Если ты читаешь эту статью, значит, прошёл первые три части цикла.
Ты уже разобрался, как готовиться к встречам, удерживать внимание клиента и не терять себя в переговорах.
Но вот что важно: половина сделок рушится не на встречах — а в момент возражений.
Именно там многие продажники «ломаются», начинают оправдываться, давать скидки, смущаться, злиться или — хуже всего — просто сдаются.
Эта часть продолжает нашу рубрику «100 вопросов о продажах» и отвечает на самый болезненный блок вопросов:
Как реагировать на возражения, которые выбивают из колеи?
Ниже — вопросы....
Те, которые превращают хорошего менеджера в сильного.
31. Как работать с возражением «Дорого»?
Когда клиент говорит «дорого», он НЕ про цену.
Он про смысл. Про справедливость. Про ценность.
Большинство продавцов в этот момент делают ошибку:
— оправдываются
— снижают цену
— теряют уважение клиента и уверенность в себе
Что делать:
- Разбей сумму на части.
Психология проста: 10 000 звучит страшнее, чем «330 рублей в день». - Сравни с текущими потерями.
«А сколько вы теряете, пока работаете по старой модели?» - Покажи окупаемость.
«Инвестиция возвращается за три месяца — хотите покажу расчёт?»
Пример:
Клиент: «Это дорого».
Ты: «Понимаю. Да, это инвестиция. Давайте посмотрим, как она окупится за 3 месяца...?»
32. Что делать, если клиент говорит: «Нам это не нужно»?
Продавец на эти слова должен включаться мгновенно.
«Не нужно» значит: «Я не вижу, какую проблему это решает».
И здесь продавец становится не «толкателем продукта», а исследователем.
Что делать:
- Уточнить, как клиент решает задачу сейчас.
«А как вы справляетесь этим сегодня?» - Найти боль.
«Часто компании думают так же, пока не сталкиваются с X… Было у вас такое?» - Показать последствия.
«А что произойдёт, если продолжить по-старому?»
Пример:
Клиент говорит «не нужно», ты отвечаешь:
«Давайте проверим. За 3 минуты покажу, чем это помогает таким же компаниям, как ваша».
33. Как реагировать на «Я подумаю»?
«Подумаю» — ловушка.
Не потому, что это отказ, а потому что это бесконечность.
Чаще всего «подумаю» означает:
«Мне не хватает информации»
«Я боюсь принять решение»
Что делать: «Что-то смущает, но я не хочу говорить прямо»
- Выяснить причину.
«А над какой частью вы хотите подумать?» - Использовать принцип бумеранга.
— «Именно потому, что вы так говорите, хочу уточнить, что именно вызывает сомнение». - Чётко определить следующий шаг.
«Давайте сделаем так: я отправляю уточнения, и в четверг в 15:00 созвонимся. Удобно?»
Пример:
Клиент: «Я подумаю».
Ты: «Я так понимаю, что есть что-то, что вас тревожит... Возможно я упустил важную для Вас деталь. Скажите, что конкретно не устраивает Вас в моем предложении?»
34. Как обрабатывать «У нас уже есть поставщик»?
Тут большинство продавцов делают фатальную ошибку — начинают критиковать конкурентов.
И создают недоверие сразу.
Вместо этого — включаем контраст.
Что делать:
- Использовать сравнение на контрасте.
«Если сравнить наше предложение с тем, что у вас уже есть — оно самое плохое? Или наоборот — закрывает то, что пока болит?» - Предложить тест.
«Давайте небольшой объём — сравните сами». - Если отношения тёплые — использовать метод «КЛИН».
Он помогает аккуратно встроиться в текущую схему работы клиента.
Пример:
Клиент: «У нас есть поставщик».
Ты: «Отлично. Хотите проверить, может ли ваш поставщик работать ещё лучше?»
35. Как бороться с «Нет бюджета»?
Первое правило:
Если клиенту по-настоящему нужно, бюджет появится.
«Нет бюджета» — это не про деньги.
Это про отсутствие причин.
Что делать:
- Проверить, что значит «нет бюджета».
«Бюджет не заложен или требуется согласование?» - Перенести разговор в пользу.
«Давайте посмотрим, сколько вы приобретете, если решите эту задачу». - Предложить варианты.
Мини-пакет, разбивка платежей, пилот.
Пример:
Клиент: «Нет бюджета».
Ты: «Понимаю, если всё дело в бюджете, то предлагаю рассмотреть минимальный вариант с разбивкой платежей».
36. Как отвечать на «Отправьте КП, мы рассмотрим»?
Самая опасная фраза — потому что кажется нормальной.
Но это билет в корзину.
Что делать:
- Уточнить детали.
«Чтобы КП было полезным, давайте уточним пару моментов». - Сразу зафиксировать следующий шаг.
«Отправлю сегодня. Когда удобно обсудить?» - Добавить смысл.
«Включу расчёт ROI под вашу задачу».
Пример:
Отправляя КП, добавь:
«Предложение внутри. В четверг в 15:00 созвонимся и разберём вопросы».
37. Как не раздражаться на возражения?
Психология проста:
Мы раздражаемся не на человека, а на своё бессилие.
Но возражение — это не атака. Это приглашение прояснить потребность.
Что делать:
- Дышать.
Пауза в 2 секунды — и тон меняется. - Переформулировать.
«Спасибо, что озвучили. Это значит, что вам важно ___». - Немного юмора.
«Если бы все соглашались с первого раза, наша профессия давно бы исчезла».
Пример:
Клиент: «Слишком долго».
Продавец (спокойно): «Хороший знак — значит, вы хотите быстрее. Давайте посмотрим, где можно ускорить».
38. Какие фразы нельзя говорить клиенту?
Есть фразы, после которых доверие падает мгновенно:
«Вы не правы»
«Это стандартное предложение»
«Я не знаю»
Что делать:
Вместо «Вы не правы»:
«Интересный взгляд. А если посмотреть под другим углом?..»
Вместо «Это стандартное»:
«Давайте адаптируем под вашу задачу».
Вместо «Я не знаю»:
«Уточню и вернусь с ответом через 10 минут».
Юмор:
Если сомневаешься — представь, что говоришь это не клиенту, а строгой бабушке.
Моментально начнёшь подбирать слова.
39. Как превратить возражение в продажу?
Каждое «но» — это не стена, а дверь.
Просто она закрыта, пока ты не задашь правильный вопрос.
Что делать — алгоритм:
- Присоединиться (не согласиться!) к ситуации
«Приятно общаться с человеком, который принимает взвешенное решение». - Уточнить. (при необходимости, когда не понятен истинный смысл)
«Что для вас идеальное решение?» - Разграничить истинное возражение от ложного «Если бы этого препятствия не было — начали бы?»
- Дать аргументы.
«Вот три причины, почему это предложение вам подходит». - Закрыть.
«Тогда давайте начнём?»
40. Как работать с клиентами, которые вечно откладывают решение?
Такие клиенты тянут не потому, что вредные.
А потому что боятся.
Страх ошибки — мощнее любого возражения.
Что делать:
- Понять, что именно останавливает.
«Что мешает начать сейчас?» - Создать ограничение.
«У нас сейчас свободное окно — можем сделать быстрее». - Дать маленький шаг.
«Давайте начнём с пилота на 2 недели».
Подписывайтесь на канал, если тема переговоров и продаж Вам интересна и не пропускайте следующие публикации