Очки внимания и касания. Где твои сделки?
Итак, у тебя есть 10 баллов внимания за день. Для завершения сделки в недвижимости каждого клиента необходимо коснуться от 7 до 15 раз. С учетом того, что 1 балл внимания - это 1 касание - это 1 балл внимания. Как ты распределишь свои очки внимания? Каким клиентам отдашь предпочтение?
На прошлой неделе экспериментировала: с 4 отделами продаж мы говорили о том, что внимание менеджера ограничено, и чтобы завершить сделку, необходимо уделить внимание тем клиентам, вероятность сделки у которых максимально высока. На словах, все менеджеры подтвердили этот тезис (в некоторых случаях даже получила реакцию: «Что тут непонятного! Мы и так знаем про горячих - холодных - теплых клиентов!»
Фокус внимания и результат
А вот, когда начинаешь спрашивать, как отличаются горячие - теплые - холодные клиенты, в каждой компании появляются свои принципы (и хорошо, когда они есть!).
Например, кто-то продолжает фильтровать температуру клиента по возможности одобрить ипотеку (да, таких клиентов все меньше)
Кто-то оценивает сугубо по наличию средств
Кто-то оценивает по осознанию потребности (которая проявляется выше, чем нежелание платить ипотеку)
Кто-то оценивает по осведомленности о продукте (если знаком с нашим ЖК и пришел по рекомендации - значит, горячий)
Большинство оценивает категорию клиента по комбинации факторов
Однако, у большинства отделов продаж нет четкого алгоритма, как стоит отличать горячего клиента от теплого. А это значит, что каждый сотрудник может по своему усмотрению уделять время тому клиенту, который им кажется более «горячим». И вот это, на мой взгляд, недопустимо. Там, где фокус - там результат. И если мы сфокусируемся на тех клиентах, которые сейчас компании приносят больше денег - мы выиграем.
Как выстроить систему приоритетов в работе с клиентами
Инструмент первый. Температура лида. Я обычно предлагаю простую матрицу разделения клиентов на «горячий - теплый - холодный» (по платежеспособности, осознанию потребности и сроку покупки).
Инструмент второй. Лестница Ханта. Для более продвинутых компаний, у которых уже выстроена аналитика по воронке продаж и которые могут легко увидеть провальные этапы, для классификации предлагаю лестницу Ханта
Инструмент третий. CJM. Для тех, компаний, которые уже на ты с лестницей Ханта и автоматизированными воронками, предлагаю CJM (Customer Journey map - карта пути клиента). Здесь мы совмещаем и движение клиента к сделке, на пути рассматриваем возражения, тут же находим "крючки" и инструменты для "гашения" возражений.
Вы можете выбрать любую модель. Все они работают, если работаем мы.
Больше материалов в моем телеграм канале