Речь про фокус. Если ставить во главу угла только деньги, то клиенту глубоко безразлично, сколько мы хотим заработать. Но если мы фокусируемся на пользе для клиента, он это чувствует и с гораздо большей готовностью платит.
Я исхожу из того, что большинство людей на земле нормальные и адекватные. Если вы сделали человеку что-то действительно хорошее, он в ответ захочет сделать что-то хорошее для вас. Да, есть те, кто может этим пользоваться, но их значительно меньше, чем обычных, порядочных людей. Поэтому, если вы концентрируетесь на том, чтобы принести человеку максимальную пользу, он почти неизбежно отблагодарит вас — деньгами, лояльностью, рекомендациями. Фокус на пользе даёт максимальные шансы и на моральную, и на финансовую отдачу.
В философском смысле в бизнесе первична именно польза клиента, а прибыль — следствие созданной ценности. Питер Друкер писал, что цель бизнеса — создать клиента, а не просто получить прибыль; прибыль — условие выживания, но не смысл существования компании. Современная теория ценности клиента говорит о том, что человек сравнивает полученные выгоды с затратами, и платит тогда, когда ощущает, что выигрывает в этой сделке.
Исследования показывают, что компании, системно создающие высокую ценность для клиента, “прибыльно зарабатывают” именно на этой ценности, а не вопреки ей. Клиентоориентированные компании в среднем на 60% прибыльнее тех, кто не делает клиента центром стратегии. Затраты на привлечение нового клиента в несколько раз выше, чем на удержание существующего, поэтому честная, ощутимая польза превращается в повторные покупки и рекомендации.
Примеры: Amazon строит стратегию вокруг удобства и выгоды для покупателя (быстрая доставка, простой возврат, понятный интерфейс), и именно это обеспечивает ей устойчивый рост выручки и высокие показатели удовлетворённости клиентов. Zappos ввёл радикально лояльную политику возвратов и клиентский сервис, ориентированный на человеческие отношения, — в результате получил высокую удерживаемость и рост за счёт сарафанного радио. Исследования Deloitte и других компаний подтверждают, что бренды с лучшим клиентским опытом в разы опережают конкурентов по выручке и рентабельности.
Получается так: если ставить на первое место прибыль — часто не получаешь ни её, ни доверия. Если ставить на первое место реальную пользу для клиента — в долгую получаешь и доверие, и прибыль, и более устойчивый бизнес.