У тебя есть отдел продаж, но это не отдел — это клубок противоречий. Менеджеры не понимают, кто за что отвечает. РОП тушит пожары вместо стратегии. Лиды проваливаются в чёрную дыру, а ты не можешь понять, где деньги. Знакомо?
Проблема не в людях. Проблема в структуре. Вернее, в её отсутствии.
Ниже — система КОМАНДА: 7 ключевых элементов правильной структуры отдела продаж. Пройди по каждому пункту и узнай, где у тебя проблема.
К — Ключевые роли: кто должен быть в отделе
Первая ошибка собственников — нанять 5 менеджеров и ждать результата. Но отдел продаж — это не просто «люди, которые звонят». Это система ролей, где каждый выполняет свою функцию.
Минимальный состав отдела продаж:
1. Руководитель отдела продаж (РОП)
- Ставит цели, прогнозирует выручку, следит за воронкой
- Обучает команду, делится опытом, адаптирует новичков
- Мотивирует: знает, чем живёт каждый менеджер
- Берёт на себя сложных клиентов, дожимает сделки (только тогда, когда его сотрудники не справляются)
- Контролирует качество звонков и переговоров
- Обновляет команду: увольняет слабых, привлекает сильных
Без РОПа отдел превращается в стихийное бедствие. Менеджеры работают «как умеют», планов нет, анализа нет, развития нет.
2. Менеджеры по продажам
- Обрабатывают входящие заявки
- Ведут холодные звонки по целевой базе
- Проводят встречи и презентации
- Работают с возражениями и закрывают сделки
- Ведут клиентов до оплаты
Количество зависит от потока лидов. Один менеджер эффективно обрабатывает 50-100 новых лидов в месяц (зависит от цикла сделки).
3. Сейлз-ассистент / координатор
- Первичная квалификация лидов
- Распределение заявок по менеджерам
- Контроль базы в CRM: никаких просрочек и потерянных задач
- Подготовка договоров и коммерческих предложений
- Решение технических вопросов клиентов
Эта роль снимает с менеджеров рутину и позволяет им фокусироваться на продажах.
4. Старший менеджер / тимлид (в больших отделах)
- Наставничество новичков
- Контроль качества работы команды
- Разбор звонков и сделок
- Помощь РОПу в операционных задачах
Расширенный состав (при масштабировании):
- Пресейл-менеджер — прогревает холодные лиды, квалифицирует, передает в отдел продаж
- Аккаунт-менеджер — работает с текущими клиентами, допродажи и апсейлы
- Аналитик — мониторит воронку, выявляет узкие места, считает показатели
Критическая ошибка: Нанимать только менеджеров без РОПа. Это как армия без командира. Или назначать РОПом «самого успешного продавца». Продавать и управлять — разные навыки.
О — Обязанности: чёткое разделение зон ответственности
Самая частая проблема: у всех в отделе размытые обязанности. Менеджер не знает, должен ли он готовить КП сам или это делает координатор. РОП тратит время на оформление документов вместо управления.
Что даёт чёткое разделение:
- Никто не перекладывает ответственность на других
- Нет дублирования функций и потери времени
- Понятно, к кому обращаться с вопросом
- Легко оценить эффективность каждого сотрудника
Типичные провалы:
- Менеджеры тратят 30% времени на оформление документов
- РОП сам обрабатывает лиды вместо управления командой
- Никто не отвечает за актуальность базы в CRM
- Сложные клиенты «зависают» между менеджером и РОПом
М — Метрики: что измерять и контролировать
Если не меришь — не управляешь. Отдел продаж без аналитики — это казино. Ты просто надеешься, что что-то продастся.
