Представьте ситуацию. Утро вторника. Звонит ключевой клиент — у них встала линия, сайт упал или отгрузка заблокирована. Вы набираете номер своего главного технаря, лучшего продавца или гениального логиста — того самого, на ком всё держится. А в ответ: «Абонент временно недоступен».
Или хуже: он кладет на стол заявление. Или просто уходит в запой. Или ломает ногу. Причина неважна. Важно то, что в этот момент вы осознаете: ваш бизнес — это не система. Это карточный домик, который держался на одной-единственной карте.
В IT это называют «Bus Factor» (фактор автобуса) — сколько людей должен сбить автобус, чтобы проект закрылся. В малом и среднем бизнесе этот фактор часто равен единице.
Сегодня я дам вам протокол «Антихрупкость». Это не теоретические размышления, а инструкция: как вытащить уникальные знания из головы «звезды» и превратить их в актив компании, пока не стало слишком поздно.
Кейс: «Я не буду писать инструкции для идиотов»
Чтобы не быть голословным, возьмем реальный пример из моей практики.
Компания из Екатеринбурга. Ниша — пусконаладка промышленного оборудования. Оборот — 280 млн рублей.
Главный герой — Виктор, главный инженер. Гений. Он помнит схемы проводки на объектах десятилетней давности. Он настраивает контроллеры с закрытыми глазами.
Проблема вскрылась, когда Виктор слег в больницу с аппендицитом прямо перед сдачей объекта крупному агрохолдингу. Молодой инженер открыл ноутбук Виктора и увидел там... ничего понятного. Папки с названиями «Разобрать», «Хрень123» и код без комментариев.
Цена вопроса:
- Срыв сроков на 4 дня.
- Штрафные санкции — 450 000 рублей.
- Испорченные отношения с заказчиком, который давал 30% выручки.
Когда Виктор вернулся, директор попросил его написать мануалы. Ответ Виктора я запомнил дословно:
«Сергеич, ты мне платишь за то, что я линии запускаю, а не мемуары пишу. У меня нет времени разжевывать базу для этих студентов. Пусть сами учатся, я же как-то научился».
Знакомо? «Звезды» ненавидят описывать процессы. Это факт. Поэтому мы пошли другим путем. Мы внедрили систему, которая не требует от эксперта писать «Войну и мир».
Вот как это делается.
Шаг 1: Инвентаризация критических уязвимостей
Не пытайтесь описать ВСЁ. Это главная ошибка. Вы утонете в бумагах, которые никто не будет читать. Вам нужно закрыть только те дыры, которые могут убить сделку или остановить производство.
Что делать:
- Соберите руководителей и задайте один вопрос: «Если завтра Виктор исчезнет на месяц, какие 3 процесса встанут намертво через 24 часа?».
- Выпишите эти ситуации. Не процессы («настройка оборудования»), а конкретные инциденты («ошибка 504 на сервере», «клиент требует перерасчет по старой схеме»).
В компании моего клиента мы выяснили, что только Виктор умеет калибровать датчики давления конкретной немецкой марки, которую использует 40% клиентов. Это и стало приоритетом №1.
Шаг 2: Метод «Ленивого интервью»
Заставить эксперта писать регламент — это выстрелить себе в ногу. Он будет саботировать задачу, писать отписки или тянуть время.
Вместо этого мы используем подход, когда эксперт делает то, что любит — говорит.
Инструкция:
- Приставьте к «звезде» ассистента, методолога или просто толкового стажера. Назовем его «Интервьюер».
- Задача Интервьюера — ходить за экспертом с включенной камерой (или записью экрана) во время выполнения задачи.
- Интервьюер должен задавать «глупые» вопросы:
- «А куда ты сейчас нажал?»
- «А почему именно сюда, а не на соседнюю кнопку?»
- «А как ты понял, что здесь проблема?»
В случае с Виктором мы просто записали 40 минут скринкаста (записи с экрана), где он настраивал те самые датчики, комментируя свои действия вслух. Это заняло у него ровно столько же времени, сколько обычная работа. Ноль сопротивления.
Важно: Если процесс происходит офлайн (на стройке, складе), купите экшн-камеру или просто снимайте на телефон. Качество картинки вторично, важен голос и последовательность действий.
Шаг 3: Упаковка в чек-лист (а не в том инструкций)
Теперь работа Интервьюера. Ему нужно взять это видео и превратить его в Чек-лист или SOP (Standard Operating Procedure).
Никаких литературных введений. Только «мясо».
Формат должен быть таким:
- Действие 1 -> Скриншот -> Результат.
- Действие 2 -> Скриншот -> Результат.
- Если ошибка Х -> См. пункт 5.
В нашем кейсе из 40-минутного видео получился документ на 2 страницы с пятью скриншотами настроек.
Шаг 4: Тест «Обезьяна с гранатой»
Написанная инструкция ничего не стоит, пока она не проверена боем.
Мы берем сотрудника, который имеет базовое понимание, но никогда не делал эту конкретную задачу (условно, младший инженер или менеджер-новичок).
Задача: Выполнить процесс, пользуясь ТОЛЬКО инструкцией.
«Звезда» (Виктор) стоит рядом, но ему запрещено говорить и касаться клавиатуры/оборудования. Он может только наблюдать.
Это самый болезненный, но эффективный этап.
- Новичок застревает на 3-м шаге? Значит, в инструкции дыра.
- Виктор начинает багроветь и кричать: «Да куда ты тычешь?!»? Отлично. Мы фиксируем, что именно не было описано.
В компании первую инструкцию переписывали трижды. Зато четвертая версия позволила стажеру настроить датчик без единого вопроса к Виктору.
Шаг 5: База знаний, которая живет
Инструкции умирают, если лежат в папках на Google Диске, куда никто не заходит.
Мы внедрили правило: «Нет ссылки — нет проблемы».
Если младший сотрудник приходит к Виктору с вопросом, на который уже есть ответ в Базе Знаний, Виктор имеет полное право (и обязанность!) не отвечать, а кинуть ссылку на документ.
Это сработало магически. Виктору понравилось, что его перестали дергать по мелочам. Он сам начал инициировать запись новых видео, чтобы избавиться от потока одинаковых вопросов:
"Запишите меня, пока я этот насос перебираю, а то задолбали спрашивать, какую прокладку ставить".
Что в итоге?
Через 4 месяца в компании:
- Описано 12 критических процессов.
- Найм и онбординг новых инженеров сократился с 3 месяцев до 3 недель.
- Виктор наконец-то ушел в отпуск на две недели, и телефон директора молчал.
- Выручка выросла, потому что компания перестала отказываться от заказов из-за нехватки рук.
Это и есть система. Это и есть зрелый бизнес.
Коллеги, давайте честно. Зависимость от незаменимых людей тешит самолюбие сотрудников и пугает собственников. Но решается это не магией и не уговорами, а скучной, методичной работой по извлечению знаний.
Начните с малого. Найдите ту самую «красную кнопку» в вашем бизнесе, на которую умеет нажимать только один человек. И запишите на видео, как он это делает. Сегодня.
#менеджмент #систематизациябизнеса #управлениеперсоналом #делегирование #эффективность