В косметологии часто звучит тезис: «пациенты не любят долгие консультации, им нужно быстро и по делу».
Это удобно — и врачу, и клинике.
Но ноябрьское исследование, представленное на ежегодной встрече Американского общества дерматологической хирургии (ASDS) 2025, показало: спешка на первичном приёме может быть одной из самых дорогих ошибок.
Команда дерматолога Пайванд Камрани проанализировала 1951 пациента из шести клиник и сопоставила продолжительность первого визита с тем, кто позже вернулся к врачу — в тот же день, через год и через три года.
📌 Главный вывод исследования
Чем дольше длится первичная консультация,
тем выше вероятность, что пациент запишется на процедуру и будет возвращаться в будущем.
Причём разница настолько заметная, что её невозможно объяснить случайностью:
● если консультация длилась 75 минут и больше, большинство пациентов записывались на процедуру в тот же день, и даже через три года почти треть вернулась снова;
● при консультациях 60–74 минуты показатели были чуть ниже, но всё ещё высокие;
● когда первичный визит длился менее часа, заметно снижалась и запись на тот же день, и повторные обращения в долгосрочной перспективе.
Другими словами: время, которое врач уделяет пациенту на первой встрече, является предиктором лояльности на годы вперёд.
🧠 Почему длительность консультации так сильно влияет на повторные визиты
Исследователи отметили: дело не в том, что пациенты «любят поговорить».
Долгий визит — это не про слова, а про понимание.
Во время длительной консультации чаще происходит то, что действительно важно для пациента:
● врач объясняет показания и ограничения, а не только «что можно сделать»;
● человек понимает, не только что он хочет, но и насколько это реально;
● формируется долгосрочный маршрут коррекции, а не «список процедур»;
● пациент ощущает не продажу услуги, а партнёрство и сопровождение.
После такой консультации человек уходит не с эмоцией «врач понравился», а с пониманием:
мне ясно, что будет происходить дальше, зачем и в какой последовательности.
Это и формирует приверженность.
⚠️ Почему «консультация на бегу» снижает лояльность — даже при хорошем результате
Короткая консультация воспринимается пациентами иначе, чем врачами.
Исследование показало, что в этом случае пациенты чаще отмечают:
● недостаток внимания,
● желание врача быстрее перейти к процедуре,
● поверхностное понимание их запроса.
Даже если результат процедуры отличный, пациент не ощущает долгосрочного взаимодействия со специалистом — и легко уходит к другому врачу.
Камрани сформулировала это так:
«Каждые дополнительные 10 минут консультации позитивно влияли на удержание пациентов. Чем больше времени вы проводите с пациентами, тем больше они вам доверяют».
💡 Что это меняет для практики
Исследование не утверждает, что консультация должна быть длинной «ради длины».
Оно показывает другое — пациент возвращается туда, где чувствовал внимание и понимание.
Удержание — это не результат процедуры.
Удержание начинается до процедуры, на первом контакте.
Косметолог, который видит в консультации не «вводную часть», а ключевой этап сопровождения, получает:
● больше осознанных пациентов,
● меньше отказов,
● меньше ценовой конкуренции,
● больше повторных обращений.
И это не про маркетинг — это про качество взаимодействия «врач — пациент».