CRM не увеличивает продажи!
И если после её внедрения у вас стало больше отчётов, но не стало больше денег проблема в том, что вы автоматизировали хаос.
Я регулярно слышу от собственников одну и ту же фразу:
«Мы внедрили CRM, потратили деньги, время, нервы — а выручка как была, так и осталась».
И это нормально. Потому что CRM — это не инструмент роста, а инструмент фиксации процессов, а если процессов нет — фиксировать нечего.
Разберём по-честному, почему так происходит.
Иллюзия №1. «CRM сама наведёт порядок»
Нет, не наведёт.
CRM не умеет:
- думать за менеджера;
- продавать вместо менеджера;
- выстраивать логику сделки;
- закрывать возражения;
- понимать, когда и что нужно сказать клиенту.
Она просто записывает то, что вы в неё положили. Если менеджер:
- не понимает, на каком этапе сделка;
- не знает, что делать после первого контакта;
- не возвращается к клиенту;
- не ведёт клиента к решению.
CRM будет аккуратно хранить проваленные сделки.
Иллюзия №2. «У нас есть этапы воронки — значит есть процесс»
Очень популярная ошибка.
Этапы в CRM ≠ процесс продаж. Пример из реального бизнеса (производство мебели и столярки):
В CRM есть этапы:
- Входящий запрос;
- Замер;
- Расчёт;
- КП отправлено;
- Сделка закрыта.
Выглядит красиво, а по факту:
- кто и что говорит на этапе «Входящий запрос» — неизвестно;
- после замера клиенту могут не перезвонить;
- КП отправили — и ждут чуда;
- возражения не отрабатываются;
- «я подумаю» = сделка умерла;
CRM есть, процесса — нет.
Что такое процесс на самом деле
Процесс — это когда на каждом этапе понятно:
- Цель этапа;
- Что именно должен сделать менеджер;
- Что он должен сказать клиенту;
- Какой результат считается успешным;
- Что делать, если клиент не готов.
Например, этап «Замер»:
- цель — не просто приехать, а подвести к решению;
- менеджер знает, какие вопросы задать;
- знает, как презентовать решение, а не «просто снять размеры»;
- понимает, как зафиксировать договоренности;
- знает, какой следующий шаг и когда;
И только после этого имеет смысл переносить этап в CRM.
Иллюзия №3. «CRM покажет, кто плохо продаёт»
CRM покажет цифры, но почему продаж нет — она не скажет.
Вы увидите:
- конверсию;
- количество сделок;
- длительность этапов.
Но не увидите:
- где менеджер теряет управление разговором;
- где не слышит клиента;
- где уходит в оправдания;
- где боится закрывать.
Без процессов и стандартов CRM превращается в дорогой журнал ошибок.
Почему в бизнесе с оборотом 3–10 млн CRM чаще всего не работает
Потому что на этом этапе:
- продажи держатся на собственнике или «звёздном» менеджере;
- логика сделок в голове, а не на бумаге;
- нет единых стандартов общения;
- каждый продаёт «как умеет»;
CRM в таком бизнесе не масштабирует результат, она лишь показывает, что результат нестабилен.
Как должно быть
Правильная последовательность всегда одна:
1. Разобрать текущие продажи;
2. Понять, где реально теряются деньги;
3. Прописать логику сделки;
4. Внедрить стандарты общения;
5. Обучить менеджеров;
6. И только потом — автоматизировать в CRM.
Тогда CRM:
- помогает контролировать;
- упрощает управление;
- делает результат прогнозируемым;
- позволяет масштабироваться.
Главный вывод для собственника
Если после внедрения CRM у вас:
- много лидов;
- мало продаж;
- менеджеры «стараются», но не закрывают;
- сделки зависают;
- клиенты уходят «подумать».
Проблема не в CRM? проблема в отсутствии процессов продаж.
CRM — это усилитель, она усиливает либо порядок, либо бардак.
Если хотите понять, где именно у вас затык, и что мешает CRM работать — начинать нужно не с настройки полей, а с разборов реальных диалогов и логики сделок. И только потом — нажимать кнопку «автоматизировать».
Больше информации: https://ipervushina.tilda.ws