Представьте: клиент находит ответ о вашем продукте за пару секунд, а сотрудники не теряются в вопросах, потому что точно знают, где искать нужную информацию. Это вполне реально, если собрать знания компании в одном месте. База знаний — по сути онлайн-библиотека документов и инструкций. В этом материале разберём, что такое база знаний и как организовать её в Kaiten.
Что такое база знаний
База знаний — это цифровой архив, где компания собирает, структурирует и хранит важную информацию: от инструкций по продукту и регламентов до внутренних правил, шаблонов и ответов на частые вопросы.
Какими бывают базы знаний
Обычно выделяют два формата: внутреннюю и внешнюю базу знаний. Цель у них одна — быстро давать нужную информацию, но аудитория и содержание заметно отличаются.
Внутренняя база знаний — для сотрудников
Ключевое отличие внутренней базы знаний — в том, для кого она создана. Она помогает сотрудникам быстрее решать рабочие задачи, экономить время на поиске информации и работать увереннее. Для новичков это «точка входа» в процессы компании, а для опытных коллег — удобная опора, когда нужно быстро уточнить детали.
Во внутренней базе знаний обычно хранятся правила оформления отчётов, нюансы корпоративных процессов, инструкции по внутренним сервисам и справочные материалы.
Если упростить, это «закрытый сборник полезных секретов», к которому доступ есть только у команды. Именно там сотрудники находят ответы на рабочие вопросы — без бесконечных уточнений в чатах.
Например, в компании меняется сервис для работы. Сразу появляются десятки вопросов: как зайти, где настроить доступ, что делать со старыми задачами. Руководитель отвлекается, сотрудники ждут, процессы тормозятся. Если же есть база знаний, достаточно открыть инструкцию или регламент — и проблема решается быстрее.
Примеры, как используют внутреннюю базу знаний
- Онбординг новых сотрудников — пошаговые инструкции и материалы, которые помогают быстрее включиться в работу.
- Техническая документация — правила и инструкции по работе с внутренними системами, сервисами и оборудованием.
- Обучающие материалы — видео, гайды, тесты и курсы для развития навыков и повышения квалификации.
- HR и административные вопросы — информация об отпусках, льготах, компенсациях, правилах и процедурах.
- Форумы и обсуждения — пространство для обмена опытом, практиками и решениями между сотрудниками.
Внешняя база знаний — для клиентов компании
Теперь представьте библиотеку, доступную каждому. Это и есть внешняя база знаний — открытый источник информации для клиентов, потенциальных покупателей и партнёров компании.
Во внешней базе знаний пользователи могут:
- быстро найти ответы на вопросы о продуктах и услугах;
- разобраться, как решить возникшие сложности;
- узнать больше о компании, её возможностях и подходе к работе.
Такая база знаний снижает нагрузку на службу поддержки, потому что клиенты получают доступ к информации самостоятельно и в любое время. Кроме того, она показывает открытость компании и помогает выстраивать доверие к бренду.
Примеры использования внешней базы знаний
- Раздел «Вопрос–ответ» — ответы на самые частые вопросы о продуктах и услугах, которые помогают сократить количество обращений в поддержку.
- Руководства пользователя — подробные инструкции по настройке и использованию сервисов для комфортной работы клиентов.
- Допродажи — ненавязчивое продвижение дополнительных услуг и возможностей через справочные материалы.
- Центр решений — инструкции и подсказки, которые позволяют клиентам самостоятельно устранять технические проблемы.
- Обновления и новости сервиса — статьи о новых функциях, изменениях и важных событиях в компании.
- Советы и рекомендации — подборки полезных материалов по эффективному использованию продуктов и улучшению клиентского опыта.
Для чего нужна база знаний — 8 преимуществ
База знаний — это эффективный инструмент для систематизации опыта и накопленных знаний компании. Если объединить преимущества внутренней и внешней базы знаний, можно выделить восемь ключевых плюсов, которые напрямую влияют на эффективность работы и качество сервиса.
- Экономия времени. Сотрудники и клиенты быстрее находят ответы, потому что вся информация собрана и структурирована в одном месте.
- Повышение качества работы. Оперативный доступ к нужным данным позволяет сосредоточиться на задачах, а не на поиске информации.