Ключевые метрики по ролям:
Для менеджеров:
- Количество обработанных лидов в день/неделя/месяц
- Конверсия из встречи в продажу (норма: 25-50%)
- Средний чек сделки
- Выполнение личного плана продаж (%)
- Количество звонков / встреч в день/неделю/месяц
- Средняя длительность цикла сделки
Для РОПа:
- Выполнение плана отдела (%)
- Конверсия на каждом этапе воронки
- Средний LTV клиента
- Процент повторных покупок
- Текучесть кадров в отделе
- Процент обученных сотрудников
- Точность прогноза продаж
Для координатора:
- Скорость первичной обработки лида (норма: до 15 минут)
- Качество квалификации (% правильно распределённых лидов)
- Процент просроченных задач в CRM (должен быть 0%)
- Время подготовки документов
Дашборд, который должен быть у РОПа:
- Воронка продаж — сколько сделок на каждой стадии
- План-факт — отдел / каждый менеджер
- Прогноз на месяц — на основе текущей воронки
- Узкие места — где теряется больше всего сделок
- Активность команды — звонки, встречи, отправленные КП
- Качество лидов — по источникам трафика
Правило: Отчёты должны формироваться автоматически из CRM. Если РОП тратит больше 30 минут в день на сбор цифр — система настроена неправильно.
А — Автоматизация: CRM и инструменты
Отдел продаж без CRM — это преступление против бизнеса. Ты теряешь клиентов, время, деньги и контроль.
Минимальный набор инструментов:
1. CRM-система
- Фиксация всех сделок и контактов
- Контроль выполнения задач
- Видимость воронки продаж в реальном времени
- Автоматическое создание сделок из форм на сайте
- История всех касаний с клиентом
Без CRM менеджеры работают «в обход системы», а ты получаешь приукрашенную статистику.
2. IP-телефония
- Запись всех разговоров
- Автосоздание сделки при звонке с нового номера
- Распределение звонков по менеджерам
- Аналитика: количество, длительность, пропущенные
- Клик-ту-колл из карточки клиента
3. Email-маркетинг
- Шаблоны писем
- Интеграция с CRM
- Автосоздание сделки при письме с неизвестного адреса
4. Чат на сайте
- Мгновенная обработка входящих
- Автопривязка переписки к карточке в CRM
- Возможность передачи диалога между менеджерами
5. Система обучения
- Видеогайды по продукту и продажам
- Тесты для новичков и текущих сотрудников
- База знаний: ответы на частые вопросы
Что автоматизировать в первую очередь:
- Создание сделок из заявок (сайт, почта, телефон)
- Распределение лидов по менеджерам
- Постановку задач по стадиям воронки
- Отправку типовых писем и SMS
- Напоминания о просроченных задачах
- Формирование отчётов для РОПа
Критическая ошибка: Внедрять CRM «на бегу» без настройки процессов. Сначала опиши бизнес-процессы на бумаге, потом переноси в систему.
Н — Найм и адаптация: как быстро вводить новичков
Типичная картина: новый менеджер приходит, его сажают рядом с «опытным», говорят «послушай, как он работает». Через неделю новичок увольняется или начинает косячить по образу и подобию наставника.
Пример системы адаптации за 7 дней:
День 1: Погружение
- Знакомство с командой и офисом
- Изучение продукта: видеокурс + тест
- Доступы: CRM, почта, телефония, чаты
День 2: Обучение продажам + практика под контролем
- Видеокурс по сценариям продаж
- Изучение типовых возражений и ответов
- Деловая игра с РОПом: новичок продаёт, РОП играет клиента
- Прослушивание записей лучших звонков
- Первые 5-10 звонков под наблюдением наставника
- Разбор каждого звонка: что хорошо, что улучшить
День 3-5: Самостоятельная работа с подстраховкой
- Менеджер работает сам, но наставник на связи
- Сложные вопросы — сразу к РОПу или тимлиду
- Вечерний разбор дня: что получилось, где затык
День 6-7: Полная самостоятельность
- Менеджер ведёт сделки от начала до конца
- Цель: совершить первую продажу (обязательно с помощью РОПа на финальном этапе переговоров)
- Фиксация результатов: сколько звонков, встреч, сделок
Через 1 месяц: Менеджер должен выполнить минимум 50% от полного плана
Через 2 месяца: Выход на 100% плана продаж
Д — Документы: регламенты и стандарты
Отдел продаж без регламентов — это хаос. Каждый работает «как считает нужным», процессы не повторяются, качество скачет.
