Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис (Customer Service) — это комплексная поддержка покупателя или заказчика на всех этапах взаимодействия с компанией: на стадиях выбора товара, приёма оплаты, организации доставки, ответов на обратную связь. Бизнес либо упрощает клиенту жизнь, либо создаёт ему новые трудности и портит впечатления от покупки или услуги.
Цель предпринимателя — сделать комфортным путь покупателя: от поиска товара до отзыва о работе бизнеса. Только тогда люди будут обращаться снова и снова. Вот примерные черты хорошего сервиса:
- На этапе выбора — продавец предоставляет детальные описания и экспертную консультацию.
- При оформлении заказа — забота проявляется в удобной оплате, простом оформлении без неожиданных платежей за дополнительные опции.
- В период ожидания — магазин информирует о статусе посылки, чтобы клиент был в курсе и не разбирался с логистической компанией самостоятельно.
Если покупатель прилагает минимум усилий и получает максимум положительных эмоций — это признак качественного клиентского сервиса. Рассмотрим на примерах:
Покупатель получил из интернет-магазина бракованный товар. Он звонит на горячую линии, где его полчаса держат на линии, убеждая, что «Ваш звонок очень важен для нас!». Далее покупателя долго переключают на разных специалистов, а в итоге предлагают самостоятельно отвезти товар в технический центр на другой конец города. В такой ситуации компания полностью переложила проблему на клиента, и он сюда вряд ли вернётся.
Хороший клиентский сервис — это когда та же проблема решается иначе. Например, техподдержка сразу приносит извинения, инициирует процедуру возврата и забирает бракованный товар из дома покупателя. В качестве компенсации клиент получает промокод с хорошей скидкой на следующую покупку. Такой подход укрепляет долгосрочные отношения, превращая плохую ситуацию в повод для укрепления лояльности.
Для чего клиентский сервис нужен бизнесу
Клиентский сервис — это стратегический инструмент для удержания покупателей и роста прибыли. Он влияет на важное конкурентное преимущество — доверие клиентов.
Эффективный клиентский сервис — всегда системная работа. Его значение выходит далеко за рамки простого решения вопросов и напрямую влияет на финансы бизнеса. Например, если человеку нагрубили при первом заказе — это означает мгновенную потерю клиента, рекомендаций и денег.
Если проблемы возникают у постоянных клиентов, это подорвёт его доверие и снизит LTV (пожизненную ценность клиента). Негативным опытом сразу поделятся в соцсетях, а репутационный ущерб может проявляться годами.
Доверительные отношения между покупателями и компаниями помогают больше продавать. Например, в салоне для творчества бесплатные видеоуроки повышают средний чек — покупатели выбирают более дорогие и профессиональные материалы.
Кроме того, люди готовы платить больше за удобство. Например, в приложении магазина готовой еды можно установить минимальный чек для бесплатной доставки в 1000 ₽. Клиенты дополнят корзину, чтобы воспользоваться предложением, и увеличат общую выручку компании.
Сам сервис можно и нужно монетизировать. Например, компания доставляет бытовую технику. Клиентам предлагают бесплатный самовывоз, но они готовы платить за доставку в квартиру, подключение и утилизацию упаковки. Это создаёт дополнительные источники дохода.
Вложения в клиентский сервис окупаются постепенно. Зато такие инвестиции создают долгосрочные перспективы и формируют лояльную аудиторию, в том числе и через хорошие отзывы.
Когда сервис выстроен корректно, он становится инструментом роста. Из покупателей вырастают амбассадоры бренда, которые будут рекомендовать продавца без партнёрских программ и скидок.
Как повысить лояльность клиентов на маркетплейсах
Правила и принципы клиентского сервиса
Эффективный клиентский сервис — результат соблюдения чётких принципов. Правил несколько:
Клиент имеет право быть услышанным. Это современный вариант фразы «клиент всегда прав». Речь идёт о готовности уважать мнение покупателя и учитывать его фидбэк в своей работе. Например, если люди жалуются на неудобною оплату на сайте — не игнорируйте, а исправьте это.
Доступная обратная связь. Чем больше каналов для связи (почта, горячая линия, чат, мессенджеры), тем людям проще обращаться за помощью, а бизнесу — собирать данные для развития.
Системная работа с отзывами и обратной связью. Такая деятельность должна быть регулярной и долгосрочной. Результат — доверие к бренду, развитие бизнеса и рост прибыли.
Корпоративная культура как фундамент. В компаниях с ценностями инициативы, командного духа и обучения — лучшие бизнес-показатели и хорошая прибыль.
Лояльный коллектив. В такой команде знают: даже один негативный случай ведёт к большим финансовым и репутационным потерям компании.
Оперативное обслуживание. Все внутренние процессы должны быть оптимизированы для максимальной скорости обслуживания — ответ в чате за минуту, вызов курьера для возврата в день обращения.
Персональное общение. Сервис и техподдержка должны быть адаптированы под конкретную ситуацию.
Обязательное онлайн-присутствие. Даже если у вас офлайн-магазин, вам всё равно необходимы сайт-визитка или страница в соцсети. Это и витрина, и канал для сбора обратной связи.
Из чего состоит клиентский сервис
На всех этапах оформления заказа клиент должен получать качественное обслуживание. Оно может проявляться как в онлайне, так и вживую.
Онлайн-сервис
Предполагает удобную цифровую среду, когда сайт быстро загружается и есть приложение, чат, горячая линия, страница в соцсети.
