Вчера мне подарили книгу. Ну как мне, Артёму)
Детские сказки.
Не как метафору.
Не как «милый жест».
А просто так - с наклейками, тёплыми иллюстрациями и очень личной надписью от руки.
Я поймала себя на странной мысли: в моей профессиональной жизни такого становится всё меньше.♥️ Я амбасадор открыток и живых посланий.
Мы слишком рано становимся «взрослыми» в сервисе.
🔘Рациональными.
🔘Эффективными.
🔘Измеримыми.
Я много лет работаю с клиентским опытом и вижу, как компании искренне стараются «сделать хорошо».
✔Прописывают стандарты.
✔Улучшают процессы.
✔Внедряют метрики.
И всё равно что-то не случается. Не хватает определенного ингредиента, как в мультика «Рататуй», смотрели?
Потому что клиентский опыт- это не про правильность.
И не про идеальность.
Он про ощущение, что с тобой живой человек, а не функция.
Как в этой книге. Это терапивтичные сказки по детским ситуациям.
Она не учит. Не объясняет. Не доказывает.
Она просто рядом.
Мы любим измерять год результатами.
Команды - показателями.
Сервис - цифрами.
Но если честно, самые важные вещи почти никогда не выглядят значимыми в моменте.
Их не отмечают галочкой:
– пауза вместо оправданий,
– признание ошибки без «но»,
– внимание без скрытого расчёта.
Это выглядит слишком просто.
Слишком тихо.
Слишком не по бизнесовому.
Мой этот год был не про рост в классическом смысле.
Он был про выдерживание объемов.
Про сохранение себя.
Про развороты и отказ от чужих ожиданий -в жизни и в работе. Даже про поиск себя, а какая я без функций.
И, возможно, поэтому этот подарок так точно лег.
Конец года - время, когда мир ждёт от нас рывка.
Планов.
Целей.
Новых обещаний.
А внутри часто усталость и желание замедлиться.
Не убежать.
Не победить.
А просто быть.
Но сервис, как и жизнь, не ставится на паузу.
Он всё равно происходит в звонках, ответах, интонациях, решениях. Вопрос не в том, делаем ли мы сервис.
А в том, какими мы в нём остаёмся.
Эта книга напомнила мне простую и очень неудобную мысль: хороший клиентский опыт редко выглядит героически.
Он не громкий.
Он не показательный.
Он про контакт.
Про честность.
Про человеческое присутствие.
И, возможно, именно этого сейчас не хватает больше всего и клиентам, и командам, и нам самим.
А вы в этом году в сервисе больше шли вперёд
или старались не потерять себя?
Хочу почитать ваши мысли.🙏
