть много разных вариантов. Например, мы можем выгрузить не всю базу, а только тех, кто заказывал фрезеровку. Или ещё по какому-то определённому признаку. Только юрлиц (если предприятие работает и с физиками и с юриками), только часть базы с заказчиками из определенной отрасли (например: спецтехника).
Итоговая наша задача - чтобы после обработки нашей клиентской базы, система в идеале показывала нам такие данные:
Т.е. нам нужно добиться высокой схожести пользователей. Тогда шансы на успешную рекламу возрастают.
8 Для обучения рекламных систем на сделках
Здесь всё ещё чуть сложнее но я попробую вкратце объяснить.
Допустим, у нас есть сайт. С него нам оставляют заявки. Рекламная система старается показывать нашу рекламу тем, кто оставляет заявки. Даже не так, тем, кто похож на людей, которые оставляют заявки.
Из оставленных 30 заявок:
7 - просто узнать цену
3 - частники
2 - не отвечают
8 - думают
10 - стали клиентами (заказали)
Имея CRM мы можем передать обратно в рекламную систему информацию о последних 10 людях (которые стали клиентами) и попросить её: ищи не похожих на тех, кто оставляет заявки, а ищи похожих вот на эти 10, которые уже оплатили. Или хотя бы вот на эти 18, которые или оплатили или думают.
Так качество заявок с рекламы вырастет. В рекламном кабинете когда система нашла нужную нам аудиторию мы увидим вот такую картину:
8 Файлы в одном месте
Можно прямо к заказу прикрепить чертежи, тогда при телефонном разговоре (и не только) не обязательно искать в почте чертежи этого клиента, их можно открыть сразу из карточки предприятия в CRM. Все файлы привязаны к конкретной сделке. Если клиент вернется через год и попросит «сделать так же, как в прошлый раз», вы найдете нужный чертеж за 10 секунд, а не за 2 часа.
9 Анализ прочих факторов
И опять приходим к тому, что исходные данные могут быть разные на разных предприятиях. Я не знаю как всё устроено конкретно у вас, поэтому пишу в общем.
Если менеджера два, то правильно настроенная CRM позволит посмотреть какой из них работает лучше. Да, для этого придётся посмотреть много срезов. Это и суммы сделок, и звонки, и время прошедшее от обращения до ответа, и количество сделок закрытые как безнадёжные (отказ).
Далее, если мы в CRM храним, например, дни рождения клиентов, то появляется вариант поддержания отношений с ними с помощью поздравлений. Заодно, можно уточнить, не нужны ли какие-то детали ))
Если мы заносим в CRM трудозатраты на каждый заказ (в часах, или других единицах), то можно вычислить стоимость часа работы в каждом заказе. По итогу мы опять придём к возможности проанализировать выгодность заказов.
Есть ещё много применений и вариантов, но нам нужно определиться где заканчивается CRM-система и начинается ERP-система.
Для справки: CRM, обычно, управляет отношениями с клиентами, а ERP управляет ресурсами компании (операционная целостность). CRM сфокусирована на фронт-офисе (отдел продаж и маркетинг), а ERP — на бэк-офисе (финансы, производство, склад, логистика).
Некоторые CRM позволяют указывать стадию сделки. Этот функционал можно адаптировать для указания стадии выполнения заказа. Менеджер видит: «Заказ на стадии термообработки», и может точно ответить клиенту, когда будет отгрузка. Но, по сути, это уже получается CRM начинает выполнять функцию ERP. А это значит, что у меня закончились аргументы и статью пора заканчивать.
Заключение
Первым делом, я бы вёл в CRM заявки, сделки, причины отказов и суммы выполненных контрактов и упущенных контрактов. Это уже дало бы хорошую информацию для анализа. Безусловно хранил бы контакты для загрузки в рекламные системы. Такой вариант по-минимуму бы нагружал менеджеров работой по её заполнению.
Дальше - чем больше информации мы загрузим в CRM - тем больше полезной аналитики сможем сделать. А вот какая информация у нас есть и какую мы хотим загрузить уже зависит от конкретной ситуации на конкретном предприятии.
Если вы задумываетесь об установке CRM или хотите провернуть вот эту фишку с выгрузкой базы для рекламы и поиска похожих клиентов, или CRM есть, но её надо интегрировать с чем-то (например с Авито), то напишите мне. Мои контакты есть на странице https://dzen.ru/a/aFrSLm2MriyS9Gcg