Однажды компания LinkedIn, давным-давно заблокированная в России, решила повысить выручку своего продукта для рекрутеров. Решение, что нужно сделать, было очевидно: сократить отток. Он, по словам Хизов, был внушительным — около 30% клиентов уходили в течение года.
Стандартная практика, которую использовал LinkedIn: героически хватать за рукав в последний момент. Каждый, кто переходил к другому оператору сотовой связи знаком с подобной практикой. Тебе звонят и предлагают сохранить номер в обмен на плюшки, скидки и клятвы в вечной любви.
По моему мнению - решение так себе. Удерживать клиента, когда он уже психанул и в ярости хлопает дверью – задача сложная. Правильнее записать матерные крики, которые бросают напоследок и постараться устранить их причину.
А вот бороться с оттоком следует раньше, до того, как у клиента затеплилсь мысль – а не пошли бы они все …
Вот и LinkedIn, проанализировав big data, понял, что может предсказать вероятность ухода клиента заранее. Очень заранее. По поведению в первые 30 дней после оформления подписки. Те, кто активно использовал сервис в течение месяца в 4 раза чаще продлевали подписку. И наоборот.
"Боже мой, - так и слышу я возгласы, - сенсация от маркетологов - люди отказываются от продуктов, которые не используют!»
Да, но LinkedIn сделал еще один шаг. Устранил причину. Сменил менеджеров, которые доставали уходящих пользователей на менеджеров, которые стали бегать вокруг новых клиентов. Рассказывая, показывая и помогая работать с сервисом. И за два года снизил уровень отписок с 30 до15%
Уход клиента - это финал драмы. Инвестировать в первые "30 дней счастья" намного эффективнее десятков бессмысленных пушей потом.
© Авторский блог Николая Молчанова: кандидат психологических наук, выпускник МГУ и INSEAD, популяризатор науки.
Ведет самый популярный блог о поведенческой экономике «Психология Маркетинга» – техники влияния, ловушки мышления и приемы психологии для работы и жизни. Подкаст - здесь.
200K+ подписчиков уже в курсе. Не упусти шанс изменить себя к лучшему.