Хаос в поддержке начинается не с плохих сотрудников, а с отсутствия правил, сроков и приоритетов. Сочетание SLA и SLM — это способ вывести саппорт из режима постоянных авралов и сделать сервис управляемым. Ниже расскажем, как.
Клиент пишет в поддержку из-за серьёзной проблемы и ждёт быстрого ответа. Проходит час — тишина. Потом второй. Клиент нервничает, дублирует обращения, злится. Когда сотрудник наконец отвечает, выясняется, что вопрос решался за несколько минут.
Проблема здесь не в сотрудниках. Такая ситуация — признак хаоса в процессах: нет приоритетов, не контролируются сроки реакции и решения, обращения теряются в общем потоке.
Исправить ситуацию помогает SLA — соглашение об уровне сервиса и SLM-инструменты для контроля его выполнения.
Зачем бизнесу SLA
SLA (Service Level Agreement) фиксирует ожидания клиента: за какое время ему ответят, как быстро решат проблему и что происходит при нарушении сроков. Для бизнеса это не просто формальность, а способ задать чёткие и измеримые стандарты работы поддержки.
Но само по себе SLA ничего не гарантирует, если не контролировать его соблюдение. Именно для этого нужны SLM-инструменты (Service Level Management): они помогают отслеживать выполнение заданных стандартов и поддерживать стабильный уровень сервиса.
Как SLM работает в ПланФиксе
ПланФикс — это не «коробочная» SLM-система с одной кнопкой, а гибкий конструктор, с помощью которого можно автоматизировать разные процессы, в том числе поддержку и сервис.
Для этого предусмотрен обширный набор инструментов:
Приоритизация обращений
Встроенный помощник Planfix AI анализирует запросы клиентов и определяет их категорию. Это помогает настроить автоматическую расстановку приоритетов: сообщения о критических инцидентах и сбоях обрабатываются в первую очередь, остальные — позже.
Контроль времени реакции
Для SLA важно, сколько времени проходит до первого ответа поддержки. В ПланФиксе это отслеживается автоматически: если ответ задерживается, система напоминает о тикете сотруднику или уведомляет руководителя. Нарушение лучше предупредить, чем разбирать жалобы постфактум.
Контроль сроков решения
ПланФикс умеет отслеживать не только время реакции саппорта, но и весь жизненный цикл тикета. Если задача «зависает» на одном из этапов, запускаются уведомления и эскалации. Это особенно важно для сложных инцидентов, над которыми могут работать сразу несколько сотрудников.
Разные SLA для разных клиентов
В зависимости от тарифа или условий договора можно задать разные сроки реакции и решения тикетов. Для этого в ПланФиксе используются специальные поля с метками в карточке клиента.
Отчёты и аналитика
Гибкая система отчётов ПланФикса помогает рассмотреть процессы сервиса и поддержки под увеличительным стеклом: найти все проблемные места, оценить нагрузку команды и понять, где SLA нарушается чаще всего.
Что получает бизнес в итоге
SLA задаёт понятные стандарты сервиса, а SLM-инструменты ПланФикса обеспечивают их соблюдение без ручного контроля. Система сама следит за сроками, запускает сценарии и эскалации, учитывает графики работы и условия обслуживания.
Базовый SLM в ПланФиксе можно настроить за один день и почти сразу увидеть эффект: меньше хаоса, быстрее обработка приоритетных запросов, прозрачная работа поддержки. Клиенты понимают, чего ждать, а бизнес получает стабильное качество сервиса без зависимости от человеческого фактора.