Одна из самых недооценённых, но при этом фундаментальных составляющих успеха торгового центра — это путь клиента до и внутри объекта

Одна из самых недооценённых, но при этом фундаментальных составляющих успеха торгового центра — это путь клиента до и внутри объекта.

К сожалению, многие фокусируются только на том, что происходит внутри ТЦ, забывая, что весь опыт клиента начинается задолго до входа в здание — с момента, как он принимает решение туда поехать или пойти.

У каждого торгового центра есть зоны охвата:

- Первая зона — пешая доступность (обычно до 15 минут ходьбы);

- Вторая зона — автомобильная и общественная транспортная доступность (до 10–15 минут на авто или общественном транспорте).

Всё, что находится в этих зонах, должно быть в фокусе внимания управляющей команды — не только маркетологов, но и управляющего ТЦ, коммерческого директора и даже собственника.

Путь клиента — это не маркетинг в узком смысле. Это стратегическая ответственность всей управленческой команды, потому что:

- Клиент должен безопасно, удобно и приятно добраться до ТЦ — на личном авто, на общественном транспорте или пешком;

- Нужно понимать, как устроены подъездные пути, где находятся ключевые перекрёстки, светофоры, пешеходные переходы;

- Важно отслеживать инфраструктурные барьеры: например, лужа перед светофором, отсутствие тротуара, слепая зона при повороте, неудобный светофорный цикл или отсутствие остановки прямо у входа в ТРЦ.

Иногда клиент просто не доезжает — не потому что просто не хочет, а потому что путь к вам некомфортен, опасен или нелогичен, из-за этого он просто не хочет.

Поэтому управляющий ТЦ должен:

- Постоянно анализировать пути прибытия клиентов — визуально, с помощью карт трафика, опросов арендаторов и посетителей;

- Активно взаимодействовать с городской администрацией, ГИБДД, департаментами транспорта и благоустройства;

- Отстаивать интересы ТЦ в вопросах благоустройства, организации дорожного движения и общественного транспорта;

- Инициировать изменения: добавить пешеходный переход, установить лавочки в зоне ожидания, улучшить освещение тротуаров, скорректировать фазы светофора, ввести стрелку для поворота, добиться остановки общественного транспорта напротив входа.

Даже такие, на первый взгляд, мелочи — как лавочка у светофора или сухая тропинка в дождь — формируют ощущение заботы, влияют на лояльность и частоту визитов.

Путь клиента — это не линия на карте. Это непрерывный опыт, и каждый его этап должен быть продуман, защищён и улучшаем.