Клиентский сервис проявляется в простой системе оформления заказа без сбоев и рекламы. Чем проще устроены процессы, тем комфортнее покупки и хочется возвращаться.
Кроме того, в обслуживание клиента входит информирование на всех этапах до получения товара. Обеспечить оперативную поддержку помогает чат-бот, который решает типовые вопросы круглосуточно или переводит на менеджера, а сотрудник разбирается в вопросе и выстраивает диалог в конструктивном русле.
Офлайн-сервис
Включает в себя удобные способы оплаты, вежливый персонал, продуманную планировку магазина. Покупатели должны легко ориентироваться, находить нужный товар и не стоять в очереди.
Для комфорта клиентов можно добавить кассы самообслуживания и другие элементы: бесплатные пакеты, ролики для одежды в примерочных, влажные салфетки, диванчики для ожидания.
Также у людей должна быть возможность проверить покупку перед оплатой. Это тоже сервис, который снижает сомнения при выборе сложных товаров, помогает покупателям принять решение и формирует привязанность к бренду.
Таким образом, современный клиентский сервис — это сочетание двух важных вещей: технологий, которые делают процессы быстрее, и человеческого подхода, который создаёт прочную связь с людьми. Всё это работает вместе, чтобы клиенты были довольны на каждом этапе взаимодействия с компанией.
Ошибки предпринимателя на сайте, которые могут стоить денег
Кто в компании может отвечать за клиентский сервис
Частое мнение — за клиентский сервис отвечает только служба поддержки. Но такой подход вредит бизнесу. Когда сотрудники даже не пытаются помочь, а направляют на горячую линию — начинаются проблемы: служба перегружена, вопросы не решены, покупатель пишет разгромный отзыв.
На самом деле, каждый сотрудник должен отвечать за качество клиентского сервиса, даже в мелочах. Например, кассир в пекарне проверяет, достаточно ли упакован торт, перед тем как передать курьеру.
Улучшить ситуацию с клиентским сервисом поможет регулярная работа с коллективом. В малом бизнесе каждый сотрудник на виду, поэтому личная вовлечённость и готовность помочь — это конкурентное преимущество.
Когда коллеги всегда приходят на помощь клиентам, а не только выполняют свои задачи — компания работает эффективно.
Частые ошибки клиентского сервиса
Ключевые ошибки в организации клиентского сервиса заключаются в том, что бизнес:
Экономит на развитии и поддержке клиентов. Если не вкладываться в сервис — это обязательно обернётся репутационными потерями. Или ещё хуже — продукт просто станет не нужен, и его заменят на рынке.
Не настраивает обслуживание и технологии под конкретные бизнес-задачи. Вложения в технологию без проверки того, как она работает в жизни, могут оказаться бесполезными. Лучше протестировать новый сервис на небольшой группе клиентов или оплатить доработку проекта.
Не обучает персонал. Специалист, который мыслит и сопереживает клиенту, ценнее для бизнеса, чем целая команда, бездумно следующая инструкциям. Но ошибки случаются, и важно следить за работой сотрудников, организовывать тренинги по клиентскому сервису.
Улучшить сервис помогает анализ положительного опыта крупного и успешного бизнеса. Проанализируйте, какие решения внедряют ведущие компании отрасли, чтобы завоевать популярность у клиентов, и возьмите эти технологии себе на вооружение.
Кроме того, понадобятся регулярные опросы покупателей, анкетирование, мониторинг отзывов. Инструменты помогают вовремя выявить серьёзные ошибки и вовремя пересмотреть бизнес-модель.
Какие навыки нужны успешному предпринимателю
Как работать со сложными клиентами
Покупатели могут быть непростыми, и важно чтобы бизнес был готов к негативным ситуациям. Это тоже входит в понятие клиентского сервиса. Есть несколько универсальных рекомендаций, как работать предпринимателю и его сотрудникам в сложных и конфликтных случаях.
- Подходить к проблеме индивидуально. Важно помнить, что формальные и шаблонные отписки могут только навредить. Перед ответами надо досконально разобраться во всём, даже в ожиданиях клиента от покупки или заказа.
- Проявлять честность. В общении со сложными покупателями и в конфликтных ситуациях необходимо сохранять открытость и вежливость.
- Эмоционально не вовлекаться. Вести беседу важно спокойно и рационально. Будьте доброжелательны, но не реагируйте на провокации.
- Строить общение на равных. Ни в коем случае не нужно ставить компанию выше или ниже клиента.
- Исходить из фактов. В споре с покупателями нужно опираться на факты. Ими могут стать видеозаписи, прайсы, инструкции.
- Дать клиенту высказаться. Умение слушать и сопереживать помогает понять эмоции клиента и выразить ему поддержку от лица компании.
- Создать скрипты. Для типовых, но неприятных ситуациях можно создать чёткий план действий.
- Быстро реагировать на негатив. Человеку надо дать понять, что он значим для компании и его мнение действительно важно.
Общение со сложными клиентами — отличная тренировка профессиональных навыков, она развивает способность к переговорам и стрессоустойчивость. Но во всём нужна мера. Рассказывали в статье, как вести себя с проблемными покупателями и как поступать по закону в трудных ситуациях.
В условиях жёсткой конкуренции и экономических реалий качественный клиентский сервис — не прихоть, а необходимость. Именно он становится тем фактором, который удерживает покупателей, формирует лояльность и напрямую влияет на прибыль бизнеса.