Хороший продукт — это когда про клиента. Когда ему не нужно запоминать последовательность действий, чтобы воспользоваться вашей услугой.
И цена тут не главное, прикиньте.
Пример: компания-обжарщик зелёного зерна жарит на заказ по контракту. Чтобы упорядочить заявки и снизить хаос в своей внутренней работе, компания делает внешнюю систему заполнения заявок.
Снижать хаос — это очень хорошо и правильно. Но почему-то некоторые клиенты приходят и возмущаются. А потом и вовсе уходят к конкурентам, у которых такая же или выше цена за кг обжаренного зерна. Почему?
Этот кейс затрагивает ядро клиентского опыта. Внутренние процессы вытекают наружу и бьют по клиентам.
Посмотрим на всю ситуацию:
→ внутри нужен порядок с заявками
→ снаружи попытались навести порядок через внешнюю систему → эта система оказалась сложной и неудобной для части клиентов → они чувствуют себя плохо → чтобы чувствовать себя хорошо уходят к конкурентам
→ конкуренты выигрывают не ценой, а удобством
Каким может быть решение?
→ упорядочить внутренние процессы без перекладывания своей внутренне-корпоративной боли на клиента
→ за счёт этого снизить отток клиентов за счёт улучшения клиентского опыта
Что нужно клиенту?
→ просто, быстро и без напряга передать заказ в обжарку
→ быть уверенными в том, что обжарка и упаковка зерна будет выполнена точно (сорт, профиль, срок отгрузки)
→ быть услышанными и уважаемыми (важна забота, особенно в b2b, быть не уважаемыми — это нападение на статус)
А сложности при оставлении заказа — это очень высокая когнитивная нагрузка. У предпринимателей и так 1000 и 1 задача и всё в параллели. Сложности при заявке вызывают трение.
В этой ситуации страдает и репутация компании.
Как исправить ситуацию?
→ сделать удобно клиенту, усложнение внутри, а не снаружи, максимально по-человечески сформулированно и удобно к заполнению
→ внутренний интерфейс более сложный, но более подробный и структурированный, который помогает производству, логистике и складу максимально эффективно планировать свою загрузку
→ провести 5–7 интервью с клиентами
→ сделать телеграм-бота или google-форму и протестировать на ней удобство
→ добавить человеческий контакт (люди готовы платить больше там, где они чувствуют, что их уважают)
→ добавить в коммуникацию объяснение изменений (хотим упростить взаимодействие/слушаем обратную связь/запустили способ быстрее и проще оставлять заявки) — это про снижение тревожности, про работу с ожиданиями
Пример решения про клиента:
Тесла показывает одну кнопку, которая делает разморозку машины зимой. Не нужно запоминать кучу кнопок для переднего стекла, заднего, что нужно ещё печку включить. Сложность системы внутри организации, а снаружи — простота.
Ролик от Тесла на YouTube, где это показано (открывается с VPN).
Книги на тему
- «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности» Леонардо Ингильери, Мика Соломон
- «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл
- «Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней» Джоуи Коулман
Автор статьи: Анастасия Звягинцева. Сооснователь консалтингового агентства для кофейных производителей Сатура-17, телеграм проекта https://t.me/satura17