Пост в одном канале напомнил мне о книге, которая сыграла свою роль в определении того, как я буду представлять себе клиентский сервис дальше - помогла поменять угол зрения что ли. Или просто вовремя попалась на глаза, когда я искала ответы.
Сначала меня зацепило название книги. А потом отозвалось содержание.
Сейчас, оглядываясь назад, кажется, что книга Билла Прайса и Дэвида Джаффе стала толчком для создания мной концепции «Факторы конкуренции (факторы роста) в клиентском сервисе», которую я использовала сначала для постановки задач, потом - для разработки СХ-стратегий, дальше - при расчётах рентабельности КС, потом по ним создала мастермайнд... В общем, «факторы конкуренции» прочно вросли в мою профессиональную жизнь...
Но я немного отвлеклась.
Возвращаюсь к книге. :)
Книга меняет традиционное представление о клиентском сервисе, уводя от «нужно быть вежливыми и улыбаться» к «выстраивайте процессы так, чтобы у клиентов не было необходимости обращаться в поддержку». Потому что настоящая цель сервиса не впечатлить обилием контактов, а устранить причины обращений, сделав продукт и процессы настолько удобными, чтобы потребность в поддержке просто не возникала.
«Спросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться её продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли?»
Авторы
🧩 на примерах показывают как снизить нагрузку на службу поддержки без ущерба для клиентского опыта
🧩 рассказывают про инструменты для построения эффективных систем самообслуживания. Но здесь помним, что книге почти 20 лет, там про ИИ не будет
🧩 знакомят с методами выявления и устранения «точек боли», провоцирующих обращения
В итоге, все про повышение удовлетворённости клиентов, снижение издержек и рост прибыли.
«Устранение необходимости в сервисной службе — наилучший способ удовлетворить клиентов».
Если вы готовы перейти от «обслуживания ради обслуживания/пиара» к сервису, который действительно решает проблемы клиентов, начните с книги.
P.S.: качество картинок в русской и англоязычной версиях сильно отличается. Если есть возможность, лучше читайте на английском.
P.P.S.: кто брал у меня книгу почитать и забыл вернуть - есть повод встретиться
------
Если вам интересны темы клиентского сервиса и клиентского опыта, переходите в мой телеграм-канал «Сервис в деталях» , где много полезных постов, которые не доходят до Дзена