Уровень зрелости поддержки определяется не количеством обращений, а тем, насколько прозрачно и управляемо устроены IT-процессы. От регистрации обращений до контроля SLA и аналитики. Ниже — три типовые стадии развития сервисной модели и то, к чему стремятся сильные команды.
🔴 Красный уровень — реактивный
Заявки поступают по почте и в мессенджерах, а их учет ведется в Excel. Приоритеты по обращениям не определены, SLA нарушаются регулярно, а руководитель не видит реальных метрик и отчетов по работе команды.
🟡 Жёлтый уровень — частичная автоматизация
Service Desk внедрен, но нет прозрачности по трудозатратам и загрузке сотрудников. Аналитика ограничивается отчетами «в конце месяца»,
и вместо управления данными — ручное распределение задач.
🟢 Зелёный уровень — управляемая сервисная модель
Все запросы поступают через «единое окно». ITSM/ESM-система контролирует сроки выполнения обращений, фиксирует трудозатраты, анализирует эффективность работы IT-поддержки и позволяет руководителю принимать решения на основе точных данных.
📈 Именно на этот уровень перешли компании из подборки «27 кейсов внедрения ITSM/ESM-системы».
Результаты впечатляют:
— рост SLA до 95–98%;
— 75% экономии трудозатрат;
— снижение времени обработки заявок в 30 раз;
— окупаемость проектов — от 12 месяцев.
Если хотите понять, как перейти на «зелёный уровень» — изучите опыт коллег из разных отраслей по ссылке: «27 кейсов внедрения»