Ну как не понять такой упрёк? У человека же в обеденное время самые сладкие сны! И тут какой-то курьер негодяй со своими звонками и смс!!!
Я прекрасно помню, как читатели любят защищать "уставших после ночной смены" клиентов. Тех самых, на которых курьер теряет кучу времени, пытаясь им дозвониться или дописаться! После чего приходится тащить заказ обратно и бродить вокруг дома в поисках таблички для фотоотчета! А спустя несколько часов после переноса - ещё и выслушивает жалобы, угрозы и претензии!
Но как показывает практика, далеко не факт, что человека сделавшего заказ на интервал 10-14, неожиданно вызвали на работу в ночную смену. А если таких двое за утро? А если пятеро подряд? Совпадение? Не думаю!
Ну или человек вдруг совсем забыл что будет с ночной смены в день доставки? А иначе что ещё? Талоны на другие интервалы у нас закончились? Как в поликлиниках к врачу...
Вот только мало кто их клиентов честно признаётся что проспал и не слышал звонок. А вот вернуть курьера с заказом стремятся многие! И причины у всех веские:
- У меня телефон разрядился, поэтому не могла слышать ваш звонок
- У меня был важный деловой звонок! Я по вашему должна была его сбросить чтобы ответить вам???
- У меня не было возможности вам ответить! Между прочим я тоже нахожусь на работе!
- Я не знаю, кому вы там звонили! Мне никто не звонил!
- Я заказывала доставку с 10 до 14! А сейчас только 13 часов! У вас еще есть целый час чтобы доставить мой заказ!
И ведь иногда действительно приходится повторно ехать на такие адреса. После убедительной просьбы руководства, конечно. И я прекрасно понимаю, как всего один противный клиент может подпортить репутацию всей компании!
И уж поверьте, человек, который способен скандалить до по победного, и из принципа всегда добиваться своего - ночами обычно не работает. А чаще всего такой человек вообще не работает. Ведь в наше время можно всего добиться длинным языком. И для этого достаточно быть просто гнидой...
А в итоге, 90% таких вот "занятых" клиентов, встречают курьера с заспанным лицом, в пижаме или халате, и с растрепанными волосами. Думаете что всё это своеобразные рабочие моменты их рода деятельности?
Но я уважаю тех, кто без лукавства признаётся:
- Ой, вы наверное курьер? Я спал(а) и не слышал(а) ваших звонков. Значит сегодня уже не получится доставить?
Почему бы и нет? Если заказ всё ещё не перенесен и висит в кассе, если курьеру этот адрес будет по пути обратно на базу, если в следующем маршруте будут адреса поблизости...
Ну и самое главное - если клиент понимает, что именно по его вине курьер не смог доставить заказ.
Но клиент так же может и признаться что сладко спал... Но при этом начать возмущаться по поводу того, что курьер приехал слишком рано!
Что и случилось в очередной истории со спящим клиентом:
Не дозвонившись и не постучавшись до клиента, отправляю ему очередное сообщение с предупреждением о переносе доставки:
Спустя еще несколько минут, и не дождавшись ответа, я покидаю адрес и еду в другой район.
Конечно же не забываю составить фотоотчет и отправить его в рабочий чат.
После этого заказ можно удалять из списка в приложении, по причине его переноса. Но я обычно с этим не спешу. Мало ли какая причина у клиента, что он не мог ответить на звонки и открыть дверь. Перенести никогда не поздно. А вот загрузить его в приложение заново - это уже только через руководство. И только в исключительных случаях. (Например очень вредный и требовательный заказчик, который завалил своими жалобами и службу поддержки, и головной офис, и непосредственно сам наш магазин)
Прошло больше часа от моего визита на тот адрес. До конца интервала я должен закрыть все текущие заказы в приложении. Доставить, перенести или отменить. Соответственно, отдав последний заказ из списка, я делаю перенос и той самой доставки. И со спокойной совестью возвращаюсь на базу...
И уже на базе, после загрузки следующей партии доставок, вижу сообщение от того самого клиента:
Не прошло и минуты после моего ответа, как звонок:
- В смысле только завтра??? Мне сегодня надо!
- Сегодня я уже был у вас. И звонил, и стучал в дверь. Только никто мне не ответил и не открыл.
- И что? У меня доставка до 14 часов. У вас есть еще целых пол часа чтобы доставить мой заказ! Вы обязаны мне его доставить именно сегодня!
- Наверное надо было отвечать на звонки, чтобы я мог вам доставить. Или открыть дверь, когда я в неё стучал.
- Когда вы приезжали? Я вообще-то была дома и со вчерашнего вечера никуда не выходила!
- Я приезжал к вам около 11 часов. Мне никто не открыл.
- А, ну конечно! Вы бы ещё в десять утра привезли мне свой заказ!... Вообще-то сегодня суббота, выходной! Нормальные люди в это время ещё спят!
- Мог бы и в 10 приехать. Ведь вы сами указали интервал 10-14.
- Если вам не спиться, это не значит что и другим тоже надо с утра пораньше подскакивать!
- Что же вы тогда не заказали на другой интервал?
- Меня вполне устроит, если я получу свой заказ в час, или в два. Это же в пределах указанного интервала? Так в чем проблема? Время еще есть. Я жду...
- Я тоже ждал, пока вы ответите на звонки, на смс, и на стук в дверь. Но не дождался и уехал. Повторная доставка будет возможна только завтра.
- А я вам объясняю еще раз! Я не собираюсь в свои выходные подстраиваться под курьеров и вставать когда вам удобно! А вот вы должны доставить мне мой заказ до 14 часов! Время только половина второго!
- А я вам объясняю, что заказ уже перенесен в системе, и сегодня его доставить уже не получится. Но боюсь, что и завтра вам так же привезут кго не позже 11 часов. Но если хотите, можем оставить заказ возле вашей двери.
- Так а что же вы тогда сегодня его не оставили? Раз сами предлагаете! Сложно было догадаться оставить?
- А откуда мне знать, что вы были бы согласны? Вы же на звонки не отвечаете!
- Вам еще раз повторить?!!! Спала я!!! Имею полное право спать в свой выходной сколько захочу!!! Что вам еще не понятно?!!! - разбушевалась напоследок клиентка и бросила. трубку...
Наверное пошла спать дальше. - пожал я плечами, и на перенесенном заказе сделал ручкой пометку: "оставить у двери".
Вот так бы и сразу! И никаких проблем!