Обязательные документы:
1. Сценарии продаж
- Структура звонка: приветствие → выявление потребностей → презентация → работа с возражениями → закрытие
- Скрипты для типовых ситуаций
- База возражений и ответов
2. Регламент работы с CRM
- Обязательные поля
- Правила перевода сделок по стадиям
- Частота обновления информации
- Сроки обработки лидов (например, первый звонок — в течение 15 минут)
3. Стандарты качества
- Минимум 10 вопросов на выявление потребностей
- Презентация строго под задачи клиента
- Обязательная фиксация договорённостей в CRM
- Контрольные звонки после отправки КП
4. Система мотивации
- Структура оплаты: оклад + % с продаж
- Условия бонусов и штрафов
- KPI для премирования
- Карьерная лестница: как расти внутри компании
5. Регламент найма (Для РОПа)
- Портрет идеального кандидата
- Обязательные вопросы на собеседовании
- Деловая игра для проверки навыков
- Испытательный срок: что проверяем
Принцип: Если правило не зафиксировано письменно — его не существует. Не надейся на «устные договорённости».
А — Аналитика и контроль: как держать руку на пульсе
Главное правило бизнеса: если можешь посчитать — можешь управлять. Если не считаешь — работаешь вслепую.
Система ежедневного контроля:
Утро (9:00-9:30):
- Планёрка: цели на день, важные сделки, проблемы
- Проверка активности за вчера: звонки, встречи, новые сделки
- Приоритеты: кому какие лиды, какие сделки дожать
День:
- Мониторинг воронки в реальном времени
- Разбор записей звонков (выборочно)
- Помощь менеджерам в сложных сделках
Вечер (18:00-18:30):
- Итоги дня: что продали, что не закрыли, почему
- План-факт по каждому менеджеру
- Постановка задач на завтра
Еженедельный анализ (пятница):
- План-факт отдела: выполнение недельного плана
- Воронка: динамика по стадиям, где теряются сделки
- Качество лидов: по источникам трафика, что даёт продажи, что мусор
- Активность команды: кто работает, кто саботирует
- Разбор звонков: минимум 5-10 записей на команду
- Обучение: разбор типовых ошибок, новые кейсы
Ежемесячный отчёт:
- Выручка vs план
- Конверсия на каждом этапе воронки
- Средний чек / LTV
- Эффективность каждого менеджера
- Источники лидов: ROI по каналам
- Текучесть кадров и причины увольнений
- План на следующий месяц
Критически важно: Выдели отдельного человека или службу для контроля качества звонков и переговоров. Это недорого, но крайне эффективно. Менеджеры всегда будут стремиться к упрощению и манипуляциям, если нет объективного контроля.
Инструменты контроля:
- Прослушивание записей звонков (выборочно и регулярно)
- Анализ CRM: просрочки, пустые поля, странные переносы стадий
- Тайный покупатель: проверка, как менеджеры обрабатывают новые заявки
- Регулярные 1-на-1 встречи РОПа с каждым менеджером
Принцип: Контроль должен быть регулярным и объективным. Без прозрачной системы ты получаешь красивые отчёты, далёкие от реальности.
Итог: чек-лист идеального отдела продаж
Пройдись по этому списку и честно оцени свой отдел:
✅ Роли: Есть РОП, менеджеры, координатор. Каждый знает свою функцию
✅ Обязанности: Чёткое разделение ответственности, никто не перекладывает на других
✅ Метрики: Все показатели измеряются, дашборд обновляется автоматически
✅ Автоматизация: CRM, телефония, email работают как часы. Максимум рутины снято
✅ Найм: Система адаптации за 7 дней, библиотека обучения, тесты
✅ Документы: Регламенты, сценарии, стандарты — всё зафиксировано письменно
✅ Аналитика: Ежедневный, еженедельный, месячный контроль. Никаких сюрпризов
Если хотя бы один пункт провален — ты теряешь деньги.
Структура отдела продаж — это не просто «кто кому подчиняется». Это система, где каждый элемент усиливает другой. Правильная структура превращает хаос в машину прибыли.
Начни внедрять систему КОМАНДА, и через 3 месяца у тебя будет предсказуемый, управляемый, результативный отдел продаж.
Бонус для подписчиков
Я понимаю, что собственникам нужны не только знания, но и инструменты. Поэтому я создал полный пакет шаблонов для построения отдела продаж: скрипты, инструкции, регламенты, чек-листы адаптации, сценарии собеседований.
Скачай по ССЫЛКЕ и строй свой отдел по системе.
Успехов и больших продаж!