В 2025 году, о котором мы подробно говорили в материале «Будущее клиентского опыта: 2025», российские компании столкнулись с ускорением технологического развития, переопределением потребительских ожиданий и необходимостью глубже переосмыслить собственный клиентский опыт. Клиентский сервис перестал быть только операционной функцией, отвечающей за решение обращений. Он превратился в стратегический фактор конкурентоспособности, влияющий на лояльность, расходы, маржинальность и восприятие бренда. В 2026 году эти изменения станут ещё более ощутимыми: CX окончательно превратится в основу бизнес-модели большинства крупных компаний.
Сегодня клиентский опыт формирует не только то, как быстро компания отвечает на запрос клиента, но и то, как устроены процессы, как внедряются технологии, как выстроены логистика, IT, маркетинг, HR и продукт. На практике это означает, что CX становится межфункциональной дисциплиной, а к работе над клиентским сервисом подключаются практически все ключевые подразделения.
Именно поэтому вопрос, который стоит перед компаниями сегодня, звучит так: что будет определять CX в России в 2026 году, и как бизнесу подготовиться к изменениям, которые уже начались?
Искусственный интеллект меняет путь клиента и правила покупки
Если 2025 год стал годом массового внедрения ИИ в клиентский сервис, то в 2026-м искусственный интеллект станет важнейшим элементом пути покупки. Российские потребители уже привыкают к тому, что поиск информации, подбор решений, сравнение цен и оформление заказа могут происходить не на сайте бренда, а в диалогах с интеллектуальными ассистентами. Это фундаментальное изменение, которое затрагивает весь клиентский опыт.
Основа для этого была создана ещё три года назад, когда массового распространения достигли крупные языковые модели. В России собственные технологические экосистемы — от Сбера и Яндекса до VK — развили возможности генеративного ИИ, который сегодня способен не просто отвечать на вопросы, а действовать как посредник между клиентом и рынком. Ассистент может найти товары во множестве источников, изучить характеристики, предложить рекомендации и даже завершить покупку внутри единого интерфейса.
Это смещает центр тяжести: конкурентная борьба происходит не только на собственных площадках брендов, но и в экосистемах, где искусственный интеллект становится главным навигатором потребителя. В 2026 году CX-стратегии производителей, ритейлеров и сервисных компаний неизбежно будут строиться вокруг того, как их товары представлены в ИИ-среде, насколько данные структурированы и насколько полно искусственный интеллект может объяснить клиенту ценность продукта.
Другими словами, общий клиентский опыт теперь формируется не только взаимодействием с клиентским сервисом, но и тем, как интеллектуальные системы сопровождают потребителя на ранних и средних этапах принятия решения.
Человеческий контакт останется центральным элементом клиентского сервиса
Несмотря на стремительное развитие автоматизации, российский потребитель по-прежнему ценит человеческое участие, особенно в ситуациях, где важны доверие, эмпатия и внимательное отношение. Многие глобальные компании в последние годы пытались заменить значительную часть клиентского сервиса автоматизированными решениями, но результаты показали, что качество клиентского опыта заметно снижается, когда отсутствует живой диалог.
Опыт крупных российских банков и телеком-операторов в 2024–2025 годах подтверждает: полная роботизация вызывает раздражение, снижает показатель удовлетворённости и усложняет удержание клиентов. В итоге большинство компаний вернулись к гибридным моделям, где искусственный интеллект берёт на себя рутинные процессы, а специалисты по клиентскому сервису фокусируются на сложных и чувствительных вопросах.
В 2026 году эта модель закрепится. Компании будут стремиться выстроить такие процессы, в которых ИИ повышает эффективность, а человеческое общение формирует эмоциональную составляющую клиентского опыта. Для российского рынка это особенно важно, поскольку культурно клиент ожидает внимательного отношения и считает человеческий контакт ключевым элементом качества сервиса. CX в 2026 году будет определяться именно качеством такого гибридного взаимодействия.
Кибербезопасность становится критическим фактором доверия
2025 год выдался для российского рынка непростым: за год произошло множество инцидентов, связанных с кибербезопасностью, включая утечки персональных данных, атаки на логистические системы и перебои в работе цифровых сервисов. Каждый такой эпизод непосредственно влияет на клиентский опыт, поскольку доверие — центральная составляющая CX.
