От хаоса к упорядоченности: история о комплексной отстройке клиентского сервиса и процессов в клинике.
Провели системную работу с операторами — и показатели взлетели.
Проблемы:
Отсутствие аналитики и CRM
Отсутствие регламентов по работе в amoCRM
Некачественная обработка звонков
Операторы не умеют работать с рекламными пациентами
Задачи:
Разделить поток пациентов для обработки рекламных пациентов сотрудниками, прошедшими обучение
Точка А — сентябрь 2024
У операторов не было полного погружения в ситуацию, понимания, как необходимо вести диалог с пациентом, и полноценных скриптов
Оценить конверсии в начале обучения мы не могли, т.к. у клиники не было CRM-системы и аналитики
Операторы вели звонки по наитию, пациентам после первого касания не перезванивали
Октябрь 2024
После первого месяца работы с клиникой, начала отстройки всех процессов и обучения, мы смогли увидеть первые результаты в аналитике
Средние значения:
Конверсия в запись - 63%
Конверсия в явку - 49%
Ноябрь 2024
Что было сделано:
Регламент для работы в CRM системе
Обучающие встречи
Индивидуальный скрипт
Должностная инструкция
Ежедневная прослушка и оценка звонков
Средние значения:
Конверсия в запись - 86%
Конверсия в явку - 62%
Точка Б — декабрь 2024
Операторы стали увереннее в диалогах с пациентами, соблюдая структуру и последовательность, эффективнее отрабатывали возражения и перевыполнили план по конверсиям
В процессе обучения вызвали сложность возражения: "Дорого", "Подумаю", "Скажите сразу стоимость".
В точке Б возражения не вызывают затруднений в обработке
Средние значения:
Конверсия в запись - 85%
Конверсия в явку - 85%
Вывод
Построив систему с обучением, CRM и скриптами, клиника значительно повысила конверсию в явку и запись. Итог — эффективная работа с пациентами и рост показателей всего за 3 месяца. Синергиум помог отстроить процессы, сделав их управляемыми и предсказуемыми.
Проведем аудит работы ваших кураторов и дадим рекомендации по апгрейду - оставьте заявку на нашем cайте.