Защита продуктовой стратегии: как перестать терять клиентов
Пока писал этот кейс, словил инсайт: иногда клиенты уходят совсем не по той причине, по которой кажется. Вот история с защиты курса, которая это доказывает.
Участник мастерской развивает платформу для проведения государственных закупок. Продукт запущен, есть первые клиенты (региональные госзаказчики), есть положительные отзывы. Классическая ситуация "MVP работает, клиенты есть — но уходят к конкурентам. Что дальше?"
Что было проработано:
📍 Глубокий анализ боли клиента через Jobs To Be Done
Выяснилось, что боль клиента совсем не там, где казалось изначально.
Региональные госзаказчики сталкиваются с хаосом:
— 6 из 10 контрактов срываются из-за внешних факторов (санкции, отсутствие поставщиков)
— Каждые 3 недели усложняется законодательство
— Сотрудники в стрессе → делают ошибки → штрафы по 300 000 рублей
— Руководитель чувствует себя беспомощным перед постоянно меняющимися правилами
Метафора: "Как капитан корабля в шторм — карты устарели, маяки не работают, а экипаж в панике. Платформа должна быть не просто инструментом, а штурманом, который знает безопасный путь."
📍 Переосмысление ценностного предложения
Первоначальная гипотеза: клиенты уходят из-за недостатка функционала.
Реальность: клиентам не хватает экспертизы и поддержки в постоянно меняющемся законодательстве.
Проблема не в том, что платформа делает, а в том, что она не делает: не проводит клиента "за ручку" через весь процесс закупки.
📍 Детальная сегментация и выбор фокуса
Целевой сегмент — региональные госзаказчики. Они самые непритязательные по функционалу, но у них максимальная потребность в экспертной поддержке.
Ключевой запрос: консультация и сопровождение от начала до конца процесса закупки.
Суть принципа:
В стратегии оптимизации продукта мы часто фокусируемся на добавлении функционала — когда видим отток клиентов, первая реакция: "Добавим фичи, которых не хватает".
Но в этом кейсе проблема была не в функционале. Проблема была в отсутствии сервисного слоя.
Конкуренты не выигрывают фичами. Они выигрывают экспертной поддержкой.
В этом кейсе это означает:
— Не добавлять новые модули в платформу — Не оптимизировать воронку продаж — А создать сервис экспертной поддержки, как ключевую ценность продукта
Практический вывод:
Стратегическое решение — найти кофаундера или специалиста с сильной экспертизой в законодательстве и клиентском сервисе. Не для того, чтобы "продвигать готовый продукт", а чтобы строить сервис поддержки клиентов, как конкурентное преимущество.
Продукт есть. Функционал достаточный. Но без правильной работы с клиентским сервисом клиент так и останется капитаном в шторм без штурмана. А задача продукта — стать тем самым штурманом, который знает безопасный путь.
Это не про добавление фич. Это про изменение бизнес-модели: с "платформа с функционалом" на "платформа + экспертный сервис".
Что это меняет для команды:
✅ Понимание, что retention клиентов зависит не от фич, а от сервиса
✅ Фокус инвестиций смещается: вместо найма ещё одного разработчика — найм эксперта по госзакупкам
✅ Retention растёт не через новые фичи, а через снижение стресса клиента
✅ Конкурентное преимущество: "У нас есть эксперт, который проведёт вас за ручку" — это нельзя скопировать за месяц
P.S. Сильная сторона участника — умение донести стратегию до команды и топ-менеджмента. "Классная коммуникация" — это критичный навык CPO: не только понять, что делать, но и объяснить это внятно.
Если хотите понять, куда двигаться дальше, когда путей много, а ресурсов мало — приглашаю на бесплатный вебинар 👉 https://mdpg.link/rxlmf9
#кейсы_мастерской
