Период продолжительных новогодних выходных становится испытанием для компаний на способность работать бесперебойно, даже когда большинство находится на отдыхе. В это время сохраняется ряд факторов, которые стимулируют клиентов совершать покупки и обращаться за услугами, поэтому бизнесу важно заранее подготовиться к праздничному сезону. Об этом 18 декабря рассказал «Известиям» руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин» Иван Павлов.
«Многие закупаются подарками уже после самой новогодней ночи, например, когда отправляются в гости или в поездку. Также в это время люди планируют будущее и начинают покупать абонементы в компании из сферы услуг: фитнес, медицина, образование. Кроме того, именно в праздники из-за увеличенной нагрузки на бытовые приборы чаще происходят поломки — люди срочно ищут ремонт или замену вышедшей из строя техники. И наконец, многие любят в спокойной обстановке изучить рынок и что-то купить онлайн», — сказал эксперт.
При этом в начале января увеличивается число возвратов — россияне нередко используют законное право обменять подарок на более подходящий вариант. Именно поэтому компаниям важно оставаться на связи: поддержка клиентов в праздничные дни нередко превращает разовую покупку в долгосрочную лояльность.
Павлов рекомендует заранее уведомлять клиентов о графике работы через рассылки и сайт, а также предлагать альтернативные каналы связи: горячую линию, форму обратной связи, чат-ботов и мессенджеры. Важно, чтобы покупатель чувствовал внимание и понимал, что его обращение будет обработано.
Кроме того, компании могут повысить лояльность клиентов с помощью праздничных голосовых приветствий и информативных автоответчиков. Функция выбора темы обращения по голосовому меню помогает ускорить решение вопросов, особенно когда люди стремятся экономить время.
Если звонки в праздники неизбежны, эксперт советует настроить переадресацию через виртуальную АТС на дежурного менеджера или собственника. При полной недоступности сотрудников стоит подключать голосового робота или ИИ-секретаря, который сможет фиксировать обращения, принимать предзаказы и отвечать на типовые вопросы. Полученные записи затем легко обработать, не упуская ни одного запроса.
«Еще один важный инструмент — уведомления о пропущенных вызовах, позволяющие оперативно связаться с клиентом. Все данные могут автоматически дублироваться в CRM и отображаться в удобной аналитике, вплоть до отправки отчета в мессенджер руководителя», — пояснил Павлов.
По статистике, компании, которые игнорируют необходимость поддерживать коммуникации в период длительных выходных, теряют до 40% обращений в январе. В то же время бизнес, заранее подготовившийся к праздникам и настроивший процессы, увеличивал конверсию примерно на 25%.
Финансовый эксперт Татьяна Волкова 12 декабря посоветовала россиянам не брать кредиты на новогодние праздники. По ее словам, в этот период может появиться настойчивое желание сделать это под разными предлогами. Волкова считает, что атмосфера праздника, маркетинговые кампании бизнеса, чувство вины оказывают влияние на эмоции и могут побудить на совершение необдуманных действий.
Все важные новости — в канале «Известия» в мессенджере МАХ