- Обучение и развитие. База знаний становится удобным инструментом для обучения сотрудников и повышения их квалификации.
- Поддержка клиентов. Пользователи получают точные и быстрые ответы без необходимости обращаться в службу поддержки.
- Снижение риска потери знаний. Важная информация сохраняется в компании даже при уходе ключевых специалистов.
- Улучшение коммуникации. Единый источник данных упрощает взаимодействие между сотрудниками и клиентами. Например, специалисты поддержки могут прикладывать готовые инструкции к ответам на обращения.
- Комфортный онбординг сотрудников. Чёткие и понятные инструкции помогают новичкам быстрее влиться в работу и меньше отвлекать более опытных коллег.
- Рост продаж. Материалы из базы знаний могут выступать инструментом продаж, показывая простоту использования и ценность продуктов или услуг. Это повышает доверие к бренду и стимулирует интерес к покупке.
Как создать базу знаний
Создание базы знаний можно сравнить со строительством дома: результат будет надёжным только при внимательном подходе к каждому этапу. Ниже — основные шаги, которые помогут выстроить эффективную базу знаний, с примерами на базе Kaiten.
Шаг 1. Определите цели и аудиторию базы знаний
Первый вопрос — для кого вы создаёте базу знаний. Если в компании постоянно появляются новые сотрудники, логичным решением станет внутренняя база знаний. Она позволит команде быстро находить нужную информацию без лишних звонков, писем и отвлечения руководителей от работы.
Если же основная нагрузка ложится на службу поддержки или вы выпустили сложный продукт, стоит задуматься о внешней базе знаний. Она станет опорой для клиентов и поможет им самостоятельно находить ответы на вопросы.
Шаг 2. Сбор обратной связи и выбор формата
На этом этапе важно определить, какие материалы действительно нужны. Независимо от аудитории, каждая статья или инструкция должна решать конкретную задачу пользователя и закрывать его «боль». Иначе база знаний просто не будет востребована.
Вы можете собрать список часто задаваемых вопросов клиентов, выяснить, каких инструкций не хватает сотрудникам, или определить, какие документы важно сделать доступными всей компании.
Полезную информацию помогут собрать коллеги. Пообщайтесь с представителями поддержки, продаж, HR — у каждого найдутся наблюдения и реальные кейсы, которые стоит зафиксировать в базе знаний.
Для внешней базы знаний лучше начинать с простого формата, например с FAQ. Главное — использовать реальные вопросы пользователей, а не формальные или выдуманные.
Шаг 3. Выберите подходящую платформу
Далее необходимо выбрать инструмент, в котором будет храниться и развиваться база знаний. При выборе платформы стоит учитывать несколько критериев.
- Потребности компании — нужны ли изображения, видео, код, интеграции с другими сервисами.
- Удобство использования — понятный интерфейс как для авторов, так и для читателей.
- Масштабируемость — возможность развивать базу знаний вместе с ростом бизнеса.
- Поиск — встроенный инструмент, который помогает быстро находить нужные документы.
- Безопасность — защита данных и наличие резервного копирования.
Один из сервисов, который отвечает этим требованиям, — Kaiten. В разделе «Документы» можно бесплатно создать как внутреннюю, так и внешнюю базу знаний или объединить оба формата.
Внутри документов доступен встроенный редактор с заголовками, списками, таблицами, ссылками, блоками кода. Также можно добавлять вложения — изображения и видео, что особенно удобно для инструкций.
Документы поддерживают совместную работу: один сотрудник может писать текст, другой — согласовывать и дополнять его. Внутри можно оставлять комментарии и заметки, чтобы улучшать материалы без лишней переписки.
Для документов с конфиденциальной информацией настраиваются права доступа. Например, можно ограничить просмотр только определённой командой или открыть файл на чтение для руководства.
Если инструкцию нужно распространить на всю компанию, достаточно открыть доступ по ссылке. Документы могут быть доступны для чтения, комментирования или редактирования.
Роли доступа в документах
- Администратор — создаёт, редактирует и удаляет документы, управляет доступами и ссылками.
- Редактор — создаёт, изменяет документы и делится ими.
- Только чтение — просматривает и копирует содержимое.
👉 Подробнее про настройку доступов.
Все документы обновляются в одном месте — не нужно создавать десятки новых файлов и рассылать новые ссылки. Достаточно внести изменения в существующий документ.
