Дано:
Выделенный call-центр, эффективные процессы
Есть колебания показателей из-за сезонности и других внешних факторов
Происходят глобальные изменения в составе команды операторов
Амбициозная цель:
совместно с руководством клиники повысить эффективность работы call-центра — создать систему внутренних процессов, которая дает стабильно высокий результат.
Точка А — май 2024: смена состава call-центра и старт работ
Операторский состав кардинально менялся, да еще в низкий сезон — конечно, конверсии колебались. В рамках партнерства с "Новой Орбитой" поставили задачу — стабилизировать показатели.
Что было сделано:
1. Оптимизация скриптов и регламентов работы в CRM-системе:
- Актуализация скриптов клиники под текущие реалии
- Оптимизация регламентов работы в amoCRM для ускорения обработки лидов
2. Работа с навыками команды:
- Проведение тренингов и ролевых игр для отработки сложных диалогов
- Индивидуальные разборы звонков и развитие скилов работы с возражениями
3. Контроль качества коммуникации с пациентами и обратная связь
- Ежедневный мониторинг работы в amoCRM: прослушка диалогов, проверка письменной коммуникации, корректность ведения сделок по этапам воронки
- Обратная связь по результатам прослушки звонков
4. Работа с системой мотивации:
- Оптимизация системы мотивации, корректировка показателей эффективности под цели клиники
- Регулярный расчет и сверка зарплаты согласно достигнутым KPI
5. Адаптация новых сотрудников:
- Обучение операторов-новичков для быстрого погружения в процессы
- Обратная связь по кандидатам на должность "Оператор" для ЛПР клиники по итогам первого блока обучения — для принятия финального решения руководством
Точка Б — январь 2025: рост % явки и финансовая предсказуемость
Система доказала свою эффективность на практике!
- Конверсия в явку стабильно росла и достигла 64% (+4% к изначальным показателям)
- Команда была пересобрана, а результат стал только лучше
- Клиника больше не зависит от сезонности или ухода отдельных сотрудников
Вывод:
Мы не просто "обучали команду" — внедрили устойчивую систему работы, которая:
- Быстро интегрирует новых операторов благодаря четким скриптам, регламентам и эталонам сервиса
- Обеспечивает стабильное качество за счет непрерывного контроля и оперативной обратной связи
- Нивелирует "человеческий фактор": стандарты работы и коммуникации с пациентом не зависят от личного опыта или настроения сотрудника