В статье ниже — практические советы от экспертов управляющей компании Mirotel Management, которые ежедневно работают с репутацией отелей на геосервисах, в мессенджерах и социальных сетях.
Сегодня гость может ни разу не позвонить в отель.
Но почти всегда он:
— читает отзывы на картах
— смотрит комментарии в соцсетях
— обращает внимание, как отель отвечает
И именно в этот момент формируется первое впечатление.
Не по номеру и не по завтраку — а по коммуникации.
Онлайн-общение — это продолжение сервиса
Любое сообщение от гостя — это точка контакта с брендом.
И гость воспринимает ответ не как личное мнение сотрудника, а как позицию всего отеля.
Поэтому в сильных командах онлайн-общение выстраивают по тем же принципам, что и офлайн-сервис:
— вежливый, спокойный тон
— обращение на «Вы»
— грамотный, аккуратный текст
— уважение к личным границам гостя
Без фамильярности, давления и излишних эмоций. Даже если гость сам общается неформально.
Скорость ответа = уважение к гостю
Когда гость пишет, у него уже есть интерес, вопрос или сомнение.
И долгое молчание почти всегда работает против отеля.
Хорошая практика — если ответ задержался, обозначить это и извиниться.
Даже короткое сообщение вроде «Извините за ожидание, сейчас уточняю информацию» снижает напряжение и показывает внимание.
Для гостя это простой сигнал:
«Меня услышали. Со мной работают».
Как отвечать на негатив, чтобы сохранить лояльность
Негативные отзывы будут всегда — это нормально.
Вопрос не в их наличии, а в том, как отель на них реагирует.
Эффективный подход строится по простой логике:
1️⃣ Выслушать гостя — понять, что именно произошло
2️⃣ Проявить сочувствие — признать, что ситуация неприятна
3️⃣ Извиниться от лица отеля — даже если вина неочевидна
4️⃣ Предложить решение — конкретное и понятное
5️⃣ Поблагодарить за обратную связь
Такой ответ не обостряет конфликт и часто меняет отношение гостя к отелю в лучшую сторону.
Ответы на отзывы: живо, а не по шаблону
Гости легко распознают однотипные ответы.
Фразы «Спасибо за отзыв, будем рады видеть вас снова» быстро обесцениваются.
Хороший ответ на отзыв всегда включает:
— персональное приветствие
— благодарность за обратную связь
— акцент на том, что именно отметил гость
— тёплое завершение
Даже короткий текст должен показывать:
отзыв прочитали, а не просто «отработали».
Бонус за отзыв — как элемент заботы
Если гость делится впечатлениями в личной переписке, уместно поблагодарить его не только словами.
Это может быть:
— комплимент при следующем заезде
— небольшой бонус или скидка
Важно, чтобы это выглядело не как «покупка отзыва», а как внимание и благодарность.
Почему такой подход работает
Потому что репутация — это не разовая реакция, а система.
Когда команда:
— общается в одном стиле
— соблюдает единые правила
— отвечает спокойно, грамотно и по-человечески
гость чувствует стабильность и доверие.
А доверие — это:
✔ повторные заезды
✔ рекомендации
✔ сильная репутация в онлайне
Вывод
Онлайн-общение сегодня — такой же элемент сервиса, как чистота номеров или работа ресепшена.
И именно в переписке и ответах на отзывы отель либо укрепляет доверие, либо теряет гостя ещё до бронирования.