Работа в рознице со стороны кажется простой: пробил товар, улыбнулся и перешел к следующему клиенту. Но за этой кажущейся легкостью скрывается постоянное напряжение, с которым сталкивается каждый сотрудник.
И хотя многие продавцы давно научились не показывать эмоции, раздражающие факторы все равно никуда не исчезают…
Покупатели: главный источник стресса
Поведение клиентов… Да-да это самая частая причина внутреннего выгорания. Сотрудники признаются: иногда достаточно пары фраз, чтобы смена пошла под откос.
Особенно тяжело общаться с грубыми покупателями, которые обращаются на «ты», игнорируют приветствия или бросают товар на кассу. Но даже более «безобидные» привычки могут вывести из себя, если повторяются десятки раз в день.
Чаще всего раздражают:
- грубое обращение и пренебрежительный тон;
- забывчивость, когда клиент вспоминает о товаре уже после начала пробития;
- порча вещей — мятые упаковки, вскрытые коробки, оставленные не на своих местах продукты;
- навязчивые вопросы «Где это?» даже при наличии крупных указателей над головой;
- скандалы из-за неверно прочитанных ценников;
- хаотичное поведение детей, за которыми родители не следят.
Многие сотрудники признаются, что порой чувствуют себя не продавцами, а психологами и одновременно няньками. Покупатели могут прийти в магазин вымещать злость, искать повод для спора или просто требовать внимания. Все это выбивает из рабочего ритма и создает ощущение постоянного давления.
Условия труда: о чем покупатели не догадываются
За кассой или на зале не видно, в каких условиях работает персонал. Например, обед у многих «плавающий»: иногда его откладывают на час или два из-за наплыва покупателей. В маленьких магазинах это становится нормой, хотя физически такая работа быстро выматывает.
Праздники и выходные тоже редко совпадают с календарем. Перед Новым годом, длинными праздниками или распродажами сотрудники выходят в усиленном режиме, а свободное время превращается в роскошь.
Многозадачность — еще один сильный раздражитель. Продавцу приходится одновременно обслуживать покупателей, контролировать выкладку, следить за очередью, проверять сроки годности и решать мелкие вопросы, которые возникают постоянно.
Руководство: когда сверху только усложняют
Не меньший стресс создает стиль управления. Нередко руководители критикуют сотрудников за мелочи, ставят нереалистичные сроки и вмешиваются практически в каждый шаг.
Отсутствие делегирования приводит к хаосу: начальник берет все на себя, а сотрудники вынуждены подстраиваться под бесконечно меняющиеся инструкции. В результате люди теряют инициативу и мотивацию.
Почему сотрудники терпят??
Несмотря на все перечисленное, большинство работников продолжает держать лицо. Они понимают: от их тона зависит, каким будет день у покупателей, а конфликты только усложнят работу.
Со временем вырабатывается спокойствие и профессиональная выдержка. Но раздражители… все те же невнимательные покупатели и сложные условия, все это остаются частью их ежедневной реальности. И за улыбкой продавца часто скрывается настоящий марафон терпения… Будьте добры и вежливы ко всем!
В нашем Telegram-канале мы делимся свежими инсайтами о том, как оптимизировать найм и не переплачивать. Подписывайтесь!