Перед Новым годом все работают над изменениями. Мы с командой тоже. Думаем над изменениями и для себя и для клиентов!
Разговаривала сегодня с коллегой, который внедряет ИИ в отделы продаж. У меня есть своя команда по внедрению и уже небольшой опыт. У него есть команда и свой опыт. В-общем, нам было о чем поговорить.
Сейчас много разговоров вокруг темы: а давайте ИИ послушает звонки, даст рекомендации, как должен отвечать конкретный менеджер. Есть много разных форматов аналитики, но безошибочно хороших отдел продаж отличает 3 метрики
Метрика 1. Продолжительность клиенстких монологов
Мы все знаем, что чем больше клиент говорит про себя - тем больше вовлеченность клиента в разговор. И тем это лучше для продаж. Только мало кто измеряет: сколько времени во всех разговорах звучит голос менеджера, а сколько клиента. Эта простейшая метрика, сразу показывающая, как менеджеры умеют располагать к диалогу, вовлекать и строить разговор вокруг клиента. Идеально, когда около 70% времени говорит клиент.
Метрика 2. Синхронизация по интересам
В мире сотни видов CRM. И большая часть из них включает возможность фиксировать интересы клиента, его увлечения и желания. А потом пытаться поддерживать разговор с клиентом про его увлечения. Я, например, достаточно прохладно отношусь к большинству тем, но как только дело доходит до темы лыжного склона, могу болтать часами. Я со знанием эксперта расскажу про трассы на всех курортах Красной Поляны, сравню их с Итальянскими Доломитами и Австрийскими тирольскими горнолыжками, но венцом всего будет совершенно сумасшедший спуск на Чегете. До него даже итальянский Чампак не дотягивает. А вот тему гонок и Формулы 1 не поддержу, к сожалению. Не хватает увлеченности, чтобы запоминать фамилии гонщиков и то, чем знаменита каждая команда.
И, думаю, что аблюлютно не удивительно, что менеджер, который разбирается в гонках, гораздо легче синхронизируется с клиентом, который ездит на Формулу 1 по всему миру. Так почему тогда в большинстве компаний даже не уделяется внимание такому простому пункту про клиента, как его интересы?
Метрика 3. Количество касаний
Статистика разных отделов продаж показывает, что необходимо от 15 до 25 касаний, чтобы клиент дошел до сделки. И та же статистика показывает, что бОльшая часть клиентов не получает достаточного количества касаний. Если спросить про это менеджеров, то они скажут, что клиент не берет трубку, но мы с вами знаем, что мы просто не доработали качество и варианты касаний и передали ответственность менеджерам. И это точка роста.
Поэтому, если нужен план, что нужно улучшать, чтобы выйти в ТОП - вот он!
Всем хорошего вечера и больших продаж!