Для удобной навигации в Kaiten предусмотрена система папок и подпапок. Она помогает структурировать знания и упрощает поиск нужной информации.
Используя эти возможности, вы можете создать публичную базу знаний, внутреннюю или комбинированный вариант — например, публиковать обновления для клиентов и хранить рабочие инструкции для сотрудников. Всё зависит от задач вашего бизнеса.
Наша корпоративная база знаний также создана с помощью раздела «Документы» в Kaiten.
Шаг 4. Структурируйте информацию
Даже самая полезная база знаний не принесёт результата, если ей неудобно пользоваться. Поэтому на этом этапе важно продумать структуру и навигацию.
- Определите категории и подкатегории. Разделите информацию на логичные блоки. Например, внутренние материалы можно разложить по папкам «Техническая поддержка», «Продукты», «HR и управление персоналом».
- Используйте теги и ключевые слова. Они ускоряют поиск и помогают пользователям быстрее находить нужные материалы.
- Создайте понятную иерархию. Пользователь должен легко переходить от общего к частному — например, от описания продукта к его настройке и FAQ. Важно, чтобы в любой момент было понятно, где он находится и как вернуться назад.
- Разработайте единый стиль и формат. Одинаковая структура статей, заголовки и списки улучшают читаемость и делают материалы узнаваемыми.
- Предусмотрите адаптивность. Инструкции должны быть удобны для чтения с компьютера, планшета и смартфона — это расширяет аудиторию и повышает удобство использования.
Шаг 5. Напишите контент
Содержание базы знаний напрямую зависит от продукта или услуги, но есть универсальные рекомендации, которые помогут сделать материалы полезными.
- Пишите простым и дружелюбным языком, избегая лишних усложнений.
- Ориентируйтесь на новичков и объясняйте так, будто человек сталкивается с темой впервые.
- Используйте списки, подзаголовки и выделяйте ключевые моменты — так текст легче воспринимается.
- Добавляйте изображения, схемы и видео. Иногда один скриншот объясняет больше, чем длинный текст.
- Привлекайте сотрудников к созданию материалов — команда лучше всех знает продукт и его нюансы.
Шаг 6. Обеспечьте поиск по базе знаний
Эффективный поиск — один из ключевых элементов базы знаний. Убедитесь, что пользователи могут находить статьи по ключевым словам и формулировкам, которые они используют в реальной жизни.
Шаг 7. Тестируйте и собирайте обратную связь
Перед полноценным запуском дайте базе знаний «пробный прогон». Попросите коллег или клиентов протестировать материалы и указать на непонятные моменты или недостающие инструкции.
Также полезно добавить в конце статей возможность оставить обратную связь — комментарий, оценку или простой вопрос вроде «Была ли статья полезной?». Это поможет понять, что стоит улучшить.
Шаг 8. Регулярно обновляйте и улучшайте
База знаний должна развиваться вместе с продуктом и компанией. Регулярно обновляйте устаревшие материалы, добавляйте новые инструкции и корректируйте статьи при изменении интерфейса, процессов или функциональности.
Актуальная база знаний всегда остаётся полезной и действительно работает на пользователей и бизнес.
Вместо итога
Корпоративная база знаний — это не просто хранилище документов, а полноценный инструмент, который помогает бизнесу работать эффективнее. Если вы подбираете подходящее решение, начать можно бесплатно — с раздела «Документы» в Kaiten.
Если польза базы знаний всё ещё вызывает сомнения, обратимся к статистике Salesforce. Результаты исследований показывают, насколько важен этот инструмент для клиентов и компаний.
- Более 70% клиентов в первую очередь ищут ответы в базе знаний, прежде чем обращаться в поддержку по телефону или почте.
- При отсутствии базы знаний 78% пользователей уходят к конкурентам.
- 51% клиентов предпочитают получать техническую поддержку через базу знаний. Этот показатель растёт по мере того, как такие разделы становятся удобнее и интерактивнее.
- Около 40% пользователей ожидают быструю онлайн-помощь — в течение нескольких минут. Готовые инструкции позволяют специалистам реагировать быстрее.
- В результате 47% компаний отмечают рост продаж благодаря базе знаний на сайте.
Смотрите также: