19 декабря эксперты ACORN Business School — Ольга Вайсс, Александр Иванов и Светлана Санян — провели тренинг для сотрудников сети клиник Скандинавия, посвящённый премиальному сервису в медицине: «От ощущений к стандартам».
Вместе с командами клиник мы говорили о том, как формируется доверие пациента, почему в медицине сервис начинается раньше, чем в гостеприимстве, и какую роль играют эмоции в ощущении безопасности.
Что это значит на деле:
🔹 прожить премиальный сервис глазами пациента
🔹 взять лучшие практики гостеприимства и адаптировать их под медицинскую среду
🔹 понять, как сервис снижает тревогу и возвращает человеку ощущение контроля
60–80% пациентов испытывают тревогу до визита к врачу, даже если это плановый приём. Каждый второй пациент боится не диагноза, а потери контроля: «Я не понимаю, что со мной будут делать и что будет дальше», — отметила Светлана Санян.
В этой ситуации важно понимать, что за каждой эмоцией стоит простая потребность — быть в безопасности, чувствовать себя значимым и услышанным.
📌 Отдельный блок был посвящён работе с жалобами. Разбирали кейсы из разных индустрий — от hospitality и luxury-брендов до цифровых сервисов.
🤝 Спасибо команде клиник «Скандинавия» за включённость, честные обсуждения и готовность смотреть на сервис глубже — как на опыт, который проживает не просто пациент, а человек, обратившийся к нам за помощью и профессиональным решением.
