Есть история, которая мне не нравится.
Мы так не делаем. Но она имеет место быть в Автосервисном Бизнесе.
Когда Сервис что-то сломал Клиенту, он пытается решить ситуацию в свою пользу, что-то рассказывая Клиенту, пытаясь закрыть ситуацию за счёт Клиента.
Тут есть позиция Клиента: “Я приезжал к вам у меня это работало”.
На самом деле данная позиция не всегда правильная , потому что иногда Клиенты банально этим злоупотребляют.
Иногда есть вещи, которые нельзя не сломать, прежде чем починить.
У нас есть такое Правило: вначале сказал, а потом сломал, а не наоборот.
Потому что когда ты ломаешь, Клиент чувствует себя правым и он начинает выедать мозг (не все, но многие). А ты начинаешь оправдываться.
История вначале сказал, потом сломал, она гораздо проще. Ты клиенту говоришь, что для того чтобы нам решить Ваш вопрос, есть шанс что мы сломаем что-то.
Соответственно, если ты ломаешь, Клиент об этом предупрежден.
А если ты не ломаешь, ты можешь за это брать деньги за слесарные работы. И ты честно говоришь Клиенту: “Взяли с Вас там Х рублей, потому что не сломали вот эту херню, о которой мы Вам говорили”
Очень часто мне на Отраслевых Мероприятиях рассказывают Коллеги, что невозможно всё знать, и предусмотреть.
Наверное все знать невозможно. Но вопрос квалификации Мастеров, он, как раз, состоит в том, что они понимают, ломают они или не ломают?!
Поэтому у нас периодически звонки бывают Клиенту, когда машина в ремонте: “Будем ломать или не будем?”
По-другому это не работает, к сожалению.
Или работает, но очень херово (с геморроями в отношениях с Клиентом).