Иногда, при даже поверхностном взгляде на цифры какой-нибудь процесса есть ощущение, что каждый этап ломается “везде понемногу”. Чуть медленнее идут согласования, чуть дольше проверка, чуть больше задач на входе - и вот уже весь поток выглядит медленным. Люди нервничают, руководители требуют ускориться, появляются дополнительные встречи со статусами, еще одни созвоны и расширение контроля.
Но вот порой происходит так, что всё тормозится из-за одного шага.
Не потому что остальные этапы идеальны, а просто потому что одна операция стала узким горлышком, и она диктует скорость всей системы.
Очередь - это не организационная проблема, с корее математика потока.
Почему очередь появляется даже в нормальном процессе
Представьте конвейер из шагов:
- на шаге А делается 10 условных единиц в час;
- на шаге Б делается 9 единиц;
- на шаге В делается 10 единиц.
Разница кажется небольшой, но если вход стабильный (в нашем примере это 10 в час), то шаг Б каждый час недоделывает 1 единицу. Через 8 часов уже возникает очередь в 8 единиц, а через неделю вообще атас.
Так как мне ближе всего HR тематика и тематика подбора персонала, то в процессе найма это выглядит достаточно очень буднично.
Например, рекрутеры могут в день делать первичный скрининг 12 кандидатов и направлять нанимающему менеджеру скажем 8 кандидатов. Нанимающий же может проводить лишь 1-2 интервью в день, а служба безопасности - проверять только 3 оффера на финальной стадии. Всё. Остальные шаги могут быть быстрыми или даже супер идеальными, но очередь начнёт расти именно там, где мощности меньше, чем входящего потока.
Ключевой момент: скорость системы равна скорости самого медленного шага, а всё остальное начинает работать в пустоту - быстро перекладывать работу в очередь.
Узкое место - это не самый занятой человек
Иногда рассуждают, что нужно искать узкое место по признаку кто больше всех занят. Однако, занятость и ограничение потока - это далеко не одно и то же.
Узкое место обычно возникает там, где:
- постепенно копится работа (видимая очередь);
- срок выполнения частенько гуляет (то быстро, то внезапно долго);
- приоритеты конфликтуют (всё срочно, всё важное);
- люди вокруг начинают подстраиваться и жить ожиданием: мы сделаем, когда Он посмотрит.
В подборе это часто не рекрутер, а нанимающий менеджер. У него своя работа, встречи, планы - и еще нужно интервью втиснуть куда-нибудь. Снаружи это выглядит как кандидаты долго проходят этапы, воронка слабая, а рекрутинг медленный. Но внутри всего процесса может сбоить один единственный шаг с интервью нанимающего менеджера, по самой банально причине: слоты интервью ограничены.
Иногда узкое место это даже не человек, а правило.
Например: оффер должен согласовать только директор, только один человек может финально подтвердить вилку, и т.п. И внезапно у вас не процесс подбора, а очередь к одному из подписантов.
Неприятная правда про скорость: 95% загрузки убивает предсказуемость
Вот вам еще интересное наблюдение: когда этап работает почти на пределе, очередь начинает расти внезапно.
В потоках есть жесткий эффект: чем ближе загрузка к 100%, тем сильнее система становится хрупкой. Любая мелочь, будь то больничный, внезапная задача или нестандартный кейс - и всё, очередь взрывается.
Допустим, рекрутер ведёт 30 вакансий, начальник рассуждает "Вроде тянет, разгрузить его не могу, мне же надо производительность показывать хорошую", но стоит появиться двум срочным наймам или одному сложному профилю - и все остальные вакансии начинают ехать. Не потому что рекрутер стал хуже, а потому что система перестала иметь запас прочности.
Если попробовать сформулировать это одной фразой, то она будет такая: скорость можно купить ресурсами, но предсказуемость покупается запасом мощности.
Почему локальная оптимизация делает хуже
В компаниях любят всё ускорять и это в целом понятно, нужно:
- автоматизировать шаги вокруг;
- повышать KPI отдельных команд;
- требовать больше закрытий, больше обработок, больше задач.
