На 4-м и 5-м уровнях зрелости бизнес-процессов по CMMI и BPMM использование персональных KPI для сотрудников является крайне спорным моментом. С точки зрения SPC (статистического управления процессами) и методологии Э. Деминга, жесткие персональные KPI на этих уровнях чаще всего считаются ошибкой управления.
Рассмотрим, как это соотносится и в чем заключаются противоречия:
1. Прямое противоречие методологии Деминга
Эдвардс Деминг в своих «14 пунктах» прямо призывал «устранить произвольные количественные цели, плакаты и лозунги для персонала».
- Причина: Деминг доказал, что 94% результатов зависят от системы (процесса, оборудования, материалов) и только 6% — от усилий конкретного человека.
- Конфликт: На 4-м и 5-м уровнях мы признаем, что процесс статистически стабилен. Если вы ставите сотруднику KPI выше, чем позволяют возможности системы, он либо начнет фальсифицировать данные, либо будет демотивирован, так как результат от него не зависит.
2. Конфликт с принципами SPC
SPC учит нас разделять «общие» и «особые» причины отклонений.
- Общие причины: Это шум самой системы. Если сотрудник работает внутри процесса, его показатели будут колебаться естественным образом.
- Ошибка управления: Наказывать или премировать сотрудника за KPI на 4-м уровне — это часто «вмешательство» (tampering) в стабильную систему. Если показатель сотрудника упал, но остался внутри контрольных пределов SPC, это не его вина, а свойство системы. Персональные KPI заставляют людей реагировать на случайный шум как на реальную проблему, что только увеличивает хаос.
3. Трансформация KPI на 4 и 5 уровнях
Тем не менее, показатели на высших уровнях зрелости существуют, но они радикально меняются:
- От персональных к командным: На 5-м уровне (Оптимизирующий) KPI направлены не на «выработку», а на улучшение системы. Например: «Сколько идей по сокращению вариативности процесса предложил и внедрил сотрудник».
- KPI как границы допуска: Вместо одной цифры (плана) используются статистические пределы. Если KPI сотрудника вышел за границы, установленные SPC, это не повод для штрафа, а сигнал для менеджера прийти и помочь: «Что случилось? Появилась особая причина? Тебе мешает оборудование или не хватает обучения?».
- Фокус на процесс, а не на результат: На 4-м уровне сотрудника оценивают по тому, насколько точно он следует стандарту процесса, а не по тому, какую прибыль он принес. Считается, что если процесс правильный и стабильный, то нужный результат получится сам собой.
4. Риски использования KPI на высших уровнях
Если на 4-м уровне зрелости оставить классические «кнуты и пряники» в виде KPI:
- Разрушение командной работы: На 5-м уровне важны инновации. Персональные KPI заставляют людей конкурировать и скрывать ошибки, в то время как для оптимизации системы нужно открыто обсуждать проблемы.
- Потеря точности данных: Поскольку уровни 4 и 5 строятся на SPC, им нужны чистые данные. Страх не выполнить KPI заставляет людей «подкручивать» статистику, что делает весь статистический контроль бесполезным.
Итог
Использовать персональные KPI в их классическом виде (как инструмент давления) на 4 и 5 уровнях нельзя — это разрушит фундамент SPC и противоречит философии Деминга.
На этих уровнях KPI превращаются в инструменты диагностики системы. Высшая зрелость — это когда KPI измеряют не «насколько хорошо человек старается», а «насколько стабильно работает система под его управлением» и «как эффективно он находит способы эту систему улучшить».