Что делаем, когда прилетают 1–3

Что делаем, когда прилетают 1–3⭐️

1) Сначала вычищаем то, что по правилам WB вообще не должно висеть: мат, персональные данные, реклама конкурентов, отзывы «не про товар», явные противоречия, спам и т.д.

Реалистичный результат на старте: минус 10–15% таких отзывов.

2) Большинство низких оценок ставят не “из вредности”, а потому что:

• пришло не то / не так поняли комплектацию,

• брак / скол / царапина,

• ожидание ≠ реальность,

• не смогли собрать / не разобрались.

Что делаем:

• пишем покупателю,

• выясняем причину,

• предлагаем решение: замена, компенсация за реальную претензию к качеству, помощь, инструкции.

💰 Если есть претензии к качеству — компенсация может быть от 200 ₽ до 50% стоимости товара. Важный момент: это компенсация за проблему, а не “деньги за исправление отзыва”.

После того как вопрос закрыт, можно корректно попросить:

«Если удалось решить — сможете обновить отзыв/оценку? Это реально помогает магазину».

На этом этапе обычно уходит львиная доля негатива: до 50–70% отзывов меняются/дополняются (потому что людям важнее нормальное решение, чем “наказать продавца”).

3) Когда поток входящих отзывов выровнялся, добиваем остаток:

• оформляем обращения по каждому отзыву,

• с фактами, фото/скринами, логикой,

• с привязкой к пунктам правил WB.

Финишный эффект: ещё 5–10% отзывов реально убрать.

⸻

Важный технический момент

Для всего этого нужна включённая опция «Чат с покупателем».

Если сейчас она выключена — включаем на 7 дней.

Цена вопроса: +1,35% от выкупов за период.

За это время открываем все нужные диалоги — потом опцию можно выключить.

⸻

Если работать в рамках оферты и правил площадки, без условий “деньги за отзыв”, без давления, без манипуляций — риск блокировок минимальный.

А вот схема “вознаграждение за изменение отзыва” — это ровно то, из-за чего потом люди удивляются письмам счастья от маркетплейса.

Пороговые значения рейтинга для наших товаров (мебель):

• 4.9+ — идеально, можно масштабировать рекламу смелее

• 4.8–4.89 — норма, но следим за свежими отзывами

• 4.7–4.79 — зона риска: начинаются сомнения у покупателей, дороже реклама

• ≤4.69 — красная зона: обычно уже видно просадку CTR/заказов