Как превратить случайных покупателей в постоянных друзей? CRM-маркетинг

Представьте две кофейни. В одной бариста каждый раз спрашивает: «Вам что?», даже если вы ходите туда год. В другой — вам с порога улыбаются: «Вам как обычно, капучино на кокосовом?» и дарят печенье на день рождения. Во вторую кофейню хочется возвращаться.

CRM-маркетинг — это искусство создания таких отношений, только в масштабах бизнеса и с помощью технологий.

Зачем просто читать, когда можно быть частью нашей истории? ✨

Мы уже заждались тебя! Присоединяйся, чтобы ловить вдохновение и быть на шаг впереди:

• 🎬 Rutube
• ✈️ Telegram
• ⚡️ VK

Что такое CRM-маркетинг простыми словами

CRM (Customer Relationship Management) переводится как «управление отношениями с клиентами».

CRM-маркетинг — это работа с базой клиентов, основанная на знаниях о них. Вы не стреляете рекламой «из пушки по воробьям», надеясь, что кто-то купит. Вы собираете данные (что человек покупал, как часто, когда у него день рождения) и делаете ему предложение, которое нужно именно ему и именно сейчас.

Зачем это нужно: цели и задачи

Главная цель CRM-маркетинга — не просто продать один раз, а сделать так, чтобы клиент остался с вами надолго (в идеале — навсегда).

Основные задачи:

• Увеличение LTV (Lifetime Value): сделать так, чтобы клиент принес компании больше денег за все время сотрудничества.
• Удержание клиентов: не дать покупателю уйти к конкурентам.
• Повышение лояльности: превратить клиента в «адвоката бренда», который советует вас друзьям.
• Реактивация: вернуть тех, кто давно ничего не покупал.

Чем отличается от обычного маркетинга

Представьте разницу между мегафоном и личной беседой.

• Традиционный маркетинг (реклама на ТВ, баннеры): работает на охват. Мы кричим в мегафон: «Купите наши кроссовки!» всем подряд — и студентам, и пенсионерам.
• CRM-маркетинг: это диалог. Мы знаем, что Сергей бегает по утрам, и шепчем ему: «Сергей, твоим кроссовкам уже год, пора обновить. Вот скидка на новую модель».

Кому CRM-маркетинг не подойдет

Этот инструмент нужен не всем. Он будет лишним, если:

1. Это разовая покупка. Например, продажа квартир (люди покупают их редко) или свадебных платьев (в идеале — один раз).
2. Нет возможности собрать данные. Уличный ларек с шаурмой вряд ли будет записывать телефоны прохожих.
3. Очень дешевый товар. Если вы продаете спички, затраты на внедрение CRM не окупятся.

Плюсы и минусы подхода

Как и у любого инструмента, у CRM-маркетинга есть две стороны медали.

Преимущества

• Экономия бюджета. Продать старому клиенту в 5–7 раз дешевле, чем привлечь нового.
• Рост среднего чека. Зная предпочтения, можно предложить сопутствующий товар, от которого сложно отказаться.
• Автоматизация. Система сама поздравит с днем рождения или напомнит о брошенной корзине, пока вы спите.

Недостатки

• Нужны данные. Если у вас пустая база клиентов, CRM-маркетинг не сработает. Сначала базу нужно собрать.
• Сложность внедрения. Нужно купить софт, настроить его и обучить сотрудников.
• Риск навязчивости. Если писать клиентам слишком часто, они отпишутся или добавят вас в спам.

Инструменты CRM-маркетинга

Это те «рычаги», на которые нажимает маркетолог, чтобы магия сработала.

1. Сегментация. Разделение всех клиентов на группы. Например: «Молодые мамы», «Покупают только по скидкам», «VIP-клиенты».
2. Персонализация. Обращение по имени и предложения на основе прошлых покупок.
3. Триггеры. События, которые запускают автоматическую реакцию. Клиент бросил корзину на сайте → через час ему приходит письмо: «Вы кое-что забыли!».

Популярные CRM-системы и их функции

Чтобы хранить данные и управлять ими, нужен специальный софт.

• Битрикс24. Огромный комбайн «все в одном». Подходит для крупных компаний, где нужно связать продажи, маркетинг и управление задачами.
• AmoCRM. Идеальна для отделов продаж. Простая, интуитивная, отлично подходит для малого и среднего бизнеса.
• Mindbox / RetailCRM. Мощные платформы именно для электронной коммерции (интернет-магазинов) и ритейла. Умеют строить сложные цепочки коммуникаций.

Что они делают? Хранят историю переписки, записи звонков, историю покупок и напоминают менеджерам перезвонить клиенту.

Каналы коммуникации: как достучаться до клиента

Где именно мы общаемся с покупателем?

1. Email-рассылки. Классика. Полезные статьи, дайджесты, персональные подборки. Самый дешевый канал.
2. Мессенджеры. Для быстрой связи. Тут выше открываемость, но нужно писать кратко и по делу.
3. SMS. Используется для важных уведомлений (статус заказа, код доступа) или коротких акций. Дорого, но эффективно.
4. Push-уведомления. Всплывающие сообщения в мобильном приложении или браузере.
5. Телефонные звонки. Для уточнения деталей или личных продаж (актуально в B2B и сфере услуг).

Что бизнес получает после внедрения (реальная польза)

Внедрение CRM-маркетинга трансформирует бизнес-показатели:

• Снижение оттока (Churn Rate). Клиенты перестают уходить, потому что чувствуют заботу.
• Рост повторных продаж. Люди покупают чаще, потому что вы вовремя напоминаете о себе.
• Понятная аналитика. Вы точно знаете, сколько денег принесло конкретное письмо или смс.

Пример: интернет-магазин зоотоваров внедрил CRM. Система запомнила, что клиент купил 10 кг корма для собаки. Через 30 дней (когда корм должен закончиться) система сама отправляет письмо: «Бобик, наверное, проголодался? Повторить заказ со скидкой 5%?». Результат: продажи выросли на 20%.

Стратегии CRM-маркетинга

Как именно работать с базой? Есть несколько основных путей:

• Стратегия взращивания. Когда клиент еще не готов купить, мы «греем» его полезным контентом, отзывами и кейсами, пока он не созреет.
• Стратегия удержания. Работа с активными клиентами, чтобы они не ушли. Программы лояльности, бонусы, клубы привилегий.
• Стратегия допродаж. Предлагаем к телефону чехол (cross-sell) или более мощную модель телефона (up-sell).
• Реактивация. Работа с «уснувшими». Например: «Мы скучаем! Вам начислен подарок, но он сгорит через 3 дня».

Главное о CRM-маркетинге

CRM-маркетинг — это переход от одноразовых сделок к долгосрочной дружбе с клиентом.

Краткое резюме:

1. Это не просто программа, а подход к бизнесу.
2. Главная цель — повторные продажи и любовь клиента.
3. Основа всего — данные. Собирайте контакты и историю покупок с первого дня.
4. Секрет успеха — персонализация. Предлагайте то, что нужно конкретному человеку.

В современном мире, где конкуренты находятся на расстоянии одного клика, выигрывает тот, кто лучше знает своего клиента.