Есть популярный миф:
«В ресторане всё зависит от персонала. Если сервис плохой — виноваты официанты».
Иногда это правда. Но гораздо чаще сервис «ломается» не на кухне и не на баре, а за столом гостя. Причём гость искренне уверен, что он ведёт себя нормально.
Я работаю в ресторанах много лет и могу сказать честно:
одни и те же официанты могут дать одному гостю сервис уровня fine dining, а другому — сухой, формальный и без души.
Разница не в настроении официанта.
Разница — в поведении гостя.
Разберёмся, как именно гости портят себе сервис — и даже этого не замечают.
1. «Я просто смотрю меню» — но официанта уже игнорируют
Классическая ситуация:
официант подходит, улыбается, здоровается —
а гость, не поднимая глаз, говорит:
— «Секундочку»
— «Мы ещё не готовы»
— «Подойдите позже»
Вроде бы ничего страшного.
Но вот что происходит дальше:
- контакт не установлен
- официант не понимает, открыт ли гость к диалогу
- гость автоматически попадает в категорию «нейтральный / закрытый»
В итоге:
- меньше рекомендаций
- меньше инициативы
- меньше личного участия
Сервис становится механическим.
💡 Важно:
Хороший сервис начинается не с заказа, а с первого зрительного контакта.
2. Гость сразу ставит официанта «ниже»
Фразы, которые официанты слышат постоянно:
- «Эй!»
- «Молодой человек!»
- «Девушка, подойдите!»
- «Слышь…»
Иногда — без злобы.
Иногда — просто по привычке.
Но внутри это считывается мгновенно:
«Со мной разговаривают не как с человеком».
После этого официант:
- перестаёт стараться сверх стандарта
- делает ровно то, что обязан
- не вкладывается эмоционально
И нет, это не месть.
Это естественная защита.
3. «Мы часто сюда ходим» — худшая фраза для сервиса
Парадокс, но фраза
«Мы тут постоянные гости»
чаще ухудшает сервис, чем улучшает.
Почему?
Потому что она часто звучит вместе с:
- претензиями
- высокомерным тоном
- ожиданием особых условий без повода
Настоящих постоянников никогда не нужно обозначать словами.
Их знают:
- по поведению
- по манере общения
- по уважению
💡 Лучший способ стать «своим» —
вести себя спокойно, вежливо и по-человечески.
4. Гость сам создаёт напряжение
Фразы вроде:
- «А это точно свежее?»
- «А вы сами это ели?»
- «А повар нормальный?»
Иногда это звучит как шутка.
Но чаще — как недоверие.
В ответ официант:
- перестаёт рекомендовать
- перестаёт проявлять инициативу
- начинает действовать строго по регламенту
Парадокс:
чем больше гость «контролирует» сервис, тем хуже он становится.
5. Нерешительность — враг хорошего сервиса
Гость, который:
- 20 минут листает меню
- бесконечно меняет решения
- зовёт официанта каждые 2 минуты с новым вопросом
не кажется официанту «вдумчивым».
Он кажется хаотичным.
В итоге:
- кухня сбивается по таймингам
- официант напряжён
- сервис теряет ритм
А гость потом говорит:
«Что-то всё долго и неорганизованно».
6. Игнор базовых сигналов
Официанты постоянно считывают невербальные сигналы:
- поднятый взгляд
- закрытое меню
- отложенный телефон
- зрительный контакт
Когда гость:
- не реагирует
- сидит в телефоне
- не слышит вопросов
официант просто перестаёт подходить лишний раз, чтобы не мешать.
А гость думает:
«Нас игнорируют».
7. Грубость без осознания
Самое опасное — неосознанная грубость:
- резкий тон
- нет «пожалуйста» и «спасибо»
- раздражение без причины
Чаще всего гость даже не считает это грубостью.
Но персонал считывает это мгновенно.
И снова:
- сервис становится формальным
- пропадает тепло
- исчезают маленькие бонусы
Почему так происходит на самом деле
Важно понять главное:
хороший сервис — это всегда диалог.
Официант не робот.
Он постоянно выбирает:
- кому уделить больше внимания
- где проявить инициативу
- кому предложить что-то сверх стандарта
И этот выбор почти всегда зависит от поведения гостя.
Как получить лучший сервис (без чаевых и «блата»)
Вот простые вещи, которые реально работают:
- поздороваться и посмотреть в глаза
- говорить спокойно и уважительно
- быть понятным в своих желаниях
- доверять рекомендациям
- благодарить
Всё.
Никаких секретных фраз.
Никаких понтов.
Никаких «я тут постоянник».
Итог
Большинство гостей не портят сервис намеренно.
Они просто:
- не понимают, как это работает
- не видят себя со стороны
- считают, что «их обслуживают по умолчанию»
Но ресторан — это не только еда.
Это отношения.
И иногда, чтобы сервис стал лучше,
достаточно чуть-чуть изменить своё поведение.