Здравствуйте, коллеги и единомышленники!
Тема дня, которая обсуждается больше всего это Точки контакта гостя в ресторане и баре: где вы теряете или удерживаете гостей (и почему это дешевле, чем реклама).
Сегодня привлекать нового гостя в ресторан — как покупать рекламу в прайм‑тайм: дорого и без гарантии возврата. А вот удержать того, кто уже к вам пришёл, — в разы выгоднее. Ключ к этому — точки контакта. Разберём, как превратить каждое «касание» гостя в инструмент лояльности.
Почему удержание важнее привлечения? по моему мнению
Стоимость: привлечение нового клиента обходится в 3–5 раз дороже, чем повторная продажа существующему.
Доверие: гость, который был у вас 2–3 раза, тратит на 30–50 % больше, чем новый.
Рекомендации: довольный гость приводит 2–4 новых клиента через отзывы и соцсети.
Вывод: инвестируйте в опыт гостя — это рентабельнее, чем гоняться за «холодной» аудиторией.
Что такое точки контакта?
Это все моменты, когда гость взаимодействует с вашим рестораном:
онлайн (сайт, соцсети, бронирование);
при входе (вывеска, входная группа);
в зале (стол, меню, сервис,концепция);
на выходе (чек, прощание, обратная связь).
Каждая точка — микрорешение гостя: «Я хочу вернуться» или «Больше сюда не приду».
Где чаще всего теряют гостей?
Онлайн‑взаимодействие
Ошибка: сайт тормозит, нет онлайн‑бронирования, ответы в соцсетях через сутки.
Решение: чат‑бот для брони, ответы за 30-60 минут, чёткая информация о меню.
Вход и ожидание
Ошибка: тёмный вход, не читабельная вывеска, нет зоны ожидания.
Решение: аромат на входе, яркий украшенный фасад ,приветствие, комплимент при ожидании стола.
Сервис
Ошибка: официант не знает меню, долго несёт заказ, игнорируют просьбы.
Решение: тренинг с командой, правильный подбор персонала, скрипты для ответов на вопросы.
Подача блюд
Ошибка: холодная еда, невзрачная посуда, нет объяснения состава.
Решение: шеф выходит к столу, рассказывает историю блюда, использует текстурную посуду.
Чек‑аут
Ошибка: счёт в грязном блокноте, сухое «До свидания».
Решение: счёт в кожаном чехле, фраза: «Будем рады видеть вас в четверг — забронируем столик?».
После визита
Ошибка: гость уходит и больше не слышит о вас.
Решение: SMS через 24 часа («Как вам наш тирамису?»).
Как превратить точки контакта в лояльность?
Персонализация
Запоминайте предпочтения: «Вы любите острое — попробуйте наш новый соус».
Используйте имя гостя (надпись на бокалах ,на чеках и при обращении).
Проактивность
Предлагайте решение до жалобы: «Вам удобно здесь? Может, перейдём к окну?».
Компенсируйте ошибки мгновенно: «Простите за задержку — вот комплимент от нас».
Эмоциональный след
Добавьте «изюминку»: мини‑закуски, открытка с благодарностью, фирменный напиток в комплемент.
Тренируйте персонал: «3 фразы для тёплого прощания».
Контроль качества
Проверяйте чистоту туалетов, сроки отдачи блюд и напитков.
Проводите «тайный визит» раз в неделю или 2 -3 раза в месяц.
Обратная связь
Спрашивайте: «Что вам особенно понравилось?» и «Что можно улучшить?».
Отвечайте на отзывы в соцсетях — даже на негативные.
Итог
Каждая точка контакта — это инвестиция в лояльность. Уделите им внимание — и вы:
снизите затраты на привлечение.
Получите «армию» амбассадоров, которые будут рекомендовать вас бесплатно.