В 2026 году клиент будет гораздо внимательнее относиться к тому, как бренды собирают, используют и хранят его данные. Причём речь идёт не о формальных политиках, а о реальной прозрачности. Потребитель ожидает чётких объяснений, для чего компании нужны определённые данные, как они защищены и какие гарантии получает клиент.
Заметно вырастет значение безопасности в восприятии бренда. Если раньше тема киберзащиты оставалась технологическим вопросом, то в ближайшем году она станет частью позиции бренда и существенным элементом клиентского сервиса. Организации, которые смогут честно и понятно рассказать о том, как они обеспечивают защиту данных, получат существенное преимущество. Клиентский опыт будет напрямую зависеть от уровня прозрачности и ответственности компании.
Давление на бюджеты усиливается, а ценность клиентского опыта становится решающей
Экономическая ситуация, рост стоимости базовых товаров и услуг, а также дальнейшее подорожание логистики продолжают сокращать доступный бюджет российских потребителей. Клиенты становятся более чувствительными к цене, активнее сравнивают предложения и чаще ищут программы лояльности. Но в 2025–2026 годах рынок убедился: скидки привлекают, но не удерживают клиентов, если клиентский сервис и клиентский опыт не обеспечивают реальной ценности.
Сильные игроки начинают фокусироваться не на снижении цен, а на создании большей полезности: удобные программы начислений, персонализация на основе истории покупок, быстрые возвраты, качественная доставка и расширенные сервисные механики. Это изменение связано с тем, что CX становится ключевым драйвером восприятия ценности. Клиент готов заплатить больше, если получает устойчиво высокий уровень сервиса, чёткие процессы и предсказуемое взаимодействие с брендом.
Рост цен по ряду категорий в 2026 году неизбежен, и бизнесу важно учитывать, что необоснованные повышения стоимости без улучшений клиентского опыта могут разрушить лояльность быстрее, чем когда-либо. Российский потребитель ожидает, что повышение цены сопровождается либо улучшением сервиса, либо расширением набора преимуществ. В противном случае качество обслуживания становится негативным, и клиент уходит к конкуренту.
Контакт-центр 2026 года: синергия технологий и людей
К 2026 году роль контакт-центров в формировании клиентского опыта станет ещё более значимой. Искусственный интеллект продолжит усиливать эту функцию, но не заменит специалистов, поскольку именно комбинация человеческого участия и интеллектуальных технологий создаёт оптимальный CX.
Российские компании уже активно используют ИИ-инструменты, которые помогают ускорять обработку обращений, выявлять мошеннические действия, повышать точность ответов и снижать нагрузку на операторов. Однако задачи контакт-центров в 2026 году потребуют новой модели управления: ключевой метрикой будет не скорость обработки, а результат, которого удалось достичь для клиента.
Вместе с тем рынок аутсорсинговых контакт-центров столкнётся с серьёзным давлением. Многим компаниям придётся пересматривать стоимость и структуру контрактов из-за того, что значительную часть задач теперь можно автоматизировать. Это приведёт к снижению маржинальности и частичному перераспределению ролей между внутренними подразделениями и внешними подрядчиками.
Тем не менее внутренние контакт-центры компаний, напротив, укрепят позиции. Они становятся не только площадками для решения обращений, но и ключевыми носителями данных о потребителях, источниками инсайтов и важной частью формирования устойчивого клиентского опыта. Все это делает контакт-центр стратегическим элементом CX, а качество работы операторов — важнейшим фактором клиентского сервиса.
Мультиканальный CX как стандарт
В 2026 году клиенты будут ожидать seamless-взаимодействия не только в рамках одного канала, но и между различными точками коммуникации: голосовыми сервисами, чатами, мессенджерами, социальными сетями и маркетплейсами. Возможность вести диалог с брендом в Telegram, продолжить его на сайте и завершить в приложении без потери контекста станет обязательным стандартом.
Компании, которые смогут обеспечить настоящую омниканальность, получат значимое преимущество в построении целостного клиентского опыта.
Как подготовиться компаниям
2026 год станет периодом, когда управление клиентским опытом окончательно превратится в стратегический инструмент бизнеса. Победят те компании, которые выстроят гибридную модель взаимодействия, эффективно интегрируют искусственный интеллект, обеспечат высокий уровень прозрачности в работе с данными и сделают именно клиентский опыт фундаментом своего ценностного предложения.
Еще больше информации прочитать можно в блоге компании Сервизория и в нашем тг канале.