И вот дальше начинается самое интересно, если вы ускоряете не узкое место, а этапы вокруг, то вы просто быстрее подвозите работу к пробке.
Мой любимый пример (надеюсь еще не устали от подбора): внедрили AI, чтобы ускорить скрининг резюме и процесс коммуникации рекрутера и кандидата, сделали красивый лендинг вакансии. В общем, работа проделана большая, высокие затраты были на это дело.
А потом смотрим на это всё и выясняется, что слотов под интервью у нанимающего менеджера столько же. В итоге кандидаты висят неделями, теряют интерес, офферы сгорают, а рекрутмент получает обратную связь в стиле почему вы плохо работаете.
Это как расширить все дороги в городе, кроме одного моста. Машин стало больше, а мост тот же. Ну и итог ясен - пробка стала только длиннее.
Простая формула, которая отрезвляет
Есть закон, который полезно держать в голове:
WIP = Throughput * Lead time
где:
- WIP - сколько работы одновременно в системе существует (в том числе в очередях);
- Throughput - сколько вы реально выпускаете за единицу времени;
- Lead time - сколько времени задача проводит в системе от входа до выхода.
В подборе работа в системе (WIP) это кандидаты на разных этапах и вакансии, которые на данный момент находятся в работе у рекрутера. Если у вас растёт срок закрытия, то почти всегда растёт незавершёнка: куча кандидатов в статусе ожидания обратной связи, интервью или оффера.
И наоборот: если вы хотите сократить сроки, то почти всегда придётся резать незавершёнку.
Как найти узкое место без сложной аналитики
Не нужно начинать с BI и идеальной разметки. Можно начать с наблюдаемого:
- Возьмите 20-30 последних кейсов и разложите по этапам: где сколько времени было ожидание.
Именно не сколько делали, а сколько ждало.
В подборе это особенно видно: кандидат может пройти интервью за 1 час, но ждать фидбек 5 дней. Оффер может быть готов и за час, но согласовываться будет еще 7 дней. Вот там и живёт очередь.
- Найдите шаг с максимальным временем ожидания - это почти всегда узкое место.
- Проверьте, есть ли там правило "только X может". Если есть - вы нашли не просто узкое место, а узкое горлышко.
Что конкретно делать: 5 действий, которые обычно дают быстрый эффект
- Защитите узкое место
Уберите с этого этапа всё лишнее: срочные вбросы, задачи на 5 минут. Узкое место должно делать только то, что двигает поток.
В подборе это может быть договорённость: у нанимающего менеджера есть фиксированные слоты под интервью, фидбек даётся в течение 24 часов и т.п.
- Ограничьте WIP
Введите простое правило, которое ограничит нагрузку: в работе одновременно не больше N задач. Это действительно может помочь, потому что снижает очереди. - Сделайте вход умнее
Часто узкое место умирает от мусора. Добавьте фильтр качества входа: чек-лист, шаблон, обязательные поля. Это снижает возвраты и переделки. В подборе это могут быть корректные требования к нанимающим менеджерам о заполнении всех требуемых полей. - Сгладьте пики
Очереди часто растут не из-за среднего объёма, а из-за всплесков. Планируйте окна и расписание заранее, чтобы поток был ровнее. Например: не делать массовые интервью в четверг, а распределять слоты ровным слоем на неделе; не копить согласования до пятницы; не запускать 10 вакансий одновременно без ресурса на интервью. - Увеличьте мощность точечно
Не нужно автоматизировать всё что под руку попадает, лучше добавляйте ресурс именно в узкое место: дублёр, ротация, обучение, частичная автоматизация.
Вывод
Если у вас всё долго - почти наверняка проблема не в людях и не в дисциплине, а в том, что у потока есть одно ограничение, и вы живёте внутри его очереди.
Хотите ускорить систему - перестаньте лечить симптомы вокруг, а найдите тот шаг, где работа ждёт, и работайте с ним: защищайте узкое место, ограничьте незавершёнку и стабилизируйте входящий поток.
Тогда и скорость вырастет сама. 🧪
Я регулярно разбираю такие темы в своём Telegram-канале, если вам интересно глубже понимать аналитику и работать с данными, там регулярно выходят короткие заметки и практические примеры.